Support 모바일 앱을 이용해 티켓을 원격으로 관리하는 팀

뉴사우스웨일스 주 정부 면허 서비스(GLS)는 주 전체의 사업, 직업, 휴양 및 지역사회 서비스 면허와 다양한 기타 유형의 인증, 고지, 허가, 등록 등의 업무를 처리합니다.

2011년 2월을 기준으로 GLS는 120개가 넘는 면허 유형의 약 6백만 건의 면허를 관리하면서 최소한 60,000건의 신규 면허 신청, 90,000건의 갱신, 21,000건의 정정 업무를 처리했습니다.

Zendesk Support를 도입하기 전에 GLS는 보다 나은 서비스 제공, 형식적인 절차 축소, IT 비용 최소화 등 3가지 목표가 있었습니다. 다양한 정부 기관 소속의 공공 부문 사용자 2,800명을 지원하는 1백명 이상의 사업 지원 직원으로부터 발생하는 제3자 지원 요청 수가 증가하면서 이를 처리하기 위한 효율적인 방법이 조직에 필요했습니다.

Zendesk Support를 구현하기 전에 GLS는 인하우스로 설치 및 유지 관리된 다른 유명 지원 소프트웨어 솔루션을 사용했습니다. 이 솔루션은 ITIL을 준수했지만, 내부적으로 관리되고 업그레이드되어 GLS 핵심 사업과 동떨어져 있었습니다. 이 도구의 독점적 성격으로 인해 외부 컨설턴트와 상당한 비용을 직접 투입하지 않으면 다른 플랫폼 및 시스템과의 통합이 불가능했습니다.

“우리 사업은 지원 소프트웨어 관리가 아니라, 다른 정부 기관에 서비스를 제공하는 것입니다.”라고 GLS의 기술 책임자인 Rahul Dutta가 말했습니다. “우리 조직은 본질적으로 고객 지원 상담원을 돕고 있으므로, 적시에 사건과 질문에 대응할 수 있게 해주는 고객 서비스 소프트웨어가 필요했죠. 직원과 고객이 더 쉽게 사용할 수 있고 GLS 팀에 관리 부담을 주지 않는 솔루션이 필요했습니다.”

Zendesk Support의 눈길을 사로잡은 것은 서비스형 소프트웨어(Software as a Service – SaaS) 통합, 그리고 개방적이고 포괄적인 API 덕분에 수많은 시스템과 맞춤형 통합을 쉽게 구축할 수 있는 사용자 친화적 웹 인터페이스와 내장 기능이었습니다.

“종종 버그 수정 요청을 받는데, 이는 실제로 제품 개선 요청으로 볼 수 있습니다.”라고 Dutta가 말했습니다. “Zendesk의 API를 이용해 Microsoft Team Foundation Services와의 통합을 신속하게 구축할 수 있었습니다. 이 통합 덕분에 이러한 요청을 제품 개발 데이터베이스에 바로 적용하여 다음 릴리스의 일부로 관리할 수 있습니다. 그리고 개선이 완료되면 Zendesk Support는 문제가 해결되어 제품에 적용되었음을 고객이 알 수 있도록 원래의 지원 티켓을 자동 업데이트합니다.”

Zendesk Support를 도입하면서 NSW GLS는 의사소통과 협력을 개선하기 위해 각 직원에게 완전한 상담원 레벨 액세스 권한을 부여했습니다. 상담원들은 고객 지원 시스템인 Zendesk Support에 처음 로그인했을 때 매우 직관적인 웹 기반 인터페이스에 크게 만족했습니다.

“Zendesk Support는 직원이 매일 웹을 사용하면서 익숙해진 직관적인 탐색 기능을 제공합니다.”라고 Dutta가 말했습니다. “모든 커뮤니케이션을 하나의 시스템에 집중함으로써 틈새로 지원 매일이 누락될 가능성을 없앴습니다.”

Support로의 전환과 동시에 GLS의 고객 기반이 25% 이상 증가했습니다. 또한 GLS는 더욱 스마트한 워크플로 덕분에 직원 수를 늘리지 않고도 더 많은 고객을 지원할 수 있게 되었습니다. Support의 단순한 인터페이스 외에도, 상담원과 내부 고객은 시스템에 로그인하지 않고도 이메일만으로 지원 티켓을 제출하고 이에 응답할 수 있는 편의성에 높은 점수를 주었습니다. 반면 고객은 Support에 로그인할 때 자신의 사례에 배정된 상담원의 사진을 볼 수 있는 것과 같은 중요하면서도 친밀한 배려를 높이 평가합니다.

