인스타그램을 비즈니스에 활용하는 방법

현재 Facebook의 Messenger API는 인스타그램을 지원합니다. 따라서 기업은 고객 프로필, Shop, 스토리에서 시작되는 고객 대화를 관리할 수 있습니다.

By Jesse Martin, Staff Writer

Published 2020-10-19
마지막 업데이트 날짜 2021-06-14

지난 몇 년에 걸쳐 WhatsApp과 Facebook Messenger 같은 인기 있는 메시징 플랫폼이 API를 엔터프라이즈 비즈니스에 공개해 기업은 고객 대화를 대규모로 수행할 수 있었습니다. 하지만 지금까지 인스타그램은 그런 대화에서 소외되었습니다.

인스타그램은 고객과 브랜드의 관계 형성 방식을 바꾸어 놓았습니다. 대체로 인스타그램은 미디어 소비, 콘텐츠 생성, 쇼핑 등을 위한 매체로, 또는 비즈니스 측면에서는 특이한 마케팅 도구로 간주됩니다. 메시징은 종종 대화의 일부가 아니지만, 경험의 커다란 부분을 차지합니다.

MZ세대 고객 기반이 탄탄한 기업에게 인스타그램은 매우 중요합니다. 하지만 인스타그램 사용자들이 손쉽게 쇼핑, 공유, 채팅 등을 할 수 있도록 지원하는 기능은 일반적으로 비교적 소규모의 소매점, 식당, 라이프스타일 브랜드의 맥락에서만 논의됩니다. 이제 이런 경향이 바뀌려고 합니다.

현재 일부 파트너를 통해 이용할 수 있는 인스타그램 지원 Messenger API는 기업의 대규모 대화 수행을 지원하는 도구이며, 그 영향은 실로 막대합니다.

기업이 API 없이 인스타그램을 운영한 방식

인스타그램에서 가장 팔로워가 많은 나이키가 아직까지도 고객의 DM에 응답할 수 없다는 사실을 한번 생각해 보세요. 인스타그램의 메시징은 소셜 미디어에서 흔히 접할 수 있지만 나이키 같은 대형 브랜드가 실행할 수는 없었습니다.

통상적으로 중소기업은 Instagram DM 받은 편지함을 이용하거나(앱이나 브라우저에서 직접), Facebook Messenger 대화와 나란히 인스타그램 DM을 표시한 Facebook Business Suite의 통합 받은 편지함을 통해 대화를 관리했습니다. 이 또한 WhatsApp, 이메일 또는 음성 같은 다른 채널에서 발생하는 대화와는 별도로 전담 지원 인력이 필요했을 것입니다. 전담 지원 인력이 없었다면 많은 볼륨의 메시지를 관리할 수 없었던 기업은 인스타그램의 메시징을 완전히 포기할 수밖에 없었을 것입니다.

비즈니스 메시징과 관련된 Facebook의 전략은 2가지입니다. 그중 하나가 Facebook Business Suite, WhatsApp Business 앱 같은 도구를 탄생시킨 중소기업을 위한 전략이며, 이를 통해 소규모 기업은 가벼운 분석과 적은 간접 비용으로 고객 코멘트와 대화를 추적할 수 있습니다. 나머지 하나는 Facebook Business, WhatsApp Business, Messenger API 등을 활용하는 엔터프라이즈 비즈니스를 위한 별도의 전략입니다.

API란?

API란 Application Programming Interface(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)를 말합니다. 비즈니스 메시징의 분야에서 API는 엔터프라이즈 비즈니스가 고객 대화를 활용해 더 많은 활동을 수행하도록 지원합니다. API는 지원 티켓으로 전환할 수 있고, 데이터의 소스로 이용할 수 있으며, 자체 CRM 소프트웨어에 통합할 수도 있습니다. 또한 API는 기업에서 여러 상담원이 챗봇 같은 도구를 활용하면서 더 많은 양의 대화 균형을 맞출 수 있음을 의미합니다. 이 모든 것이 첨단 고객 경험의 선두에 있지만, 지금까지 인스타그램은 API의 장점을 충분히 활용하지 못했습니다.

