WePay는 Support insights를 통해 신속한 서비스를 제공하고 만족도를 높일 수 있었습니다.

온라인 결제 플랫폼인 WePay가 처음 설립되었을 때 주 타깃층은 간편하고 저렴한 결제 거래 서비스가 필요했던 대학 학생들이었습니다.

그 이후로 WePay는 개인 거래에 국한되지 않고 서비스를 확대해 기업과 대규모 조직을 지원하고 있습니다.고객층이 점차 다양화 및 확장되고 내부 팀이 성장하면서 WePay에게는 고객과 고객의 지원 요구를 신속하게 파악할 수 있게 해주는 비즈니스 애플리케이션이 필요했습니다.Zendesk Support는 WePay의 성장 요구를 충족한 최초의 비즈니스 솔루션 중 하나였습니다.고객들의 방법 질문과 지원 문의에 답하기 위해 WePay는 Zendesk Support의 기능과 통합 기술을 적극 활용하고 있습니다.

고객 서비스 팀의 몇몇 멤버

Zendesk Support 덕분에 WePay는 이메일, 웹, 전화, 채팅, Facebook, Twitter 같은 채널을 통해 멀티채널 지원을 제공하고, 상담원의 생산성 향상을 위해 특정 사용 사례에 매크로 단축키를 적용하며, Olark를 통합하여 단일 인터페이스에 라이브 채팅을 제공하고 티켓 관리를 지원하고, Zendesk Support 분석을 통해 맞춤 데이터 및 견고한 보고서를 생성하며, 항상 만족스러운 고객 지원 서비스를 제공하겠다는 약속을 이행하고, 사용, 구현 및 맞춤화가 간편한 Zendesk의 제품을 통해 고객 지원을 확대하고 신입 상담원을 신속하게 교육할 수 있게 되었습니다.

Zendesk Support를 통해 WePay는 1차 응답에서 해결된 티켓의 비율을 98%까지 늘리고, 평균 1차 응답 시간을 41분으로 단축하며, 평균 문제 해결 시간을 3시간으로 줄이고, 전반적인 평균 고객 만족 등급을 90%까지 높일 수 있었습니다.

"기업이 성장함에 따라 규모가 서로 다른 고객의 다양한 요구를 어떻게 충족하느냐가 우리의 가장 큰 과제가 되었습니다.Zendesk Support는 이전보다 훨씬 신속하게 변화와 개선을 이루는 데 도움이 되었습니다."

– Sophie Monroe 고객 운영 디렉터