“Zendesk Support는 상담원이 사무실 밖에 있을 때에도 이메일을 통해 티켓을 관리할 수 있는 기능을 갖추어 이전 지원 시스템보다 훨씬 더 효율적입니다.”라고 Dutta가 말했습니다. “상담원이나 고객이 이메일을 발송할 때마다 티켓으로 로그되므로, 항상 전체 지원 상호작용의 중앙 집중적 기록을 유지합니다. 이러한 유연성 덕분에 지원 서비스를 주말과 업무 외 시간으로 연장할 수 있죠. 상담원은 이메일에 접속할 수 있는 한 티켓을 계속 처리할 수 있습니다.”

또한 대부분의 지원 직원이 Android, iPhone, iPad 등의 기기를 사용하므로 Zendesk Support 모바일 앱은 어떤 곳에서라도 티켓을 처리할 수 있는 지원 직원들에게 인기가 매우 높았습니다.

“iPhone 또는 Android를 보유하고 있는 GLS의 모든 직원은 이런 기기에 Zendesk Support 앱을 설치합니다.”라고 Dutta가 말했습니다.

Support는 개별 정부 기관과 NSW 개발팀 간 연락책의 역할을 수행하는 GLS 사업팀에 특히 유용한 것으로 밝혀졌습니다. 예전에는 비즈니스 애플리케이션의 개선을 요청하려는 직원이 사업팀에 연락하고, 이후 사업팀이 개발팀에 이메일을 발송했습니다. 그러나 이러한 요청을 추적할 수 있는 방법이 없었습니다.

이제는 직원이 Support에서 티켓으로 개발 요청을 로그하기만 하면 됩니다. 그런 다음, 사업팀과 개발팀이 요청 완료 때까지 효율적으로 의사소통할 수 있습니다.

Support 덕분에 GLS는 웹사이트를 업데이트하여 피드백 섹션을 포함할 수 있었고, Dutta는 이러한 업그레이드가 어떻게 GLS의 온라인 상태에 대한 주요 업데이트가 될 수 있었는지 설명합니다.

“우리는 최근에 이 시스템에 관한 일반인들의 생각을 공유할 수 있는 피드백 섹션을 선보였습니다.”라고 Dutta가 말했습니다. “이러한 피드백을 입수해 티켓 작성 시스템에 적용한 덕분에 문의를 다양한 담당 기관에 단순한 방식으로 전달할 수 있었습니다.”

GLS 웹사이트는 이제 Facebook 및 Twitter와 공유되며 접근성 표준을 준수합니다. 이로 인해 온라인 문의가 증가했습니다. “웹사이트 피드백 기능을 통해 매주 10 ~ 15건 정도의 문의, 피드백, 요청을 받습니다.”라고 Dutta는 말했습니다.

피드백 기능 추가 외에도, Dutta는 이 사이트는 이제 건강과 사업 같은 일상 생활 중심으로 구성되고 강력한 검색 기능뿐 아니라 정부 서비스에 대한 신속하고 손쉬운 공공 접근 기능을 포함하고 있다고 덧붙여 말했습니다.

“우리는 매일 문의를 받고 있으며, 이는 처리해야 하는 추가 트랜잭션인 셈이었죠.”라고 Dutta는 말했습니다. “하지만 이것은 팀이 대응해야 하는 사소한 추가 워크로드였으며, Zendesk Support는 이러한 문의를 분류해 대부분의 워크로드를 자동화할 수 있게 도움을 주었습니다.”

GLS는 최근 Support의 커뮤니티 포럼 이용을 확대해 사용자가 직접 일반 지원 질문에 대한 답변을 찾을 수 있도록 했습니다. Support에 문제를 제출하고 후속 인시던트를 이와 연결함으로써 GLS는 전반적 문제 관리를 개선하고자 합니다.

또한 최근에는 Zendesk와 Clickatell(SMS 알림 서비스)이 통합되었습니다. “Clickatell을 통한 SMS와 Zendesk의 통합은 특히 업무 외 시간에 도움이 됩니다. 업무 외 시간에 중요한 사건이 발생하는 경우, 문자 메시지 알림을 내보내 수 있죠.”라고 Dutta가 말했습니다.

전체 정부 기관에 걸친 여러 레벨의 지원 데스크 통합을 원활하게 수행하기 위해 Support와의 티켓 공유를 허용하는 최신 기능도 검토하고 있습니다.

“가장 중요한 것은 지속적인 개선입니다.”라고 Dutta는 말했습니다. “우리의 목표는 최상의 가장 효율적인 서비스를 다른 정부 기관에 제공해 해당 기관이 공공에 우수한 서비스를 제공할 수 있게 하는 것입니다.”