Zendesk를 사용하여 musicMagpie는 3시간의 고객 평균 최초 응답 시간에 도달했습니다.

친구 사이인 Steve Oliver와 Walter Gleeson이 2007년에 영국 북부의 스톡포트에 있는 차고에서 중고 CD 매매를 시작할 당시에는 자신들이 세계 최대 규모의 리커머스 사이트 중 하나를 창립하고 있다는 사실을 전혀 몰랐습니다. musicMagpie는 중고 CD, DVD, 서적, 심지어 레고를 판매하는 단골 장소로 빠르게 자리잡으면서 사람들이 필요 없는 상품을 판매하면 이러한 상품을 매입해 재단장한 후 필요한 다른 사람에게 다시 판매했습니다.

2014년에 이 회사는 소비자 기술 제품을 구입하고 재단장하여 판매하는 방식으로 전환하면서 물리적 미디어 판매는 전반적으로 감소했습니다. 현재는 휴대폰, 태블릿, 게임 콘솔 등을 취급하는 가장 큰 리셀 마켓의 신뢰할 수 있는 업계 선두주자가 되었습니다. 지금도 스톡포트에 본사가 있는 이 회사는 차고를 처분하고 더 넓은 창고를 매입했으며, 매년 1억 2,500만 파운드 상당의 중고 상품을 판매하고 있습니다.

기술 발전에 힘입어 빠르게 성장을 이룬 musicMagpie는 고객 만족도를 최우선적으로 고려하면서 동적으로 확장될 수 있는 정교함과 유연성을 갖춘 고객 지원 소프트웨어가 필요했습니다. “기업으로서 발전해 나가고 환상적인 지원을 제공하기 원한다면 적절한 도구가 필요합니다.”라고 musicMagpie의 고객 지원 책임자인 Jonathan Beirne이 말했습니다. “우리는 Zendesk를 성공 요인으로 보고 있습니다.”

지금까지의 파트너십은 인상적인 결과를 가져왔으며 고객 만족도는 몇 달 만에 15포인트가 급등했습니다.

여러 고객 터치포인트의 원활한 통합

고객은 메시징 및 실시간 채팅에서 Twitter 및 Facebook에 이르는 다양한 방법을 통해 musicMagpie와 연락할 수 있습니다.

그렇지만 서비스 팀은 CX 혼합 채널의 불만 의견을 제거하기로 결정하면서 옴니채널 지원을 강화해야 한다는 사실을 알게 되었습니다. 고객 만족도 측면에서 가장 낮은 등급을 받고 리소스 수요가 높아지는 상황에서 보다 효율적인 셀프 서비스 방식으로 고객을 지원하기 위해 이러한 결정을 내리게 되었습니다.

“불만 의견을 확실히 제거하기 위해 이전보다 더 나은 디지털 채널을 구현해야 했습니다.”라고 Jonathan은 말했습니다. “예를 들어 이전에는 Help 위젯과 Live Chat은 두 가지 독립형 제품이었습니다. 이제 Help를 통해 티켓을 해결할 수 없으면 자동으로 Live Chat으로 전달됩니다. 강력한 셀프 서비스 옵션을 사용하여 모든 디지털 채널을 원활하게 작동해야 했으며 Zendesk 덕분에 원하는 결과를 얻게 되었습니다.”

이제 musicMagpie는 Zendesk Chat을 통해 웹 사이트의 모든 페이지에 가장 높은 고객 만족도를 얻은 실시간 채팅 채널을 제공하고 있습니다. 보다 광범위하게 바라본다면 이제 Support Suite를 사용하여 보다 통합되고 간소화된 방식으로 다른 채널을 통해서도 고객 지원을 제공할 수 있다고 할 수 있습니다. 실제로 모든 지원의 99.5%가 Zendesk를 통해 원활하게 운영되고 있습니다.

데이터 활용을 통한 고객 중심 성장

Zendesk를 통해 포괄적인 데이터를 활용할 수 있게 되면서 이제 musicMagpie은 적절한 상황에서 자동화 기능을 이용하여 보다 스마트하고 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 ‘내 주문은 어디에 있나요?’ 같은 단순한 질문의 경우, 회사는 평균 7~10초 안에 고객에게 응답을 제공할 수 있습니다.

“데이터가 관건입니다.”라고 Jonathan은 말했습니다. “추적 정보가 있다면 고객에게 빠른 솔루션을 제공하지 못할 이유가 없을 것입니다. 그렇지만 고객이 자동 응답을 원하지 않으면 항상 상담원이 응대할 수 있게 할 것입니다. 결국 상담원을 도와주는 기술과 기술을 이용하는 상담원이 중요합니다.”

