인스타그램을 비즈니스에 활용하는 방법

이제 Messenger API가 인스타그램을 지원하므로 기업은 Zendesk에서 바로 고객에게 DM을 보낼 수 있습니다.

By Jesse Martin, 직원 기고자

Published 2020-10-19
마지막 업데이트 날짜 2021-06-22

지난 몇 년 동안 Facebook의 WhatsApp과 Messenger 같은 소셜 메시징 앱이 API를 엔터프라이즈 비즈니스에 공개함으로써 이러한 기업은 대규모 고객 대화를 수행할 수 있게 되었습니다. 이제 인스타그램 메시징을 Messenger API를 통해 이용할 수 있습니다.

MZ세대 고객 기반이 탄탄한 기업에게 인스타그램은 매우 중요합니다. 하지만 인스타그램 사용자들이 손쉽게 쇼핑, 공유, 채팅 등을 할 수 있도록 지원하는 기능은 일반적으로 비교적 소규모의 소매점, 식당, 라이프스타일 브랜드에게만 해당되는 이야기 였습니다. 하지만 이제 이런 트렌드가 바뀌려고 합니다.

인스타그램용 Messenger API를 이제 널리 활용할 수 있게 된 것입니다. Zendesk Suite 고객이라면 인스타그램 비즈니스 계정을 Zendesk에 신속하게 연결해 다른 모든 지원 채널과 함께 인스타그램에서 고객 대화 관리를 시작할 수 있습니다.

API란?

API란 Application Programming Interface(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)를 말합니다. 비즈니스 메시징 분야에서 API는 엔터프라이즈 비즈니스가 고객 대화를 활용해 더 많은 활동을 수행하도록 지원합니다. API는 지원 티켓으로 전환할 수 있고, 데이터의 소스로 이용할 수 있으며, 자체 CRM 및 고객 지원 소프트웨어에 통합할 수도 있습니다. 이에 따라 기업은 챗봇 및 자동화 같은 도구를 활용하면서 여러 상담원이 대화를 관리하도록 할 수 있습니다.

인스타그램 비즈니스 메시징 솔루션

지난 2년 동안 인스타그램은 Shop과 체크아웃 같은 다양한 전자상거래 기능을 출시해 브랜드들은 앱에서 상품을 쉽게 판매할 수 있습니다.

사용자들은 검색, 쇼핑, 댓글 등의 활동을 할 준비가 된 상태에서 인스타그램을 통해 브랜드들과의 관계를 형성하고 있습니다. 이제 사용자들은 앱을 종료하지 않고도 신속한 개인 맞춤화 서비스를 제공받을 수 있습니다.

기업은 인스타그램용 Messenger API를 활용해 인스타그램에서의 입지를 강화할 수 있고 대규모 고객 대화를 관리할 수 있어, 결과적으로 더욱 개선된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

인스타그램 메시징은 비교적 규모가 큰 기업들이 지금까지는 실제로 사용할 수 없었던 다양한 기능 몇 가지를 제공합니다. 이모티콘을 활용하여 친밀한 느낌을 제공하거나 문의 답변을 위해 고객과의 대화를 이어가는 것 등을 포함해서 말이죠.

챗봇, 데이터 캡처 등이 포함될 수 있는 더욱 복잡한 대화 사용 사례에도 문은 열려 있습니다. 가장 중요한 사실은 인스타그램용 Messenger API를 이용하면 사람들이 프로필, Shop, 스토리에서 전송하는 메시지에 기업이 대응할 수 있다는 점입니다.

인스타그램용 Messenger API를 활용하면 브랜드 인스타그램의 다양한 포인트에서 브랜드와 대화를 시작할 수 있습니다.

