"Zendesk의 인사이트를 통해 실질적인 데이터를 손쉽게 얻을 수 있습니다. 그리고 업계 최고의 일관된 운영 메트릭을 모니터링, 제어 및 제공할 수 있습니다. 세계적인 수준의 지원을 받을 뿐만 아니라, 세계적인 수준의 지원이란 무엇인지 새롭게 정의내리기 시작했습니다."
- Prasun Choudhury
고객 서비스 팀장 - BrowserStack
98%
CSAT
5~10분
소셜미디어 FRT
26분
라이브 기술 지원 FRT
36,000명
고객
BrowserStack은 브라우저 테스트가 소프트웨어 개발 프로세스의 원활한 일부가 되어야만 개발자들의 전문 분야, 즉 새롭고 더 나은 제품과 서비스를 구축하는 업무에 집중할 수 있다고 믿습니다.
이러한 시각으로 BrowserStack은 수행하는 모든 업무, 특히 고객 서비스의 중심에 고객을 최우선으로 둡니다. 샌프란시스코, 더블린, 뭄바이에 사무실을 운영하고 있는 이 기업은 개발자들에게 1,100개 이상의 데스크톱 및 모바일 브라우저에서 웹사이트를 테스트할 수 있는 클라우드 기반 도구를 제공합니다. 광범위한 제품을 보유하고 있지만, 고객 지원팀은 규모가 작기 때문에 소규모 운영이 불가피한 상황입니다. 고객 지원 팀장인 Prasun Choudhury는 라이브 및 자동화 제품에 대한 청구 및 기술 지원을 모두 제공하는 상담원 11명을 관리합니다. BrowserStack에 입사했을 때, 고객 문의에 대한 대응력을 향상시키는 데 도움이 되는 새로운 고객 서비스 도구를 선택하고 구현하는 임무를 맡았습니다.
당시 BrowserStack은 고객 지원을 위해 Desk.com을 이용하고 있었는데, Choudhury는 기존 시스템을 여타 티켓 관리 도구와 비교하기 위해 37개 기준으로 스프레드시트를 만들었고 그런 다음 Salesforce, Freshdesk, Zendesk의 CRM 제품을 테스트했습니다.
"Zendesk는 확실한 선택이었어요. 원하는 모든 요구 사항을 갖추고 있었거든요."라고 Choudhury는 말합니다. "멀티 채널 시스템이면서 트위터 및 Facebook과 손쉽게 연동할 수 있기를 원했고, 우선순위와 고객층에 따라 각 티켓에 대한 SLA를 설정하고 싶었는데 Zendesk로 이 모든 게 해결되었어요. 도구의 사용 용이성과 생산성을 비교했을 때, Zendesk는 Desk.com보다 훨씬 더 높은 점수를 받았죠. Zendesk가 1위를 차지한 또 다른 이유는 바로 리포팅 기능이었는데 그것이 결정을 좌우한 계기였죠."
BrowserStack은 단계적인 접근 방식으로 Zendesk Support에서 채널을 구축합니다. 처음에는 이메일, 소셜 미디어 지원을 제공하는 것으로 시작하여 그 후 청구 담당 상담원이 고객과 쉽게 연락하고 동일한 시스템에서 티켓을 만들 수 있도록 Zendesk Talk를 도입했습니다. 그 외에도 Zendesk Support에 내부 지식창고를 구축하고 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 대고객용 헬프 센터를 만들고 있습니다.
Choudhury는 Zendesk 제품을 채택함으로써 거의 즉시 예상한 효과를 보기 시작했습니다. Zendesk Talk는 고객과 직접 대화할 수 있는 유연성을 청구 지원팀에 제공하여 보다 빠르게 문의를 해결할 수 있습니다. 또한 동일한 도구 안에서 이메일과 BrowserStack의 가장 중요한 소셜 채널인 트위터를 쉽게 전환할 수 있으므로 기술 지원팀의 응답 시간도 단축되었습니다. 그 외에도 Choudhury는 고객이 선택한 정보를 바탕으로 웹 양식을 통해 들어오는 티켓에 태그를 지정하고 라우팅하도록 Support 시스템에 자동화, 트리거 기능을 설정하여 수동 분류 작업을 최소화했습니다.
그리고 Zendesk를 자체 기술과 연동했습니다. Choudhury는 "API를 활용해 Zendesk와 BrowserStack 플랫폼을 심도 있게 통합합니다. 이를 통해 데이터베이스에서 수 많은 고객별 정보를 추출하고 티켓을 자동으로 채울 수 있습니다."라고 설명합니다.
또한 Zendesk의 리포팅 기능을 통해 첫 번째 응답 대기 시간(FRT), 첫 번째 통화 해결, 전체 해결, 월별 차이, CSAT와 같은 주요 메트릭을 추적할 수 있게 되었습니다. 데이터를 사용해 직원 채용 및 배치에 대한 의사 결정을 내리고 성과를 개선합니다. "정확하고 실행 가능한 데이터가 필요했고, Zendesk를 통해 얻었습니다."라고 설명합니다.
아울러, Choudhury는 팀원에게 피드백을 제공하기 위해 해당 데이터를 사용하기도 합니다. "Desk.com을 통해 SLA를 설정할 수 있었지만 팀원이 이러한 기대를 충족하는지는 확인할 수 없었는데, Zendesk를 사용하면 관리 측면과 상담원 티켓 처리 측면에서도 팀원에게 피드백을 줄 수 있습니다. 따라서 팀원들은 시각적 단서를 제공해 질문하지 않고도 우선순위를 정확히 파악할 수 있고, 스스로 결정을 내릴 수 있습니다."라고 설명합니다.
이러한 효율성 덕분에 BrowserStack의 고객 문의에 대한 대응력이 변화했습니다. 팀원의 평균 첫 번째 응답 대기 시간은 현재 1시간 이내이며, 트위터에서는 불과 5~10분 정도입니다. 이에 고객과의 관계가 그 어느 때보다도 탄탄해졌다고 Choudhury는 말합니다. 고객 역시 이를 느낀 나머지, CSAT 점수가 평균 98% 향상되었습니다.
"라이브 기술팀의 첫 번째 응답 대기 시간이 몇 시간에서 26분으로 단축되었습니다. 엄청난 결과죠. 지금도 여전히 Zendesk를 사용하면서 발전을 거듭하고 있습니다. 아직도 최대한의 잠재 가능성을 활용하려면 멀었거든요."라고 Choudhary는 설명합니다.