Northmill Bank + Zendesk: 옴니채널, 맞춤화, 확장 가능한 지원

Northmill Bank는 고객을 위한 투명한 맞춤형 경험을 제공한다는 참신한 접근 방식으로 금융 서비스 비즈니스의 현 상태에 반기를 들었습니다. Zendesk를 활용하면서 CSAT 응답율은 2배 증가했고 급속하게 성장한 시기에도 추가 채용 인원을 2.5명 줄일 수 있었습니다.

Northmill Bank

“Zendesk 덕분에 고객이 원하는 바를 예측하고, 고객의 문제를 빠르게 해결하고, 고객이 스스로를 도울 수 있도록 지원할 수 있었습니다. 고객이 항상 문의 전화를 걸긴 하지만 통화 시간은 약 41초에 불과했어요."

Simon Nilsson

Northmill Bank의 최고사업책임자 - Northmill Bank

“Zendesk는 전체 비즈니스를 위한 플랫폼 그 이상이 되었습니다. 지금 우리는 Zendesk를 여러 가지 것들을 위한 접점으로 사용하고 있죠. Zendesk는 고객 경험을 처리하는 중요한 부분이며 단일 플랫폼을 사용할 수 있다는 것은 정말 가치 있는 일입니다."

Simon Nilsson

Northmill Bank의 최고사업책임자 - Northmill Bank

사용된 제품

산업 분야:

금융 서비스

본사:

스톡홀름

회사 규모:

150

CSAT:

90%

-50%

통화/채팅 감소율

+200%

CSAT 응답 증가

2.5

인원 절감 효과

Salesforce, Dixa, Genesys 등 여러 플랫폼을 평가한 후 Northmill Bank는 Zendesk Support Enterprise Suite를 선택했습니다. Zendesk는 Northmill Bank가 필요로 하는 솔루션을 갖추고 있었습니다. 바로 고객 경험에 대한 360도 보기를 비롯하여 강력한 셀프 서비스 기능과 함께 첨단 옴니채널 경험을 선사하는 연결된 플랫폼입니다. 또한 Northmill에는 모든 데이터를 연결할 수 있는 첨단 플랫폼이 있었지만 이것은 관리할 리소스가 너무 많은 복잡한 플랫폼이었습니다.

회사의 성장은 구성 및 운영의 변화에 맞는 새로운 기술 파트너가 필요함을 의미했습니다. 지속적인 커뮤니케이션이 열쇠였고 이 회사는 Zendesk를 찾았습니다. “벤더를 선정할 때 우리는 일반적으로 함께 여정을 떠난다고 생각하기 때문에 연결성을 느끼는 것이 중요합니다. 우리는 사람들의 금융 생활을 개선한다는 비전을 우리 회사만큼 진지하게 받아들이는 파트너를 원했습니다.”라고 Nilsson은 말합니다. “Zendesk는 우리가 Zendesk를 선택한 핵심 이유 중 하나인 Northmill Bank와 우리의 성공에 대해 진지하게 받아들였습니다.”

빠른 구현, 즉각적인 결과

Northmill Bank의 지원 책임자는 Zendesk를 구현하면 몇 가지 문제가 발생할 것이라고 예측했지만 놀랍게도 3주만에 이전을 완료했고 가동 중지는 전혀 없었습니다.

현지 Zendesk 리소스의 지원을 받은 빠른 구현은 Northmill Bank에게 즉각적인 이점이 되었습니다. 이전에 고객 문제를 해결하려면 지원 팀은 필요한 기본 정보를 추적하기 위해 여러 시스템에 로그인하고 로그아웃해야 했습니다. 이제 통합된 보기에서 고객 및 고객 데이터를 볼 수 있어 내부 협업이 개선되고 정확하게 SLA를 관리할 수 있는 기능이 개선되었습니다.

그 사이 Northmill Bank는 셀프 서비스 콘텐츠를 배포하기 위한 헬프 센터를 구축하여 상담원이 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있게 되었습니다.

Nilsson은 “고객에게 계속해서 기본적인 질문을 할 필요가 없도록 고객 서비스 및 고객 경험을 맞추는 것이 중요합니다.”라고 말합니다. “Zendesk 덕분에 고객이 원하는 바를 예측하고, 고객의 문제를 빠르게 해결하고, 고객이 스스로를 도울 수 있도록 지원할 수 있었습니다. 이것이 바로 고객의 기준에서 고객을 만족시키는 것입니다.”

Northmill이 Zendesk를 배포한 후 90%의 CSAT 점수를 유지하고 고객 CSAT 설문조사 완료율을 두 배로 높일 수 있었던 것은 스마트하고 개인화된 서비스에 대한 이러한 노력 덕분입니다.

Northmill Bank의 고객 지원 관리자인 Erik Holting은 “Zendesk는 우리가 고객 여정을 진정으로 이해할 수 있도록 돕고 이전에 고객이 우리와 나눈 대화 내용 등 상담원에게 필요한 모든 정보를 제공합니다.”라고 말합니다. “또한 고객이 지난 상담 중 겪은 경험에 만족하는지 여부와 같이 유용한 정보도 제공합니다.”

확장 가능한 지원 시스템을 구축하기 위해 데이터 가져오기

또한 Northmill Bank는 Zendesk를 사용하여 운영 효율성을 개선했습니다. 예를 들어, 이제 고객 지원 팀 리더는 채널 및 팀의 상담원 성과를 측정할 수 있습니다. 이는 빠른 성장에 직면함에도 높은 생산성으로 이어졌으며, 이 네오뱅크는 서비스 수준을 확장함과 동시에 2.5명의 상담원을 추가로 채용할 필요를 없앴습니다. 이 점은 고객이 기존 대출의 이자율을 낮출 수 있도록 도와주는, 매우 인기 있는 Northmill의 제품인 Reduce를 출시한 후 더욱 중요해졌습니다.

Nilsson은 “Zendesk는 우리 회사의 관리 팀에게도 상담원에게 만큼이나 매우 유용했습니다.”라고 말합니다. “더 이상 단절된 사일로 시스템이 없어졌고 통일된 데이터 집합을 살펴볼 수 있게 되어 상담원에게 피드백을 주고 상담원의 워크로드를 파악하기가 훨씬 쉬워졌어요. 전에는 이것이 훨씬 더 어려웠습니다. 데이터가 다른 채널에서 수집된 경우에는 마치 사과와 오렌지를 비교하는 것과 같았기 때문이죠.”

또한 Northmill Bank는 스웨덴, 핀란드 및 폴란드에 흩어져 있는 150명의 팀원을 연결하기 위한 방법으로 Zendesk를 사용하여 쉽게 데이터를 공유하고 협업할 수 있게 만들었습니다. 한때 고객 지원 작업을 “생존 모드”로 간주했던 이 기업의 경우, 채팅 및 통화량이 50% 감소하는 동시에 고객 대화의 품질도 향상되는 놀라운 결과를 낳았습니다.

미래를 위한 플랫폼 파트너

“Zendesk는 전체 비즈니스를 위한 플랫폼 그 이상이 되었습니다. 지금 우리는 Zendesk를 여러 가지 것들을 위한 접점으로 사용하고 있죠.”라고 Nilsson은 말합니다. “Zendesk는 우리 회사의 고객 경험을 위한 일종의 허브로, 단일 플랫폼을 사용할 수 있다는 것은 정말 가치 있는 일입니다.”

계속해서 성장하고 새로운 제품으로 이전하고 새로운 지역으로 이동함에 따라 Northmill Bank는 강력한 서비스 및 지원 기반을 활용하기 위해 Zendesk와의 협력을 이어갈 것입니다.

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