그림 제공: 인스타그램

인스타그램 기능으로 대화 시작하기

스토리

  • 사용자 피드의 맨 위에 게시되어 하루 만에 사라지는 시각적 콘텐츠입니다. 팔로워가 1만 명이고 인스타그램 비지니스 프로필이 있는 사용자는 인기 있는 “스더 보기” 기능을 이용해 인앱 브라우저 창을 열 수 있습니다.
  • DM me 스티커는 사용자가 여러분의 받은 편지함에 바로 들어갈 수 있도록 합니다. 이 기능을 응용하면 스토리 게시자가 소규모 그룹 메시지를 작성할 수 있습니다.
  • DM으로 보내기을 이용하면 사용자는 스토리 콘텐츠를 공유하고 친구에게 DM으로 보낼 수 있습니다. 브랜드를 위한 귀중한 “다크 소셜” 공유 기회의 예입니다.

릴스

  • 틱톡과 마찬가지로 릴스는 세련된 비디오 편집 기능 및 효과와 함께 음악에 설정할 수 있는 비디오 콘텐츠입니다.
  • 릴스는 코멘트할 수 있고, DM으로 보내기 기능은 사용자들이 DM에서 릴스를 공유할 수 있도록 지원합니다.

포스트

  • 그리드, 타임라인 및 Explore 피드에 등장하는 사진과 비디오입니다.
  • 브랜드는 태그를 이용해 제품을 홍보할 수 있습니다.
  • 사용자는 포스트에 댓글을 달 수 있고, DM으로 보내기 기능을 이용해 친구들과 공유할 수 있습니다.

IGTV

긴 형식의 비디오 콘텐츠입니다. 사용자는 IGTV 포스트에 댓글을 달 수 있고 DM으로 보내기 기능을 이용해 친구들과 공유할 수 있습니다.

인스타그램 라이브

사용자와 브랜드가 팔로워에게 라이브 비디오를 브로드캐스트할 수 있는 인스타그램의 라이브 스트리밍 기능입니다.

  • 브랜드는 라이브 코멘트 피드를 이용해 팔로워와 소통할 수 있음
  • 사용자는 DM으로 보내기 기능을 이용해 친구들과 라이브 스트림을 공유할 수 있음

Sponsored 포스트

사용자의 피드에 표시되는 유료 포스트입니다. Sponsored 포스트는 댓글을 달 수 있으며, 사용자를 웹페이지로 안내하고 바로 DM으로 보내는 인라인 CTA가 포함됩니다.

대화형 상거래를 위한 기업의 인스타그램 사용의 의미

인스타그램의 확장 가능한 메시징 솔루션은 일반적인 지원을 훨씬 넘어섭니다. 그것은 대화형 상거래의 변화하는 양상의 일부입니다. 대화형 상거래를 채팅에서 리드를 전환하는 것이나 온라인 쇼핑 중에 라이브 채팅을 이용하는 것, 또는 심지어 메시징 앱에 브랜드 입지를 구축하는 것(훌륭한 출발이지만 충분치는 않음!)으로 생각하기 보다는 고객 경험 확장의 일환으로 이해하는 것이 보다 적절합니다.

대화형 상거래란?

대화형 상거래는 메시징과 전자상거래의 교차점입니다. 고객은 대화 스레드 내에서 질문, 검색, 지원 요청 등을 원하며, Facebook이 실시한 조사에 따르면 이러한 쇼핑객의 75%가 실제로 구매로 이어진다고 합니다.

인스타그램은 온라인 쇼핑의 추세를 완전히 바꾸어 놓았습니다. YouTube 크리에이터들은 비디오를 만들어 인스타그램에서 구입한 제품을 보여주며, 웹페이지에서 보기과 상품 태그 같은 기능 덕분에 메인스트림 브랜드들도 그런 트렌드에 편승했습니다.

Outdoor Voices, Glossier 같은 밀레니얼 세대가 사랑하는 브랜드들은 인스타그램을 가장 중시하지만, Messenger API가 등장하기 전에는 확장이란 받은 편지함이 성장을 수용할 수 없게 되는 상황을 의미했습니다.

인스타그램 사용자들은 이미 이 앱을 이용해 귀사와 연결되어 있을 것입니다. 이제 실제로 손을 흔드는 이모티콘를 사용할 수 있으므로 무한한 가능성을 상상해 보세요.

메시징 앱을 통한 서비스 제공

인스타그램, WhatsApp, Facebook Messenger에서 고객 지원을 시작하고, Zendesk로 고객 지원을 강화하세요.