LINE MOBILE

LINE MOBILE의 디지털 우선 지원으로 고객에게 비용 절감 혜택 제공

  • 첫 번째 응답 처리 비율 90%
  • CSAT 96%
  • Zendesk를 통해 문의 건수당 비용 절감 비율 20%
  • 최초 구매 날짜 2016
  • 사용된 제품

고객이 통신사의 서비스 패키지를 구매하는 모습은 전 세계 어느 곳에서나 거의 비슷합니다. 손님들로 북적이는 상점에서 직원들은 고객이 원하는 것 이상의 상품을 판매하려고 애쓰고, 예상치 못한 비용이 추가되기도 하며, 지원 서비스 전화 통화를 하려면 오래 기다려야 합니다.

반면에 온라인으로만 운영하는 통신사는 이와는 전혀 다른 보다 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 태국에 본사를 두고 있고 시장에서 가장 사랑받고 있는 브랜드인 LINE MOBILE에서 이 운영 방식을 시도했습니다. LINE MOBILE은 모바일 사용 환경에서 고객이 원하는 서비스를 제공한다는 목표를 가지고 2017년 9월 태국에서 출범했습니다.

마침내 쉽고 편리한 사용 환경을 통해 서비스 판매의 성과를 올리게 되었습니다. LINE MOBILE은 출범 8개월 만에 1백만 명의 플랫폼 사용자를 유치했습니다. 그에 따라 지금과 같이 쉽고 편리한 방법으로 새로운 고객을 지원하는 방법을 모색해야 했습니다.

“다른 회사들의 경우 콜 센터 의존률이 매우 높습니다. 콜 센터를 구축하고 준비하는 데 많은 시간과 비용이 들지만 그에 따른 빠른 성과를 얻기는 힘들기 때문에, 현재의 서비스와 동일한 수준이거나 더 나은 서비스를 제공하면서도 투자 비용을 줄이는 방법이 있는지 궁금했습니다.”라고 고객 서비스 책임자 Anuchit Khamnoi는 말했습니다.

Khamnoi는 늘어나는 고객층을 지원하기 위해 다양한 플랫폼을 고려했지만, 그가 이전 회사에서 근무할 때 Zendesk를 쉽게 사용자 지정한 경험이 있었기 때문에 내부에서 사용하는 도구와 Zendesk를 간단하게 연동하면 우수한 서비스를 제공할 수 있다는 것을 알았습니다. 또한 Zendesk를 통해 LINE MOBILE이 디지털 우선 지원 전략을 추진할 수 있을 것이라고 확신했습니다.

“저는 많은 연구 조사를 통해 추세가 변하고 있음을 알았습니다. 비즈니스가 지속적으로 성장하려면 디지털 우선 방향으로 나아가야 합니다. 지금까지는 이 방식이 옳다는 것이 증명되었습니다.”라고 Khamnoi는 말했습니다.

LINE MOBILE에서는 Zendesk Support 및 Chat을 이메일 채널과 채팅 채널로 활용하고 있으며, 2018년 최근에는 Zendesk Guide를 추가로 도입하여 셀프 서비스 제공을 확장하고 있습니다. 하지만 팀에서 주력하고 있는 분야는 상담원이 주 7일 24시간 고객 질문에 응답할 수 있는 실시간 채팅으로, 여러 고객들을 동시에 지원할 수 있으며 대화에 시간 제한이 없습니다. 이처럼 실시간 채팅은 팀에 유용할 뿐 아니라 LINE MOBILE 고객이 선호하는 채널이기도 합니다. 대부분의 문의가 채팅을 통해 들어옵니다.

“다른 회사의 경우 고객이 15분 내에 채팅을 끝내야 합니다. 그렇지 않으면 시스템에서 자동으로 로그아웃됩니다. 우리는 1분 내에 신속하게 응답하며 고객이 원하는 시간 만큼 상담원과 채팅할 수 있습니다. 이것은 획기적인 전략입니다.”라고 Khamnoi는 설명합니다.

