REA Group이 10개 국에 걸쳐 지원을 중앙집중화한 방법

부동산 고객사인 호주의 REA Group이 Zendesk Support를 활용해 10개국에 걸쳐 지원을 확대하고 집중화한 방법을 알아보십시오.

“Zendesk Support 덕분에 장벽을 허물고 업무를 보다 효율적으로 처리할 수 있습니다.”

Damian Fasciani

REA Group의 IT 서비스 제공 매니저 - REA Group

사용된 제품

178명

상담원 수

700+

직원 수

10개

서비스 제공 국가 수

호주 멜버른

본사 소재지

REA Group은 1995년에 멜버른의 한 차고에서 호주의 주요 부동산 및 상업용 부동산 광고 사이트 운영 사업을 시작했습니다. 그로부터 17년 뒤에는 22억 달러 규모의 기업으로 성장해 전 세계에 700여명의 직원을 두게 되었습니다.

REA 그룹은 빠르게 성장하는 역동적 조직이며, 조직의 우선 순위가 자주 바뀌기도 합니다. 유연성은 특히 지원과 관련해 거의 모든 업무에서 핵심입니다. REA Group은 데이터 센터가 요구하는 경상비를 발생시키지 않고 지원 시스템을 쉽게 확대하거나 축소할 수 있는 역량이 필요했습니다. 전 세계 사무소에서 클라우드 컴퓨팅을 이용할 수 있도록 IT 서비스 관리 시스템이 유연해야 했고 이 기업의 더욱 광범위한 IT 전략과 맞아야 했습니다.

창립 이후 REA Group은 고속 성장을 이어왔습니다. 매주 약 8명(호주와 해외 사무소의 직원, 계약자, 업무 변경 포함)이 일을 새로 시작하는 상황에서 이전 티켓 작성 시스템의 한계가 빠르게 확대되었습니다.

“REA Group에 입사한 지 얼마 지나지 않아, 저는 당시 사용하던 시스템이 우리의 요구를 충족하지 못하고 있었기 때문에 새로운 지원 티켓 작성 시스템을 찾아야 한다는 사실을 알았죠. 그래서 Zendesk Support를 찾아내게 되었습니다.”라고 REA Group의 IT 서비스 제공 매니저인 Damian Fasciani가 말했습니다. “Zendesk Support는 REA Group에서 가장 인기 있는 구현 중 하나였습니다. 처음에 8명이었던 상담원을 183명으로 크게 늘렸고, 계속 늘어나고 있습니다.”

Fasciani에게 Support의 가장 인상적이었던 점은 사용의 용이성과 Support를 통해 조직 전체에 구현할 수 있었던 투명성이었습니다. Support를 사용하는 사람이라면 누구나 티켓 대기열을 확인할 수 있고, 추가 정보나 후속 작업이 필요한 요청뿐 아니라 해결된 지원 요청이나 열린 지원 요청도 쉽게 파악할 수 있습니다. “지원과 관련해 모든 사람이 핵심 역할을 담당한다고 느낄 수 있었습니다.”라고 Fasciani가 말했습니다.

팀은 도구의 가장 기본적인 기능을 사용하고, 미리 정해진 응답을 활용하며, 트리거와 자동화로 비즈니스 규칙을 생성해 직원들에게 즉시 응답을 시작할 수 있었습니다. 아울러 REA Group은 Support가 조직의 증가하는 요구에 쉽게 맞추어 확장 가능하고, 제품에 대한 사용자의 지식과 친숙도에 따라 확장할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다.

Support의 단순한 인터페이스도 상당한 시간 절약 요인이었습니다. 이전의 헬프 데스크 솔루션으로는 7분 ~ 8분이 필요했지만 이제 상담원은 몇 초 만에 티켓을 로그하며, 새 사용자는 티켓에서 필요한 것을 해독할 필요가 없습니다.

Fasciani의 팀은 이전의 헬프 데스크 솔루션에서는 주어진 시간에 지원 대기열 내 350개 ~ 400개의 티켓을 처리했습니다. 이제 그의 부서는 Support로 전환해 상담원이 매주 400개의 티켓을 한꺼번에 마감하고 있으며, 대기열 내 미해결 티켓 수를 약 70개 ~ 85개로 줄였습니다.

REA Group에서 가장 인기 있는 기능 중 하나는 유형별 티켓 로깅이었습니다. 상담원은 티켓이 인시던트인지 또는 문제인지 선택할 수 있어서 리소스를 배정해 지원 요청의 우선 순위를 부여할 수 있습니다. REA Group은 IT 서비스 관리 시스템도 성공적으로 효율화했고, 자주 묻는 질문에 대한 미리 정의된 응답인 매크로를 활용해 생산성을 크게 개선했습니다. 트리거를 사용해 티켓을 자동으로 수정하고, 심각도 수준에 따라 다른 그룹이나 경영진에 이메일 알림을 발송합니다.

이러한 변화는 REA Group의 헬프 데스크 투명성 확보에 도움이 되었고, IT팀의 생산성을 크게 개선했으며, 결과적으로 사람들의 IT 인지 방식을 완전히 바꾸어 놓은 지극히 긍정적인 피드백으로 이어졌습니다.

“REA Group의 구성원 중 누구에게라도 Zendesk Support를 어떻게 생각하는지 물어보면 부정적인 말을 하는 사람은 없을 것입니다.”라고 Fasciani가 말했습니다.

또한 REA Group은 버그 추적과 웹사이트 관련 문제를 위해 JIRA 통합을 사용하며, 지원팀의 성과와 지원팀이 제공하는 지원 품질에 대한 즉각적인 통찰력을 얻기 위해 Support의 20개 이상의 기본 제공 보고서와 대시보드를 사용합니다.

Support의 사용 용이성은 조직 전반에 걸쳐 도구의 광범위한 구현을 가능하게 하여, 지원 문제를 제출하고 전사 차원의 지원 요청 관리 프로세스를 간소화하는 더욱 통합된 길을 열었습니다.

“우리는 사내의 모든 사람이 한 곳에서 지원 문제를 제출, 접수, 학습할 수 있도록 모든 지원 프로세스를 중앙집중화하길 원했습니다. 이것이 바로 Zendesk Support를 활용해 우리가 할 수 있는 일입니다.”라고 Fasciani가 말했습니다. “우리 모두는 회사 전체를 Support로 가져와서, ‘이것은 협업하고, 인시던트에 대해 의논하며, 지식창고 문서를 살펴볼 수 있는 원스톱 샵입니다.’라고 말하고 있습니다.”

REA Group의 자회사가 정보를 공유하여 상담원이 전 세계 각 사무소 내에서 발생하는 지원 활동에 대한 보기를 공유할 수 있도록 Support에 자회사를 설정하려는 계획이 있습니다.

Zendesk Luminaries 프로그램

풍부한 정보를 갖춘 커뮤니티에 참여

Zendesk Luminaries 프로그램은 고객 경험 분야에서 남다른 두각을 나타내는 선도업체를 위한 것으로, Zendesk의 네트워크를 활용하여 귀사의 사례를 널리 알리면서 고객 경험에 대해 고민하는 기업들에게 힘을 실어 주고자 합니다.

자세히 알아보세요.