격리 중에 사람들의 연결성 유지

Discord는 Zendesk에서 제공하는 자동화, 셀프 서비스, 티켓 라우팅을 이용해 급증하는 코로나 19 관련 지원 트래픽을 관리합니다.

사용된 제품

상담원 수

162명

지원 언어

13개

ZENDESK 시작 날짜

2015년

2배

특별한 헬프 센터 방문자 증가

70%

헬프 센터 페이지뷰 증가율

3배

Discord 사용 증가

새로운 세상, 새로운 사용 사례

코로나 19 팬데믹으로 전 세계인들이 대피를 시작하자 게임 업계 이외의 분야에서 Discord 서비스에 대한 수요가 급증했습니다. 가상 수업, 독서 클럽, 스터디 그룹, 식당 주인, 디지털 대회는 모두 Discord를 사용하면서 온라인으로 모여들고 있습니다.

사람들이 친구와 가족에게 연락하는 방법을 찾으면서 프랑스와 이탈리아 같은 임시 폐쇄를 경험한 곳에서는 Discord를 이용해 대화하는 Discord 일일 사용자 수가 두세 배 증가했습니다. 고객 서비스 사이트의 특별 방문자 수가 2배로 늘었고, 페이지뷰는 수많은 신규 사용자가 이 서비스를 이용하기 시작하면서 70% 증가했습니다. 이 회사는 자동화, 티켓 감소, AI 등에 대한 초기의 대규모 투자 결정 덕분에 이러한 전례 없는 사용자 급증에 쉽게 대처하고 문의를 무난하게 지원할 수 있었습니다. Discord는 이러한 도구들을 활용해 고객이 필요한 답변을 빠르고 쉽게 얻을 수 있도록 지원하면서 상담원이 여유 시간을 확보해 보다 복잡하고 시급한 대화에 집중할 수 있게 했습니다.

“우리는 항상 자동화와 확장성을 가장 중시하면서 최소의 투자로 최대의 효과를 거둘 수 있는 방법을 항상 모색하고 있습니다.”라고 Discord의 고객 경험 및 커뮤니티 관리 책임자인 Danny Duong이 말했습니다. “인간미를 포기하지 않으면서 고객에게 필요한 도움을 최대한 신속하게 제공하는 데 집중하고 있죠.”

코로나 19 기간 동안 고객을 가장 중시하기

서비스팀과 지원팀이 Discord의 비즈니스에 미친 영향을 감안하면 회사 전반의 주요 의사 결정에서 이 팀들이 핵심적인 이해관계자라는 사실이 전혀 놀랍지 않습니다.

“제가 근무했던 다른 회사에서는 지원이 우선 순위에서 크게 밀렸습니다. 지원은 사실상 추가 업무 정도였죠.”라고 Duong이 말했습니다. “Discord에서는 정반대였습니다. 서비스팀과 지원팀은 모든 분야에서 주요 이해관계자입니다. 고객에게 훌륭한 경험을 제공할 준비가 되어 있지 않다고 생각되는 경우에는 지원팀이 출시를 보류할 수 있는 권한까지 있습니다.”

훌륭한 고객 경험 제공을 위한 이러한 집중적인 노력에 힘입어 Discord는 전 세계 게이머를 위한 최대 규모의 플랫폼 중 하나로 성장할 수 있었을 뿐 아니라, 코로나 19로 엉망이 된 세상에서 고객을 위해 존재할 수 있었습니다.

“함께 모여 비디오 게임 이외의 다양한 Discord 활용법을 찾고 있는 사람들을 지켜보는 것은 정말 멋집니다. 우리는 사람들의 삶을 어느 정도 정상으로 되돌리는 데 작은 역할을 맡을 수 있어서 매우 기쁩니다.”라고 Duong은 말했습니다. “커뮤니티가 함께 모이는 것을 지켜볼 수 있어 정말 좋습니다. 우리는 겸허하게 도움을 드릴 수 있습니다.”

Zendesk Luminaries 프로그램

풍부한 정보를 갖춘 커뮤니티에 참여

Zendesk Luminaries 프로그램은 고객 경험 분야에서 남다른 두각을 나타내는 선도업체를 위한 것으로, Zendesk의 네트워크를 활용하여 귀사의 사례를 널리 알리면서 고객 경험에 대해 고민하는 기업들에게 힘을 실어 주고자 합니다.

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