인스타그램 비즈니스 대화 모으기

대화를 따로 분리해 두면 문제가 됩니다. 고객 대화는 인사이트의 귀중한 원천이기 때문이죠. 인스타그램 행동과 메시지를 고객-브랜드 관계의 전체 맥락에서 이해할 수 있을 때, 브랜드는 그런 데이터를 활용하면서 더 나은 서비스를 제공해 이점을 누릴 수 있습니다. 아울러 인스타그램의 솔루션은 자동화를 허용하지 않으므로, 상담원은 문의를 적절한 받은 편지함으로 보낼 수 없으며 자주 묻는 질문을 줄일 수도 없습니다.

2020년 10월에 Facebook은 마침내 Instagram Direct 및 Messenger의 벡엔드를 통합한다는 약속을 이행하기 시작하면서, 두 플랫폼에 걸쳐 사용자들에게 메시지를 보낼 수 있게 되었습니다. 지난 2년 동안 인스타그램은 Shop과 체크아웃 같은 다양한 전자상거래 기능을 출시해 브랜드들은 앱에서 상품을 쉽게 판매할 수 있습니다. 2018년에 출시된 WhatsApp의 Business API가 성공하자 사람들은 인스타그램의 비즈니스 메시징 사업 합류는 시간 문제일 뿐이라고 생각했습니다.

메시징은 인스타그램에서 SMB에 확실히 효과가 있었습니다. 사용자들은 조사, 쇼핑, 코멘트 등의 활동을 수행할 준비가 된 상태에서 브랜드들과의 관계를 이미 형성하고 있었습니다. 상대적으로 규모가 큰 브랜드와 기업을 위한 확장 가능한 메시징 솔루션(별도의 받은 편지함이나 별도의 상담원이 필요 없는 솔루션)이라는 조각만 맞추면 퍼즐을 완성할 수 있었습니다.

인스타그램 비즈니스 메시징 솔루션

인스타그램용 Messenger API는 이런 문제들을 염두에 두고 설계되었습니다. 이 API는 상대적으로 규모가 큰 기업들이 고군분투해온 문제들을 해결하여 이러한 기업들은 인스타그램에서 시작되는 고객 대화를 관리하고 지원할 수 있게 되었습니다. WhatsApp 및 Messenger에 초점을 맞춘 이전의 API들과 마찬가지로 인스타그램용 Messenger API를 이용하면 이미 인스타그램을 사용하고 있는 엔터프라이즈 고객과 브랜드(사실 거의 대부분이 인스타그램을 사용 중임)가 대용량 볼륨의 대화를 관리할 수 있을 것입니다.

인스타그램용 Messenger API는 대규모 고객 대화의 지원 및 관리 개선을 제공하면서 규모가 큰 기업들이 인스타그램에서 비즈니스 입지를 강화할 수 있도록 지원합니다.

비록 이것이 이모티콘 반응으로 보다 친밀한 느낌을 제공하는 것처럼 보이든 또는 명료함을 위해 대화를 스레딩하는 것처럼 보이든, 인스타그램의 메시징은 기업들이 지금까지 실제로 사용할 수 없었던 정말 멋지고 풍부한 기능 몇 가지를 제공합니다. 챗봇, 데이터 캡처 등이 포함될 수 있는 더욱 복잡한 대화 사용 사례에도 문은 열려 있습니다. 가장 중요한 사실은 인스타그램용 Messenger API를 이용하면 사람들이 프로필, Shop, 스토리에서 시작하는 대화를 기업이 관리할 수 있다는 점입니다.

인스타그램용 Messenger API를 활용하면 브랜드 인스타그램의 다양한 포인트에서 브랜드와 대화를 시작할 수 있습니다.

그림 제공: 인스타그램

인스타그램 기능으로 대화 시작하기

스토리

  • 사용자 피드의 맨 위에 게시되어 하루 만에 사라지는 시각적 콘텐츠입니다. 팔로워가 1만 명이고 인스타그램 비지니스 프로필이 있는 사용자는 인기 있는 “스와이프 업” 기능을 이용해 인앱 브라우저 창을 열 수 있습니다.
  • DM me 스티커는 사용자가 여러분의 받은 편지함에 바로 들어갈 수 있도록 합니다. 이 기능을 응용하면 스토리 크리에이터가 소규모 그룹 메시지를 작성할 수 있습니다.
  • Send to DM을 이용하면 사용자는 스토리 콘텐츠를 공유하고 친구에게 DM으로 보낼 수 있습니다. 브랜드를 위한 귀중한 “다크 소셜” 공유 기회의 예입니다.

