Drizly + TaskUs + Zendesk: 전례 없는 수요를 충족

순식간에 500%나 성장하는 비즈니스를 처리하는 것은 그 어떤 회사도 쉽게 극복할 수 있는 일이 아닙니다. 하지만 팬데믹 와중에 있는 전자상거래 주류 공급업체라면 해내야 하죠. Zendesk를 이미 구현한 상태에서 Drizly의 팀은 TaskUs에서 공급하는 온디맨드 직원과 함께 자사의 고객 경험 팀을 빠르게 확장할 수 있는 기반을 갖추고 있었습니다.

Drizly and TaskUs

“우리는 Zendesk를 최적화하고 다른 시스템과 통합함으로써 채용 직원 수를 50 ~ 100명 줄일 수 있었습니다. 저는 Zendesk와의 긴밀한 통합이 없었다면 조직의 규모가 두 배 이상 되었을 것이라고 생각합니다.”

Brian White

Drizly 고객 경험 책임자

“우리의 숙련된 팀은 시간당 8개 티켓을 해결하던 것에서 시간당 16개 티켓을 해결할 수 있는 팀이 되었습니다. 이는 모든 개별 메트릭을 추적해 결과를 계속해서 개선할 수 있었기 때문입니다.”

Brian White

Drizly 고객 경험 책임자

사용한 제품

업종

전자상거래

창립

2012년

본사

미국 매사추세츠주 보스턴

+200%

상담원 효율

~50명

줄어든 신규 채용 인원

~100명

상담원 수

500%

2020년 비즈니스 성장 비율

Drizly는 2012년에 설립된 전자상거래 주류 공급업체로, 미국과 캐나다의 100곳이 넘는 시장에서 비즈니스를 운영하고 있습니다. ‘주류 업계의 아마존’으로 알려진 Drizly는 모바일 앱 또는 웹사이트를 통해 고객이 맥주, 와인 및 증류주를 주문할 수 있도록 합니다. 그러면 때때로 1시간 이내에 인근 소매점을 통해 주문이 배송됩니다. Drizly는 직원 수 10명의 스타트업으로 시작하여 직원 수 215명이 넘는 규모로 꾸준히 성장해 왔으며, 이 중 100명이 매일 Zendesk를 사용하고 있습니다.

TaskUs는 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 및 컨설팅 업체로, 전 세계에서 20,000명이 넘는 직원을 보유한 Zendesk의 전략적 파트너입니다. 이 회사는 오늘날 가장 성공적인 기술 기업 중 일부를 도와 벡엔드 지원 및 고객 경험을 제공하고 있습니다.

Drizly는 TaskUs와 협력하여 회사 입장에서는 매우 반가운 일이지만 처리하기 힘든 문제인 너무 많은 주문을 해결하고 있습니다.

상점들이 문을 닫은 후 치솟은 Drizly의 주문

팬데믹으로 인해 비즈니스, 레스토랑, 바가 갑작스럽게 문을 닫아야 했을 때 Drizly의 전자상거래 비즈니스로 고객이 몰려들었습니다. 운이 좋게도 Drizly는 2013년에 처음 설치해 두었던 Zendesk 소프트웨어를 사용할 수 있었습니다. 그 전에 고객 지원 팀은 하나의 Gmail 받은 편지함을 공유하고, 스프레드시트에서 주문을 추적하고, 개인 전화번호를 사용하여 고객에게 연락했습니다.

Drizly의 고객 경험 책임자인 Brian White는 “아무것도 추적되는 것이 없었고, 보고서도 전혀 없었고, 정보를 얻을 수 있는 데이터가 전무했죠.”라고 설명합니다.

코로나19로 인해 모든 것이 바뀌어 버린 2020년에 Drizly의 매출은 일부 지역에서 500%가 넘게 치솟았고, 이는 고객 경험 팀에 엄청난 부담이 되었습니다. 고객, 소매업체 및 기업 고객의 지원 티켓이 가파르게 증가하기 시작했습니다. 갑작스러운 성장을 관리하기 위해 Drizly에는 Zendesk에 대한 전문지식을 가진 더 많은 직원이 필요했습니다.

