Zendesk Support와 Upwork를 통합하여 지원 비용을 최대 70%까지 절감하고 FRT를 67%까지 줄이는 데 성공한 Tango

사용된 제품

67%

FRT 증가

10

Upwork 요원 수

350M

사용자 수

70%

지원 비용 감소

Eric Setton과 Uri Raz는 2010년 9월 거의 완벽한 타이밍으로 화상 메시징 서비스인 Tango를 출시했습니다.

모바일 앱을 개발하기 시작한 것은 이보다 1년 전이었지만 당시에는 서비스 수요가 얼마나 많을지 확신할 수 없었습니다. PC에서는 화상 채팅의 인기가 높았지만 모바일 기기에서는 아직 단정할 수 없었습니다. 이후 Tango 출시 3개월 전에 iPhone 4가 FaceTime과 편리한 전면 카메라를 선보이면서 세상을 놀라게 했습니다.

App Store와 Android 마켓플레이스에 Tango가 등록된 후 10일이 채 지나기도 전에 수백만 명에 달하는 사용자들이 화상 통화의 경이로움을 경험했습니다. Setton은 “우리는 성공 가도를 달렸습니다.”라고 말했습니다.

Setton과 Raz는 우수한 고객 서비스를 제공하고 싶었지만 예산이 너무나 부족했습니다. 게다가 Tango 사용이 무료여서 수익이 전혀 없었고, 실리콘 밸리에 위치한 고객 서비스 팀 직원들의 급여는 빠르게 증가했습니다. 두 설립자는 회사의 재정 건전성을 위태롭게 하고 싶지 않았지만, 사용자들을 공정하게 대하고자 하는 마음도 확고했습니다. 결국 해결책을 모색하기 시작했습니다.

Tango는 대졸 신입사원을 채용했지만 어린 직원들은 밤낮으로 동일한 질문에 대답하는데 금방 지치고 말았습니다. 회사는 크라우드소싱 플랫폼도 사용해 보았지만 지원 수준이 진정한 의미의 고객 경험을 지향하는 두 설립자의 비전을 만족시키지는 못했습니다.

Tango CEO Eric Setton.

Setton은 크라우드소싱 효율성과 일대일 상호작용이 혼합된 솔루션을 모색하며 몇 가지 고객 지원 플랫폼을 평가한 끝에 결국 Zendesk Support를 선택하였습니다. Setton은 “유연할 뿐만 아니라 고객들에게 강한 인상을 주기에도 충분했습니다. “게다가 Zendesk Support에는 매우 실용적인 기능도 몇 가지 있었습니다.”라고 밝혔습니다. 고객 지원 팀 내에서 메시지를 돌려볼 때 내무 메모를 추가할 수 있는 기능으로 커뮤니케이션이 개선되었다고 Setton은 덧붙였습니다. 여러 질문들을 병합할 수 있는 등의 사소한 기능조차 지원 팀의 생산성을 높이는 데 한몫하였습니다.

정말 획기적인 변화는 Tango에서 Support를 프리랜서용 마켓플레이스 Upwork(과거 oDesk)와 통합했을 때 찾아왔습니다. Setton은 “우리는 고객 서비스 팀을 관리 팀으로 전환한 후 Upwork에서 프리랜서 인재들을 찾아 제품과 서비스에 대한 교육을 실시했습니다.”라고 설명했습니다.

Tango는 Zendesk Support를 인재 유치 파트너인 Upwork와 통합한 이후 고객 서비스 비용을 70% 절감했습니다.

현재는 Tango 직원 2명과 Upwork 프리랜서 10명으로 구성된 팀이 3억 5,000명이 넘는 사용자들을 지원합니다. 하루에 처리하는 티켓 수는 약 1,000건에 달합니다. 최적의 운영이 모두 그렇듯이 각 팀원들은 자신만의 전문 분야를 발전시켜 나갔습니다. 이제 일부는 계정 관리 및 등록에 정통하고, 또 다른 일부는 개인정보 및 사용자 콘텐츠 분야의 전문가가 되었습니다. 누군가 새로운 문제를 발견하거나 복잡한 기술 문제가 생겨서 해결이 어려운 경우에는 본사 지원 팀으로 다시 에스컬레이션합니다.

Setton은 “Zendesk Support와 Upwork의 통합은 매우 효율적입니다. 실제 모습보다 훨씬 큰 회사로 보일 뿐만 아니라, 응답 소요 시간과 품질 측면에서 정말로 우수한 서비스를 제공할 수 있게 되었기 때문입니다.”라고 강조했습니다.

Setton에 따르면 사용자들은 일반적으로 Support에서 제공하는 기술 자료에서 해답을 찾아본 후 지원 팀에게 연락하기 때문에 지원 요청서를 제출하는 사용자는 소수에 불과하다고 합니다. 이러한 요청들은 대부분 자신의 계정에 접근하지 못하는 사용자들에게서 일어납니다. 간혹 기기를 업그레이드하는 바람에 자신의 메시지나 사진을 보지 못하는 경우도 있습니다. “매우 개인적인 콘텐츠이다 보니 불안감도 클 수 있습니다. 이러한 경우에는 정말로 신속하게 지원을 제공해야 합니다.”라고 Setton은 말했습니다.

Support와 Upwork를 선택한 후로 Tango의 응답 시간은 67% 넘게 줄어들었고, 이제 고객들은 항상 요청 당일에 응답을 받고 있습니다.

통합의 이점은 여기에서 그치지 않습니다. 지원 품질이 높게 치솟은 반면 비용은 약 70%까지 크게 떨어졌습니다. 팀원들의 의욕도 더욱 고취되었습니다. 휴일에 트래픽이 급증하더라도 어렵지 않게 해결할 수 있습니다. Setton은 “우리는 시간이 지나면서 실제로 Zendesk Support를 사용한 경험이 있는 사람들이 Upwork에서 늘고 있다는 사실을 깨달았습니다. 그러면 도구에 대해 다시 교육할 필요가 없기 때문에 정말 반가운 소식입니다.”라면서 기뻐했습니다.

Tango 디자인 팀

무엇보다 Support와 Upwork의 결합으로 Tango는 해외까지 영역을 넓힐 수 있게 되었습니다. Setton은 “우리는 현재 200개 국가에서 서비스를 제공하고 있습니다. 그러다 보니 플랫폼에는 비영어권 사용자들도 많습니다.”라고 밝혔습니다.

Setton은 2016년은 Tango가 영어의 울타리에서 벗어나는 해가 될 것이라고 말했습니다. 직원 수가 여전히 250명인 회사에게 획기적인 이정표가 될 것입니다. 하지만 Setton은 회사가 극복하지 못할 문제는 없을 것이라고 단언하면서 이렇게 말했습니다. “Upwork를 사용해 필요한 언어에 능통한 프리랜서를 채용하는 동시에 Zendesk Support를 사용해 현지에 필요한 고객 경험을 제공할 수 있기 때문에 원하는 사용자에게 적합한 콘텐츠 제공하는 데 아무런 문제가 없습니다.”

“우리는 Zendesk Support와 Upwork의 결합으로 이전에 없었던 역량을 갖추게 되었습니다.”

– Eric Setton Tango 설립자 겸 CEO

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