Nexon, Zendesk 옴니채널 솔루션을 통해 CSAT에서 114% 증가한 점수를 획득

우울하고 절망적인 공상과학의 미래에서 으스스한 연구개발 시설로 변모한 버려진 스키 리조트에 몰래 들어가고 있는 모습을 상상해 보세요. 소름이 돋고, 비디오 게임에 불과하지만 이마에 흐르는 땀이 마치 현실처럼 느껴질 거예요. 어쩌면 적들중 한 명이 아주 가까운 곳에 숨어 플라즈마 권총으로 저격 태세를 갖추고 있을지도 몰라요.

Nexon의 LawBreakers에 빠져있는 게이머들을 정신 들게 하는 유일한 문제가 바로 버그 또는 계정 문제입니다.Nexon의 고객 서비스 팀은 이것을 잘 알고 있으며, Zendesk의 옴니채널 솔루션을 사용해 플레이 집중에 방해가 되는 요소들을 제거하도록 돕고 있습니다.1994년에 설립된 이 한국 회사는 거대한 콘솔 시장으로의 진출을 시작하기는 했지만 100개가 넘는 타이틀, 그것도 대부분 무료 PC 게임을 제공하고 있습니다.

전 세계 수 만 명의 게이머들을 지원하는 상황에서 고객 서비스에 있어 자체적으로 어려움을 겪는 것은 당연합니다.Nexon은 캘리포니아주 엘 세군도에 중앙 고객 지원 팀을 구축하고 각 게임마다 자체 팀을 운영하고 있습니다.또한 필리핀의 아웃소싱 팀, 베를린의 상담원, 그리고 한국 직원들까지 모두 관리하고 있습니다. 위치한 지역에 관계 없이 모든 상담원들이 Zendesk Support, Zendesk Guide 및 Zendesk Chat을 사용해 이메일, 채팅 및 셀프 서비스 지원을 전략적으로 결합해 제공하고 있습니다.

고객 지원 팀 부국장인 Barry Schwartz는 “직접 이메일을 보내는 대신에 사용자를 헬프 센터로 라우팅하여 여기에서 요청서를 제출하도록 하고 있습니다."라고 설명했습니다.또한 이 팀은 온라인에게 게시된 스케줄에 따라 일주일에 7일 동안 라이브 채팅을 제공하고 있습니다.셀프 서비스 우선 전략은 Nexon에게 있어 중요한 접근 방식입니다. 왜냐하면 플레이어 층이 증가하면서 이미 매년 20만 건의 티켓과 6만 개의 채팅 세션을 처리하고 있기 때문입니다.또한 영어, 프랑스어, 독일어 등 세 가지 언어로 지원을 제공하고 있습니다.Nexon은 게임별 헬프 센터에서 Zendesk Support의 멀티브랜드 기능을 활용하고 있습니다.현재 제공되는 게임으로 퍼져나가는 메인 페이지에서부터 게이머들의 경험은 시작됩니다.“이러한 게임에서 도움이 필요할 경우, 해당 게임의 그래픽을 클릭하면 브랜드화된 게임 사이트로 연결됩니다.거기에서 원하는 모든 도움을 받을 수 있거나, 티켓을 제출하거나, 라이브 채팅을 할 수 있습니다."라고 Schwartz는 강조했습니다.

Zendesk를 도입하기 전 Nexon은 Microsoft Outlook 같은 다른 CRM 파트너를 통해 고객 서비스 티켓을 처리하도록 했습니다. 하지만 CSAT 점수 또는 내부 시스템을 개선하는 데 도움이 되는 옵션이 없다는 것을 깨달았습니다.그렇게 시간이 흘러갔고 Nexon은 엄격한 보안 요구를 충족하면서도 상담원들에게 보다 효과적으로 대응할 수 있는 도구를 제공하는 솔루션을 찾는 데 주력하여 드디어 2015년 초에 RFP 프로세스를 가속화하기에 이르렀습니다.Schwartz는 "다른 제품들도 둘러봤지만 Zendesk를 도입하기로 결정한 이유는 보다 현대적인 사용자 인터페이스를 원했기 때문입니다.또한 Zendesk는 라이브 채팅도 제공했는데, 이 기능은 보안만큼이나 만족스러웠습니다.확실히 현명한 선택이었습니다."라고 말했습니다.일단 Nexon이 Zendesk로의 전환을 결정하자 한달에 걸쳐 프로젝트가 착착 진행되었으며, 일주일에 걸친 현장 구현을 통해 설정을 최종적으로 조정하는 것으로 프로세스가 마무리되었습니다.이렇게 명확하고 간단한 프로세스 덕분에 Nexon은 Outlook에서 Zendesk로 원활하게 마이그레이션할 수 있었다고 Schwartz는 말했습니다.그리고 1년도 채 되지 않아 Nexon은 고객에게 서비스를 제공하는 방식에 있어 명백한 개선 효과를 거두기 시작했습니다.Schwartz는 “말하기 민망하지만 Nexon의 CSAT는 끔찍한 수준이었습니다.그러나 Zendesk를 도입하고 7 ~8개월만에 약 75%가 상승했고 현재는 114%나 개선되었습니다."라고 말했습니다.

