팀원 5명만으로 Zendesk Support를 사용해 15만 명이 넘는 고객에게 쉽게 서비스를 제공하고 있는 SlicePay

인도에서는 특히 학생이라면 신용 대출이 어려울 수 있습니다. 핀테크 스타트업 SlicePay는 학생들에게 노트북, 휴대 전화 같은 제품을 구매할 수 있도록 신용 대출을 허용한 후, 매월 상환금을 지급 받음으로써 이러한 상황을 바꿔 나갈 계획입니다.

설립자 Deepak Malhotra와 Rajan Bajaj는 대학 재학 시절에 결제 채널이 있더라도 접근할 수 없거나 대기 시간이 너무 길다는 점을 깨닫고 2015년 후반기에 SlicePay를 설립하게 되었습니다.

Slicepay에서 운영 이사를 맡고 있는 Suhas Reddy는 “학생들은 대부분 고가의 제품을 현금으로 선구매할 여유가 없습니다. SlicePay는 바로 여기에 착안하여 학생들에게 간단하면서 유연한 결제 옵션을 사용할 수 있도록 지원하고 있습니다. 우리는 방갈로어와 첸나이에서 300곳이 넘는 대학교 학생들에게 최대 60,000루피까지 신용 한도를 제공하고 있으며, 이러한 서비스를 올해 말까지 더욱 많은 도시로 확장할 계획입니다.”라고 말했습니다.

학생들이 제품을 검색하면, 관련 계약금 세부 정보와 함께 월별 결제 옵션이 플랫폼에 표시됩니다. 학생들은 원하는 결제 옵션을 선택한 후 자신의 ‘학생 ID’를 사용해 제품을 구입합니다. 이때 SlicePay가 학교 친구 또는 부모님의 전화 번호 같은 정보를 추가로 요구하기도 합니다.

SlicePay는 계정을 만들려고 하는 학생들의 문의가 점차 늘어나면서, 이를 해결할 목적으로 Intercom을 먼저 선택했었습니다. Reddy는 “학생들은 대부분 즉각적인 응답을 기대하면서 라이브 채팅을 사용해 연락했지만, 고객 지원 팀에게는 그것이 엄청난 부담으로 작용했습니다.”라고 밝혔습니다. Intercom을 사용하는 동안 SlicePay는 지원 팀이 문의 사항에 응답하는 데 시간이 얼마나 걸리는지 파악할 수 없었고, 고객 지원 개선 방안도 알 수 없었습니다.

“고객 지원 품질은 우리에게 너무나 중요합니다. 고객 지원 품질은 회사를 시장에서 차별화할 수 있는 요인이기 때문에 지원 업무를 중앙화하여 가시성과 책임감을 높이는 동시에 궁극적으로 더욱 나은 고객 서비스를 제공할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.”

결국 2017년 3월 모든 고객 지원을 관리할 수 있는 Zendesk Support로 마이그레이션하기로 결정하였습니다. SlicePay는 고객의 셀프 서비스 능력을 강조하여 공통 질문에 실시간으로 대답할 수 있는 헬프 센터 구축에 투자하였습니다.

“Zendesk를 사용한 지 겨우 한 달밖에 안 되었지만, 변화는 엄청났습니다. 우리는 Intercom 채팅 시스템 사용을 중단하고 Zendesk Support 및 Guide로 바꾸었습니다.”

“저는 Zendesk가 제공하는 분석 데이터에 이미 매료되었습니다. 상담원이 문의 사항에 얼마나 빨리 응답하는지 알 수 있고, 상담원의 워크로드를 더욱 효과적으로 관리하는일에도 큰 도움을 받을 수 있습니다. 성장할수록 이러한 데이터의 가치는 더욱 커집니다. 고객 상담원을 추가로 채용해야 할 시기를 알 수 있기 때문입니다. 몇 개월 후에는 정말로 그렇게 되겠죠.”라고 Reddy는 덧붙였습니다.

Reddy와 팀원들은 Zendesk Support에 통합되는 앱의 수에서 또 한 번 놀랐습니다.

“특히 티켓 할당 앱인 Round Robin은 정말 마음에 들었습니다. 저는 그저 앱 스토어에서 가서 어떤 앱이 우리에게 유용할지 살펴볼 뿐입니다. 바쁜 기술 팀을 더 이상 귀찮게 하지 않습니다. 시험 삼아 먼저 사용해 보고 팀에게 가장 적합한 것을 선택할 수 있으니까요.”

SlicePay는 현재 Support와 Guide를 사용해 고객 경험을 최적화하는 데 주력하고 있지만 이미 올해 후반기에 Zendesk Chat를 추가할 계획입니다.