Zendesk를 사용하여 musicMagpie는 데이터를 잘 모르는 회사에서 생성하는 모든 지원 솔루션에서 고객 데이터를 최우선적으로 고려하는 회사로 발전했습니다. Zendesk Explore를 사용하여 데이터를 모든 지원 채널에 통합하면서 musicMagpie는 이제 변화하는 고객 요구에 맞게 헬프 센터의 관련 문서를 쉽게 조정할 수 있습니다.

“Explore는 굉장히 혁신적인 보고 플랫폼입니다.”라고 Jonathan은 말했습니다. “이전에는 헬프 센터에 문서를 제공하기만 했지만 이제는 열람되는 문서와 기간을 확인하고 필요한 대로 조정할 수 있습니다. 또한 고객이 연락한 이유를 확인하고 해당 연락 사유에 대한 고객 만족도를 모니터링할 수 있어 항상 프로세스를 개선할 수 있죠.”

유용하고 도움이 되는 파트너십

이제 musicMagpie는 해결하는 데 더 오래 걸릴 수 있는 좀 더 복잡한 문의를 고려할 때도 고객 응답 시간을 크게 단축할 수 있습니다. “매주 평균 2만 건의 티켓이 발생하는 가운데, 3시간의 평균 최초 응답 시간을 기록하고 있습니다.”라고 Jonathan이 말했습니다.

또한 Zendesk 소프트웨어의 기본적인 유연성을 활용하여 플랫폼을 사용자 지정할 수 있으며 사내 개발자들과 협력하여 판매 후 플러그인 앱을 빌드하고 있습니다. 이 앱을 사용하여 상담원들은 품목을 반품하거나 교체하고, 각 고객에 맞게 빠르게 개인화할 수 있는 모든 관련 정보가 로드된 템플릿 응답을 생성할 수 있습니다. “상담원이 시스템 간을 이동할 필요가 없어 이 프로세스의 처리 시간이 정말 많이 단축되었고 개별적인 연락을 계속 추가로 진행할 수 있습니다.”라고 Jonathan은 말했습니다.

또한 musicMagpie 팀은 Zendesk 팀의 시기 적절하고 정확한 조언에 액세스할 수 있으므로 플랫폼의 모든 측면을 보다 잘 활용하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 아울러 팀은 업계 전문 지식을 갖춘 Zendesk 전문가의 도움을 받아 비즈니스를 지속적으로 발전시키는 데 필수적인 유용한 새 도구를 사전에 제안 받을 수 있습니다.

“지원 팀은 최고입니다.”라고 Jonathan은 말했습니다. “신제품을 사용할 수 있게 되면 Zendesk에 먼저 ‘이 제품을 어떻게 사용할 수 있나요?라고 물어볼 필요가 없습니다. 대신 Zendesk가 연락하여 ‘이 제품을 사용해보는 것은 어떻습니까?라고 물어볼 것입니다. 이것이 이 시스템의 작동 방식입니다.’”

지원 서비스의 미래 도입

“우리는 처리하는 티켓 볼륨과 제공하는 서비스 수준 측면에서 최고입니다. Zendesk와의 파트너십을 통해 항상 고객 서비스와 만족을 비즈니스의 중심에 두고 지속적으로 성장해 나가려고 합니다.”musicMagpie의 고객 책임자 Jonathan BeirnemusicMagpie는 컬렉션에 더 많은 디지털 지원 채널을 추가하고 기존 채널을 확장할 계획입니다. 많은 고객들이 계속 사용하는 채널로서 WhatsApp과 다른 모바일 인스턴트 메시징 서비스를 점점 더 많이 선택하고 있다는 사실을 알게 되면서 팀은 Zendesk의 최신 메시징 플랫폼을 사용하여 최대한 많은 고객이 선호하는 커뮤니케이션 방식을 통해 지원 서비스에 액세스하도록 지원할 계획입니다.

“WhatsApp 및 Apple 메시지와 비슷한 기능을 추가하려고 하므로 Zendesk의 Sunshine 제품을 사용하는 것이 다음으로 취할 적절한 단계가 될 것입니다.”라고 Jonathan은 말했습니다. “현재 사용하고 있는 직접 통합만이 아니라 Sunshine을 통해 소셜 채널도 강화하게 될 것입니다.”

“우리는 처리하는 티켓 볼륨과 제공하는 서비스 수준 측면에서 최고입니다. Zendesk와의 파트너십을 통해 항상 고객 서비스와 만족을 비즈니스의 중심에 두고 지속적으로 성장해 나가려고 합니다.”