Drizly와 TaskUs—갑작스러운 운영 확장을 위한 파트너십

팬데믹 이전에 Brian은 이미 피크 시즌 중 Drizly의 운영 확장을 지원하기 위해 아웃소싱 업체를 평가하는 중이었고, TaskUs 역시 대상 업체 중 한 곳이었습니다.

“TaskUs에 대한 느낌이 아주 좋았어요. 왜냐하면 이미 많은 직원들이 Zendesk에 대한 교육을 받은 상태였고 회사는 자사 직원에게 관심을 기울이고 있었죠. 이 점은 우리의 내부 가치와도 잘 맞아 떨어졌어요. 우리 회사의 급성장이 불러온 문제를 해결하도록 도와줄 수 있는 완벽한 파트너임을 알아봤죠.”라고 White는 설명합니다.

TaskUs는 박차를 가해 몇 주 만에 Drizly의 프로세스에 적응했습니다. “TaskUs 상담원의 고객 만족도 점수는 Drizly의 내부 CX 팀이 받는 것과 동일했어요. 우리 회사와 고객 입장에서는 너무 큰 이득이었죠.”라고 White는 말합니다.

TaskUs 팀은 Drizly 직원을 돕는 데에서 더 나아가 TaskUs 상담원의 생산성을 더욱 높이기 위해 Drizly가 Zendesk 인스턴스를 최적화하도록 도왔습니다.

TaskUs의 비즈니스 개발 관리자인 Shawn Johnson은 “우리는 시간을 절약해 주는 Zendesk 자동화 기능과 클라이언트가 때때로 간과하는 점들에 집중하고 싶었습니다. 예를 들어, 우리는 클라이언트의 일반적인 작업을 주의 깊게 살펴보고 13 ~ 14번 클릭해야 이러한 작업을 완료할 수 있다는 사실을 알았습니다. 그래서 필드를 변경하고 Zendesk 자동화를 추가하여 5번만 클릭하면 작업을 수행할 수 있도록 만들었죠. 8~9번의 클릭 횟수를 없앤다는 것이 별것 아닌 것처럼 들릴 수 있지만 몇 달, 몇 년이 지나면서 이로 인해 절약되는 시간이 어마어마하게 쌓일 것입니다.”라고 덧붙입니다.

상담원 생산성 혁신 및 경험 평가

이와 같이 최적화된 워크플로우는 Drizly가 상담원 생산성을 200% 높이는 데 기여했습니다. Brian은 “우리의 숙련된 팀은 시간당 8개 티켓을 해결하던 것에서 시간당 16개 티켓을 해결할 수 있는 팀이 되었습니다. 이는 비즈니스에 가장 중요한 KPI를 추적해 결과를 계속해서 개선할 수 있었기 때문입니다.”라고 설명합니다.

또한 Drizly는 다른 시스템 및 애플리케이션에 Zendesk를 통합함으로써 무수히 많은 시간을 절약했습니다. White는 “저는 데이터를 다른 주요 시스템에 연결하기 위해 Zendesk에서 원시 CSV 파일을 다운로드하곤 했습니다. 지금은 완전히 자동화된 유연한 API 덕분에 이제는 더 이상 그렇게 할 필요가 없어 너무 좋네요.”라고 말합니다.

통합은 시간을 절약해줄 뿐만 아니라 더 이상 Zendesk를 종료하고 다른 애플리케이션으로 전환할 필요가 없기 때문에 정신적 피로감도 줄여 줍니다. “우리 회사는 Zendesk를 최적화하여 채용 인원을 50 ~ 100명 줄였습니다. 저는 Zendesk와의 긴밀한 통합이 없었다면 조직의 규모가 두 배 이상 되었을 것이라고 생각합니다.”