릴스

  • Tik Tok과 마찬가지로 릴스는 세련된 비디오 편집 기능 및 효과와 함께 음악에 설정할 수 있는 비디오 콘텐츠입니다.
  • 릴스는 코멘트할 수 있고, Send to DM CTA(Call-To-Action)는 사용자들이 DM에서 릴스를 공유할 수 있도록 지원합니다.

포스트

  • 그리드, 타임라인 및 Explore 피드에 등장하는 사진과 비디오입니다.
  • 브랜드는 태그를 이용해 제품을 홍보할 수 있습니다.
  • 사용자는 포스트에 코멘트할 수 있고, Send to DM CTA를 이용해 친구들과 공유할 수 있습니다.

IGTV

긴 형식의 비디오 콘텐츠입니다. 사용자는 IGTV 포스트에 코멘트할 수 있고 Send to DM CTA를 이용해 친구들과 공유할 수 있습니다.

인스타그램 라이브

사용자와 브랜드가 팔로워에게 라이브 비디오를 브로드캐스트할 수 있는 인스타그램의 라이브 스트리밍 기능입니다.

  • 브랜드는 라이브 코멘트 피드를 이용해 팔로워와 소통할 수 있음
  • 사용자는 Send to DM CTA를 이용해 친구들과 라이브 스트림을 공유할 수 있음

Sponsored 포스트

사용자의 피드에 표시되는 유료 포스트입니다. Sponsored 포스트는 코멘트할 수 있으며, 사용자를 웹페이지로 안내하고 바로 DM으로 보내는 인라인 CTA가 포함됩니다.

대화형 상거래를 위한 기업의 인스타그램 사용의 의미

인스타그램의 확장 가능한 메시징 솔루션은 일반적인 지원을 훨씬 넘어섭니다. 그것은 대화형 상거래의 변화하는 양상의 일부입니다. 대화형 상거래를 채팅을 이용해 리드를 전환하는 것이나 온라인 쇼핑 중에 라이브 채팅을 이용하는 것, 또는 심지어 메시징 앱에 브랜드 입지를 구축하는 것으로 생각하기 보다는 고객 관계 강화의 일환으로 이해하는 것이 보다 적절합니다.

대화형 상거래란?

대화형 상거래는 메시징이 전자상거래와 상호작용하는 방식입니다. 고객은 질문, 조사 수행, 지원 확보 등을 원하며, Facebook,이 실시한 조사에 따르면 이러한 쇼핑객의 75%가 실제로 구매를 한다고 합니다.

인스타그램은 온라인 쇼핑의 추세를 완전히 바꾸어 놓았습니다. YouTube 크리에이터는 비디오를 만들어 인스타그램에서 구입한 제품을 보여주면서 색다른 상품임을 넌지시 알리지만, 메인스트림 브랜드들도 그런 트렌드에 편승했습니다. 체크아웃과 쇼핑 가능 태그 같은 기능은 쇼핑을 곧바로 앱 경험으로 전환합니다.

Outdoor Voices, Glossier 같은 밀레니얼 세대가 사랑하는 브랜드들은 인스타그램을 가장 중시하지만, Messenger API가 등장하기 전에는 확장이란 기본적으로 받은 편지함이 성장을 수용할 수 없게 되는 상황을 의미했습니다.

인스타그램 사용자(특히 쇼핑을 하는 사용자)는 북마크 게시, 브랜드 태깅, 브랜디드 콘텐츠 공유, DM으로 슬라이딩 등을 통해 자신이 상호작용하는 브랜드에 대한 풍부한 인사이트를 제공합니다. 이제 마침내 더 큰 규모의 브랜드들이 전체적인 고객 경험의 일부로 메시징을 제공할 수 있게 되었습니다. 이미 인스타그램 사용자의 81%가 제품과 서비스에 대한 조사를 인앱으로 수행하고 있습니다. 사용자들이 관심 있는 대형 브랜드와 실제로 채팅을 할 수 있는 상황에서 이런 추세는 어떻게 변할까요?

인스타 DM은 최신 고객 지원 채널

현재 Facebook의 Messenger API는 인스타그램을 지원합니다. 따라서 마침내 브랜드들은 인스타그램에서 시작되는 고객과의 대화를 수행할 수 있습니다. Zendesk를 이용해 상담원들은 일반 티켓 대기열의 일부로 DM에 응답할 수 있습니다. 흥미로운 내용이 정말 많습니다.