고객 스스로 문제를 해결하는 스마트 셀프 서비스 강화로 고객 지원 효율과 고객 만족도 모두 높여

2009년 설립된 CLO VIRTUAL Fashion(이하, 클로버추얼패션)은 3D 기술을 패션에 결합해 의류 업계에 신선한 자극을 불어 넣고 있는 회사입니다. 독창적인 아이디어 덕에 클로버추얼패션이 개발한 3D 가상 의류 제작 소프트웨어인 CLO는 중견 및 대형 패션 브랜드의 다양한 의류 디자이너들에게 사랑받고 있습니다.

클로버추얼패션의 주요 고객은 국내외 주요 패션 업체와 대학의 의류 관련 학과입니다. 3D 가상 의류 제작 소프트웨어인 CLO를 B2B 방식으로 공급하던 클로버추얼패션은 2018년부터 기업용 라이선스를 구매하기 어려운 중소기업, 개인 디자이너, 학생을 대상으로 B2C 방식의 개인 사용자 플랜을 판매하기 시작하였습니다.

B2B 방식으로만 판매와 지원을 하던 클로버추얼패션의 B2C 영역 진출은 고객 지원 측면에서 큰 도전이었습니다. 의류 디자이너는 IT 전문가가 아니라 일반 사용자입니다. 따라서 CLO 구매 방법부터, 사용법, 하드웨어 사양 등 다양한 질문에 대한 지원을 해야 합니다. 더 큰 과제는 CLO의 사용자층이 북미, 유럽, 아시아 등 전세계에 걸쳐 있다는 것이었습니다.

클로버추얼패션은 전세계 개인 사용자를 대상으로 원활한 고객 지원을 하기 위한 해법을 셀프 서비스에서 찾았습니다. 가장 먼저 한 일은 매뉴얼 작업이었습니다. 체계적으로 정리한 CLO 매뉴얼을 온라인에 게시하였고 이를 통해 사용자들의 요구사항을 충분히 공감하여 이후 클로버추얼패션은 고객 서비스 솔루션 선정에 나서게 되었습니다. 다양한 관련 솔루션을 비교한 끝에 클로버추얼패션은 B2C 고객 지원 방향과 목표에 비추어 볼 때 Zendesk가 가장 적합하다고 결론을 내렸습니다.

클로버추얼패션의 목표는 고객 문의를 더 효율적으로 처리하는 것을 넘어섭니다. 클로버추얼패션은 셀프 서비스 문제해결로 고객 편의성을 높이고, 다양한 데이터에 대한 분석을 바탕으로 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하고, 잘 관리된 고객 정보에 기초해 더 나은 고객 경험을 제공하는 것이었습니다.

고객 서비스 솔루션 선정을 마친 클로버추얼패션은 Zendesk Support를 도입해 본격적인 B2C 고객 지원 체계를 가동했습니다. 클로버추얼패션은 일반 지원과 기술 지원 두 개로 채널을 분리해 고객 문의를 받습니다. 소프트웨어 구매 방법과 사용 방법은 일반 지원으로 서비스 티켓을 생성합니다. 이렇게 생성된 티켓 중 구매 관련 문의는 슬랙이나 이메일로 영업 팀과 공유합니다.

각종 기능 개발에 대한 요구, 소프트웨어 버그, 하드웨어 호환성, 최적의 소프트웨어 사용을 위한 하드웨어 사양 등의 문의는 기술 지원 채널에서 맡습니다. 기술 지원의 경우 주로 슬랙으로 소프트웨어 개발 팀과 관련 내용을 공유하며, Zendesk Support와 JIRA를 연동해 사용할 예정입니다.

이처럼 여러 팀이 고객의 문제 해결을 위해 원활하게 협업할 수 있도록 클로버추얼패션은 Zendesk Support의 Collaboration 추가 기능을 이용합니다. 여기에 더해 반복적인 문의 처리를 줄이기 위해 Zendesk Gather로 커뮤니티 페이지를 개설해 운영하고 있습니다.

Zendesk Support를 2018년과 2019년 2년간 사용하면서 클로버추얼패션은 의미있는 변화를 체험했습니다. 관련해 이희웅 CX 운영 매니저는 “2018년 연간 4,500개 정도이던 서비스 티켓 수가 2019년 2,900개로 줄었습니다. 처음에는 모든 문의를 이메일로 받았는데 Zendesk Gather로 커뮤니티 공간을 만들어 놓으니 사용자들이 스스로 정보를 공유하면서 문제를 해결하기 시작했고, 이것이 티켓 수 감소에 영향을 끼친 것으로 보입니다.”라고 말했습니다.

온라인 매뉴얼과 커뮤니티 활성화로 셀프 서비스 문제해결을 강화한 덕에 클로버추얼패션의 고객 지원 팀은 더 중요한 일에 집중할 시간을 확보할 수 있었습니다. 이 시간은 우선순위가 높은 서비스 티켓을 해결하는 것과 새로운 문서를 만들어 셀프 서비스를 위한 정보를 더욱 풍성하게 만드는 데 투자하고 있습니다. 2019년 클로버추얼패션이 생성한 문서는 5천 개에 달하며, 앞으로 계속 늘릴 계획입니다.

또한, 클로버추얼패션은 Zendesk Explore로 고객 서비스 관련 분석 역량을 높이기 위해 노력하고 있습니다. 이희웅 CX 운영 매니저는 “한 명이 전담으로 붙어서 데이터를 분석할 여력이 없습니다. 그래서 Zendesk Explore로 고객 지원 관련 통계와 분석 정보를 보려 합니다. 전 세계 사용자에게 서비스를 제공하다 보니 통계를 잘 분석하면 지역별로 어떤 유형의 질문이 많은지를 파악할 수 있습니다. 이렇게 얻은 인사이트를 참조해 해당 지역 언어로 된 문서를 만들어 올리면 셀프 서비스 관련 고객 편의를 높일 수 있습니다. ”라고 말했습니다.

한편 클로버추얼패션은 사용자에 대한 통찰력을 바탕으로 새로운 시장 기회를 발굴하고, 보다 나은 고객 지원 프로그램을 제공하기 위해 CRM 플랫폼 도입을 검토 중이며, 관련하여 Zendesk Sunshine 도입을 검토하고 있습니다. 또한, 문서를 작성해 내부 검토를 거쳐 고객 지원 사이트에 올리는 속도와 효율을 높이기 위해 Zendesk Guide Enterprise로의 전환도 추진 중입니다.