Zendesk를 Drizly 전반에 확장하기

Drizly와 TaskUs가 CX 팀을 위해 계속해서 Zendesk를 최적화하는 동안, Drizly는 IT 및 회사 계정 관리 부서를 비롯한 다른 부서로 Zendesk 모듈 사용을 확장하고 있습니다. Zendesk는 Drizly의 IT 팀이 분산된 인력의 니즈에 적응하도록 돕고 있습니다. White는 “전 직원의 컴퓨터 및 모니터를 특히 원격 환경에서 추적할 수 있다는 것은 엄청난 이점입니다.”라고 말합니다.

또한 성장의 다음 단계를 지원하기 위해 Drizly의 기업 계정 관리 팀도 막 Zendesk Sell을 사용하기 시작했습니다. “이 소프트웨어의 사용이 증가하는 것을 보게 되어 기쁩니다. 우리 팀에게는 상당히 새로운 프로그램이었는데, Zendesk Support의 인스턴스를 확장시키고 최적화했던 것처럼 사용량이 느는 것과 최적화되는 것을 처음부터 지켜보는 것은 흥미로웠습니다.”

불확실한 시기에 디지털 방식으로 운영을 혁신하기 위한 다섯 가지 요점이 있습니다.
Shawn Johnson은 “비즈니스 성장기에 TaskUs와 같은 Zendesk 전문가와 함께 일할 수 있으면 정말 큰 도움이 될 수 있습니다. 하지만 시작한지 얼마 되지 않았다면 Zendesk를 통해 고객 경험을 구현하고 최적화할 때 다음 다섯 가지 요점을 기억하세요.”라고 말합니다.

1. 끝을 염두에 두고 시작하기

다음과 같이 질문하면서 최종 목표가 무엇인지 분명히 하세요.
– 직원 채용을 줄일 수 있도록 가능한 한 많이 자동화하고 싶나요?
– 더 나은 고객 만족도 평가를 원하나요?
– 매출 또는 고객 유지율을 높이고 싶나요?
– 아니면 여러 목표를 복합적으로 원하나요? 아니면 완전히 다른 목표를 원하나요?

2. 받아들일 수 있는 매력적인 비전과 결과 그리기

비전이 결정되면 다른 팀원이 알아들을 수 있는 표현을 사용하여 이를 공유합니다. 내부 자원을 두고 경쟁하는 상황에서 해당 이니셔티브가 ROI 및 수익에 어떤 영향을 미칠지, 그리고 고객 및 직원 경험을 얼마나 개선할지 경영진 및 영향력 있는 사람에게 명확하게 전달합니다.

3. 모든 의사결정의 중심에 고객 두기

예를 들어, 웹 양식 구현을 결정한 경우 고객이 빠르게 해결 방법을 얻을 수 있도록 필드 수를 최소화해야 합니다.

4. 간단하게 하기

Zendesk 인스턴스가 기적과 같이 하루 만에 모두를 위해 모든 것을 해줄 것이라는 착각에 빠지지 마세요. 이런 경우 일반적으로 그 누구도 만족시킬 수 없습니다. 작은 변화를 계속해서 조율하고 구현하면서 새로운 기능을 반복적으로 개발하세요.

5. 장기적인 이점을 보고 가기

새로운 디지털 솔루션은 자동으로 구현되지 않습니다. 지속적인 개선을 위해서는 새로운 도구, 리소스 및 예산을 계획해야 합니다. 다른 애플리케이션 및 워크플로우와 Zendesk를 통합하는 방법을 찾아보세요. 예를 들어, Jira 통합을 추가하거나 Zendesk에서 Shopify 관련 세부 사항을 볼 수 있게 만드세요. Zendesk 마켓플레이스에는 Zendesk가 고객의 조직을 지원하고 향후 몇 년 동안 ROI를 높이기 위해 통합할 수 있는 풍부한 애플리케이션 모음이 있습니다.

Drizly 의 Brian White와 TaskUs의 Shawn Johnson이 등장하는 ‘불확실한 시대의 디지털 전환’ 웨비나를 시청해 보세요.

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