Cotton On Group + Zendesk: 20개 국가의 1,700개 매장을 단일 CX 플랫폼으로 관리

“우리에게는 페라리가 있지만, 고작 우유를 사러 가는 용도로만 몰고 다니는 셈입니다.”

이 말은 Luke Wallace가 Cotton On Group 온라인 고객 서비스팀의 Zendesk Support 사용 실태를 처음으로 꼼꼼히 살펴보고 사용한 비유입니다.

이 팀은 Cotton On Group 산하의 7개 브랜드와 자선 사업 부문인 Cotton On Foundation에 이메일 지원을 제공하기 위해 약 3년 동안 Support를 사용하고 있었습니다. 하지만 24시간 내내 요청이 쇄도하고 다른 팀들의 업무 수행 현황을 정확히 파악할 수 없는 상황에서, 온라인 고객 서비스팀은 여러 브랜드와 지역에서 발생하는 문의에 대응하기가 벅찼고 이러한 상황의 개선은 쉽지 않았습니다.

디지털 제품 관리자인 Wallace는 이렇게 설명합니다. “우리에게는 정말 좋고 빠른 차가 이미 있었지만, 먼저 제대로 운전하는 방법과 모든 지원 기능을 이용하는 방법을 익힐 필요가 있었죠.”

1991년에 설립된 Cotton On Group은 현재 직원이 22,000명이며, 온라인 사업과 함께 20개 국가에서 1,700여 개의 소매점을 운영하고 있습니다. 이 과정에서 고객 서비스를 오프라인 경험과 온라인 경험으로 분리하고, 시차에 따라 전 세계의 지원팀들 간에 티켓을 이전하는 것이 합리적이었습니다. 하지만 현재 이 회사는 다른 주요 소매업체들이 직면한 것과 동일한 과제에 직면해 있습니다. 매장, 플랫폼, 기업 부서, 광대한 지리적 거리 등에 걸쳐 실시간으로 정보를 어떻게 통합하느냐가 그것입니다.

이에 따라 Cotton On Group은 미국, 호주, 싱가포르 등의 더 많은 부서로 Support 이용을 확대하기로 결정했습니다. 이는 ‘코트닝온’(cottoning on)의 완벽한 사례입니다. ‘코트닝온’이란 훌륭한 아이디어의 잠재력을 이해하거나 발견하는 것을 의미하며, 바로 이것이 이 회사 브랜드들의 존재 이유입니다.

이를 위해 그들은 Zendesk Support의 Multibrand 기능을 이른 시기에 도입했습니다. 특히 소셜 미디어(SNS) 지원과 관련해 각 브랜드는 자율성을 유지하는 한편, 단일 인스턴스의 Support를 통해 여러 브랜드를 관리함으로써 더욱 균일한 고객 경험을 구현할 수 있었습니다.

Wallace는 “고객 서비스의 구조와 정의를 검토해야 했습니다.”라고 설명합니다. 한 명의 고객에게 여러 팀이 응대하는 것이 오늘날의 상황입니다. 따라서 이 회사는 고객이 이용하는 채널에서의 신속한 대응 능력을 특히 강조하면서 팀들을 적극적으로 조율해 “언제, 어떤 방식으로든 모든 고객”에게 대응하고 있습니다. 이들은 소셜 미디어에 주의를 기울이는 것이 중요하다는 사실을 깨닫게 되었으며, 각 브랜드의 연령대별 고객 구성과 선택하는 소셜 채널이 매우 다르다는 사실도 파악했습니다.

엔터프라이즈 플랜의 Multibrand 기능은 고객 서비스가 부서별로 새로이 단절되는 상황을 방지하는 데 도움이 됩니다.

Multibrand 대해 자세히 알아보기

Multibrand는 고객 서비스가 부서별로 새로이 단절되는 상황을 방지하는 데 도움이 된다는 점에서 중요했습니다. 현재 Cotton On Group은 헬프 센터 7곳을 운영하고 있으며, 모든 헬프 센터는 동일한 템플릿을 사용하고 있지만 템플릿은 각 브랜드에 맞춤화되어 있습니다. 또한 이 회사는 새로운 자동화를 적용해 부서 내부 및 부서 간 티켓 분류(이전에는 수동 프로세스의 성격이 강했음)를 지원합니다. “Zendesk Support는 트리거와 자동화를 이용해 워크플로를 구성하기 적합한 정말 사용자 친화적인 소프트웨어입니다.”라고 Wallace가 말합니다. “자동화를 통해 관리 운영에 만전을 기할 수 있었죠.”

Cotton On Group이 거둔 최대의 성과는 그룹 전체에 걸쳐 고객 서비스의 단일 보기를 확보한 것입니다. 이제 Wallace는 모든 채널과 브랜드에 걸쳐 전체 팀의 실적을 단일 스냅샷으로 회사에 보고할 수 있고, 관리자들에게 그들이 담당하는 각 팀의 현황을 정확하게 제공할 수도 있습니다. “관리자들은 매일 아침 출근해 문제를 정확하게 지적할 수 있고, 적절한 질문을 제기할 수 있습니다.”라고 그가 말합니다.

호주의 노스 절롱 본사에서 Wallace는 Multibrand 덕분에 각 브랜드의 Support 인스턴스를 업데이트할 필요가 없었다는 사실도 인정합니다. 이제 그는 7번째 자동화를 반복하면서도 오류에 대해 걱정할 필요가 없습니다. “단일 인스턴스로 모든 것을 운영하면 운영 방식이 훨씬 쉬워집니다.”라고 그가 말합니다.

페라리 비유로 되돌아가면, 몇 차례의 교육이나 최소한의 연습 없이는 그 누구도 전문가처럼 페라리를 운전할 수 없습니다.

“Support는 사용하기 정말 쉬웠고, 팀은 협력하기 쉬웠습니다.”라고 Wallace가 말합니다. “저는 언제든 고객 관리자에게 연락할 수 있고, 그는 항상 채팅에 응합니다. 고객 관리자가 운영 정상화를 위해 보낸 시간이 결실을 맺었고, 이제 저는 고급 Support 사용자가 되었습니다.”