Zendesk의 CEO, Tom Eggemeier는 뉴욕에 모인 백여 명의 청중에게 "여러분 모두가 주력해야 영순위는 바로 AI가 고객 경험을 어떻게 재구성하고 있는지, 그리고 사실상 직원 경험도 어떻게 재구성하고 있는지입니다"라고 말합니다.
그리고 다음과 같은 흥미로운 약속을 제시했습니다. "Zendesk가 귀사의 고객과 직원, 그리고 비즈니스 전반에 걸쳐 AI의 능력을 십분 활용할 수 있도록 도와드리겠습니다."
이는 과연 어떤 모습일까요?
CX, EX, 보안에 Zendesk AI 활용
CX용 생성형 AI
Zendesk의 새로운 생성형 AI 기능을 통해 봇은 헬프 센터의 다양한 문서를 요약하여, 고객과 한층 더 유기적인 상호작용을 가능케 합니다. 상담사는 이처럼 개선된 Zendesk AI 도구를 사용해 맥락과 관련된 티켓을 활용하여 일관성과 속도를 떨어뜨리지 않고도 다량의 고객 문의를 처리할 수 있습니다. 아울러 관리자는 응답의 공백이 발생할 경우 이를 채워주는, AI가 생성한 의도 권장 사항을 검토할 수 있습니다. 이뿐만 아니라 브랜드의 페르소나에 맞춰 봇의 목소리 톤을 편안하게 또는 정중하게 조절할 수도 있습니다.
직원 경험을 위한 Zendesk
IT팀, HR팀을 비롯한 사내 팀을 위한, 새로운 Zendesk AI 기반 의도는 사내 커뮤니케이션과 워크플로우를 촉진하는 데 효과적입니다. CX를 위해 설계된 모든 동일한 AI 기능 외에도, 이제 자동으로 티켓을 식별하고 격리하여 민감도를 유지하는 HR 전용 기능이 있습니다. Zendesk는 이처럼 새로운 AI 기능을 사용하여 사내 팀을 지원하도록 설계된 유연하고 현대적인 솔루션으로 더욱 입지를 굳히고 있습니다.
Advanced Data Privacy and Protection
AI 기반의 개인 맞춤형 고객 경험에 대한 수요가 항상 증가하고 있으며, 기업은 고객 여정 전반에 걸쳐 데이터를 보호하는 것이 중요하다는 점을 인식하고 있습니다. 이것이야말로 Zendesk가 기업에게 고객 데이터에 대한 더 높은 수준의 제어력과 유연성을 제공하기 위해 Advanced Data Privacy & Protection 패키지를 출시한 이유입니다. Zendesk는 고객 데이터를 안전하게 유지하기 위한 더욱 강력한 암호화, 향상된 개인정보 보호 및 새로운 기능을 의미합니다.
Zendesk AI의 차별성
Zendesk AI는 고객 경험을 위해 구축되었으며, 봇과 고객 대면 애플리케이션은 물론 조직 전반에서 CX 솔루션의 본질적인 역할을 하며, 워크플로우를 자동화하여 상담사의 업무 시간을 절감하고 보다 개인화된 고객 경험을 창출합니다.
- 누구나 액세스 가능 첫날부터 작동하며 몇 분 안에 바로 사용할 수 있는 강력한 AI로, 개발자, 막대한 IT 비용, 수개월의 리드 타임이 필요하지 않습니다.
- 세계 최대 CX 데이터 집합 및 전문 지식을 기반으로 구축 및 훈련: 실제 서비스 상호작용에서 얻은 수조 개의 데이터 포인트를 기반으로, Zendesk AI는 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 세밀하게 조정되어 있습니다. 또한 시간이 지날수록 더욱 스마트해지므로 모든 단계에서 계속 개선할 수 있습니다.
- 전체 서비스 경험을 염두에 두고 설계: 상담사, 관리자에서 조직 운영자, 고객까지 고객 경험 여정에 있는 모두가 효율성과 생산성을 개선할 수 있게 설계되었습니다.
- 투명, 보안, 신뢰: 기업은 각기 필요에 맞는 방식으로 AI를 쉽게 조정, 적용할 수 있습니다.