LINE MOBILE에서는 데스크톱 채팅 지원 외에도 Zendesk의 모바일 SDK를 사용하여 LINE MOBILE 앱을 통해 채팅 지원 서비스를 제공하고 있습니다. 따라서 고객이 언제든지 LINE MOBILE에 연락하여 계정, 요금제 또는 청구에 대해 궁금한 점을 문의할 수 있습니다. 채팅으로 해결하기 어려운 모든 문의는 이메일 상담원 그룹으로 에스컬레이션됩니다. LINE MOBILE의 주력 분야는 디지털 지원이지만 전화를 선호하는 고객들을 위해 전화 상담 서비스도 제공하고 있습니다. LINE MOBILE은 Aspect와 협력하여 Zendesk API 및 Zendesk Talk Partner Edition을 활용해서 전화 시스템을 Zendesk와 완벽하게 연동했습니다. 상담원은 대기 시간을 3분 미만으로 유지하기 위해 노력하고 있습니다.

Khamnoi는 간단한 세션을 통해 반나절만에 상담원을 위한 Zendesk 교육을 마치고 상담원 체험 시간을 가질 수 있었다고 말합니다. 이 과정을 마친 후에 상담원들 스스로 제품을 사용할 수 있게 되었다고 합니다. 간단한 교육 과정은 영어와 태국어로 지원 서비스를 제공하는 지원팀의 규모를 확대하는 핵심 요소가 되었습니다. 아직까지 소규모인 이 지원팀에는 채팅 및 전화 상담원, 소셜 미디어 및 커뮤니티 관리, 계층 2 및 3, 관리자가 포함되어 있습니다. LINE MOBILE에서는 많은 인기를 누리고 있는 LINE 메시징 앱의 사용자가 3000만 명 이상이 될 것으로 예상하는 가운데, 지원팀은 급속한 사용자 증가를 처리할 수 있도록 대비해야 합니다.

Khamnoi는 보고 기능에 대해서도 긍정적인 평가를 내리면서, 상담원의 응답 대기 시간을 추적할 수 있는 기능은 Zendesk 도입의 가장 큰 혜택이라고 말했습니다. 보고서를 쉽게 만들고, 거의 실시간으로 상담원에게 성과에 대한 피드백을 전달할 수 있다고 합니다.

이를 통해 상담원은 성과를 개선하기 위해 더욱 노력하고 자신의 성과에 대해 보상을 받을 수 있습니다. 지원팀은 실시간 채팅의 고객 만족도 평점을 95% 이상으로 유지하고 있습니다. 고객의 댓글 내용은 주로 서비스 속도에 대한 것이라고 Khamnoi는 말합니다.

“우리가 응답을 보낸 후에는 해당 고객의 답변을 받기 위해 기다려야 하는 시간적 공백이 있습니다. 그 시간을 효율적으로 활용하여 많은 요청을 처리할 수 있습니다. 따라서 우리는 고객을 놓치지 않고, 고객 또한 제대로 된 서비스를 받고 있다고 느낄 수 있습니다.”라고 Khamnoi는 설명합니다.

그는 이러한 장점을 옴니채널 솔루션을 활용하는 혜택 중 하나라고 생각하며, 이를 통해 상담원은 다른 채널의 문의량을 파악할 수 있으며 필요한 경우 채널 사이를 쉽게 이동하여 도움을 줄 수 있습니다. 또한 Zendesk를 통해 LINE MOBILE이 불과 몇 분 내에 적용하고 변경할 수 있다고 말합니다. 이것이 바로 성공으로 가는 길입니다.

“우리는 스스로를 대기업 내에 있는 스타트업 회사라고 생각합니다. 고객의 요구는 날마다 변하고 있지만, Zendesk는 우리의 장점과 한계를 파악할 수 있도록 도와주는 파트너입니다. 상담원이 솔루션을 이해하고 쉽게 사용할 수 있으므로 고객과의 대화에 집중할 수 있습니다.”라고 그는 말했습니다.

“우리는 고객에게 신속하게 응답하는 것을 중요하게 생각하며, 고객이 다른 채널로 이동하지 않고 문제를 해결할 수 있기를 원합니다. Zendesk는 이러한 우리의 목표를 실현하도록 도와줍니다.”

– Anuchit Khamnoi 고객 서비스 책임자