Saretec + Zendesk: 새로운 지원 서비스가 가져온 놀라온 변화

프랑스의 선도적 컨설팅 회사 Saretec 손해 배상액과 보상금 평가를 위탁하는 고객사 및 뮤추얼 보험 펀드 뿐 아니라 고객의 고객, 즉 보험 가입자에게도 탁월한 서비스를 제공합니다. Saretec의 복잡한 사례과 요청을 빠르고 친절하게 해결하기 위해서는 엄청난 노력이 필요합니다. Saretec은 1,500명의 직원에게도 고객과 동등한 수준의 지원을 제공하기 위해 외부 및 내부 지원팀의 업무 성과를 모두 측정하여 지원의 효용을 평가합니다.

Zendesk로 새로운 차원의 서비스를 제공하다

Saretec의 IT 팀은 2018년부터 Zendesk의 통합 티켓 관리, 셀프 서비스 및 리포팅 서비스를 이용하기 시작했습니다. “예전에는 ‘서비스 데스크’ 기능으로 플릿 매니지먼트 도구를 사용했어요. 하지만 만족스럽지 않았어요. 조직에 적합하지 않은 워크플로우였죠. 업데이트 과정도 정말 복잡하고 힘들었어요."라고 Saretec의 지원 및 물류 관리자 Laurent Bourdeau가 설명합니다. “Zendesk는 딱 우리가 찾던 대안이었어요.” 

Saretec의 IT 팀은 Zendesk의 기술적 지원 없이 직접 플랫폼을 설치했습니다. Zendesk의 헬프 센터 솔루션인 Guide가 든든한 버팀목이죠. “이 셀프 서비스 도구 덕분에 문서화 작업을 할 수 있어요." Bourdeau가 말합니다. “IT 전용 콘텐츠와 문서가 들어 있고 회사의 다른 직원들도 열람할 수 있습니다." 다양한 기능을 한 곳에 통합하면서 Saretec IT 팀의 업무 효율도 올라갔습니다. Bourdeau는 “Zendesk의 앱 마켓플레이스를 통한 무료 확장 기능을 사용하여 데이터를 동기화하고 간소화할 수 있죠."라고 설명합니다. “Zendesk의 API로 챗봇을 통합했어요. 챗봇이 IT 문제에 대한 사용자의 질문을 자동으로 답해주고 추가 정보가 필요하면 Zendesk Guide로 연결해 줘요." 

고객 서비스, HR, 총괄지원 부서까지 참여

IT 팀이 Zendesk를 도입하고 몇 달이 지난 후, Saretec은 고객 서비스에도 Zendesk를 활용하기 시작했습니다. Seretec에서는 25명의 상담원이 매일 보험 회사 및 보험 가입자로부터 몰려드는 수백 건에 달하는 요청을 처리하고 있죠.

Bourdeau는 “상담원은 Zendesk Support를 통해 고객의 불만과 요청을 처리하고, Zendesk Explore로 메트릭에 빠르게 접근 및 분석하며 사이드 대화 기능을 활용해 Zendesk를 사용하지 않는 전문가와 대화를 나눕니다. 이 모든 상호작용 기록은 Zendesk에서 유지 관리하죠."라고 설명합니다. 다음으로 HR 및 일반 서비스 부서가 Zendesk를 도입했습니다. “Zendesk의 다양한 이점을 다른 부서들과 공유하고 있어요. 간편하고 사용자 친화적이면서 요청 처리도 더 효율적이고, 워크플로우도 좋거든요." 

데이터 기반의 고객 서비스 전략 

Saretec은 Zendesk의 메트릭과 데이터를 사용하여 전반적인 인스턴스 및 하루에 처리하는 약 250개의 티켓 요청을 개선하고 있습니다. Bourdeau는 “티켓의 양이나 응답 대기 시간, 만족도와 같은 이전에는 알 수 없던 정보를 이제 Zendesk를 통해 측정할 수 있어요."라고 설명합니다. “문제를 정확히 파악함으로써 시정 조치를 취하고 개선할 수 있게 됐어요." 

이러한 노력이 빛을 발하고 있습니다. Bourdeau는 “Zendesk로 전환한 이후 평균 응답 대기 시간이 절반으로 줄었고 처리하는 티켓의 양도 2배로 늘었어요."라고 설명합니다. “결과는 놀라워요. 2년 만에 내부 및 외부 CSAT(고객 만족도)가 91.2%에서 97%로 뛰었죠." 

플랫폼의 이점을 극대화하다

Saretec은 더 나아가려 합니다. 채팅과 소셜 미디어 등 비동기 채널을 도입해 고객 경험을 한층 발전시키는 것이 목표입니다. “Zendesk 팀이 새로운 기능이나 업데이트에 대한 정보를 알려줘요. 아직 Zendesk가 지닌 잠재력의 50%밖에 활용하지 못하는 것 같아요."라고 Bourdeau가 설명합니다. "폭넓은 기능과 통합 기능 등 Zendesk를 최대로 활용해 비즈니스 프로세스를 최적화하고 싶어요."