CSAT 점수가 이렇게 개선된 것은 1차 대응 SLA를 강조해 교육한 것과 Zendesk의 효율적인 시스템 덕분이었습니다.“Zendesk는 사용이 매우 간편했습니다.따라서 매우 빠른 시간 내에 상담원들에게 사용 방법을 교육할 수 있었습니다.적절한 상담원에게 티켓을 할당하여 충분한 시간을 두고 응답할 수 있도록 한 것이 도움이 되었습니다."라고 Schwartz는 평가했습니다.Nexon의 SLA에서는 18시간 내에 이메일 티켓에 답하도록 규정하고 있지만, 보통은 10시간 이내에 답을 하고 있습니다. 이것 역시 눈부신 성과입니다.Nexon은 계속해 고객 서비스를 조정해 나가면서 게이머에게 더 나은 서비스를 제공하도록 플랫폼을 맞춤화하기 위해 Zendesk의 전문 서비스 팀과 긴밀하게 협력하기 시작했습니다.초기에는 게이머들이 헬프 센터 페이지에 와서 몇 가지 셀프 서비스 항목들을 검토한 다음, 버튼을 클릭해 티켓을 제출하는 방식이었습니다.하지만 이제 사용자는 Zendesk Guide의 지원 하에 헬프 센터 항목에서 직접 티켓을 제출할 수 있습니다. 따라서 Nexon은 문제를 정확하게 분류하고 티켓 워크플로우를 효율적으로 관리할 수 있게 되었습니다.

고객 지원 부관리자이자 공인 Zendesk 관리자인 Samantha McPherson은 "플레이어가 자신의 문제에 도움이 되는 특정한 헬프 센터 항목을 발견하면 되돌아 나올 필요가 없고, 자연스럽고 유기적인 방식으로 티켓 제출 프로세스가 진행됩니다.계정과 관련된 문제인지, 게임 플레이 문제인지 문제 유형에 대해 고민할 필요 없이 버튼만 클릭하면 모든 것이 신속하게 진행됩니다."라고 자신했습니다.Zendesk 팀은 Nexon이 API를 사용해 배너 알림을 생성하여 플레이어에게 중요 메시지를 즉각적으로 전달할 수 있도록 도왔습니다. Nexon이 이미 적극적으로 해결 중인 게임 문제의 경우 플레이어에게 경고 메시지가 뜹니다. 또한 이 팀은 지원 경험에 대한 만족도를 높이는 데 도움이 되도록 브랜딩 맞춤화를 시도했습니다.라이브 채팅을 시작했을 때 플레이어가 참여하고 있는 게임에 따라 게임에서 맞춤형의 배경 화면이나 캐릭터가 나타납니다.Zendesk의 맞춤화 기능을 활용하는 것 외에도 Nexon은 JIRA에 Zendesk를 통합했으며, 티켓에서 민감한 계정 정보를 제거하기 위해Ticket Redaction App 같이 Zendesk에 내장된 마켓플레이스 앱을 활용하고 있습니다.

McPherson은 JIRA 연동에 관해 “개발자가 Zendesk로 이동할 필요 없이 JIRA 티켓 내에서 티켓 내역만 보고 플레이어의 모든 댓글에 액세스할 수 있어 아주 편리합니다. 하나의 JIRA 이슈에 여러 티켓을 연결할 수 있다는 점도 아주 훌륭합니다.”라고 언급했습니다.

또 다른 중요한 이점은 태그와 연결된 트리거를 만들 수 있다는 것입니다. 예를 들어, 상담원이 티켓에 특정 태그를 적용하면 지정된 기간(예를 들어 1분) 내에 티켓이 종료됩니다. Nexon의 경우 이런 기능을 통해 팀이 차단 항의에 관련된 티켓을 종료할 수 있도록 함으로써 이 업계에 고유한 모범 관행을 시행하는 데 도움이 됩니다.

McPherson은 Zendesk 자격증 시험을 Zendesk 지식을 시험하는 수단으로 여기고 시험 준비 자료를 통해 고급 관리 기능을 더 자세히 살펴보는 기회로 삼았습니다. 물론 몇몇 기능은 일상 업무에서 사용할 필요가 없었습니다.

McPherson은 “시험에 합격하여 자신감이 크게 향상되었을 뿐만 아니라 각 Zendesk 기능의 용도를 더 잘 이해할 수 있게 되었습니다.”라고 말했습니다.