Ohio Wesleyan University + Zendesk: 학생과 교직원을 위한 탁월한 서비스

Ohio Wesleyan University(OWU)는 IT 문제와 관련하여 학생, 교수진, 교직원을 지원하기 위해 Zendesk Support로 전환했습니다.

"Zendesk 덕분에 사용과 조정이 쉬운 시스템을 찾을 수 있었습니다. 또한 PC 또는 Mac를 통해 솔루션에 액세스할 수 있도록 소프트웨어 설치가 필요 없는 브라우저 기반 시스템이 필요했습니다."

David Soliday

Ohio Wesleyan University의 교육 분야 기술자 - Ohio Wesleyan University

"누군가가 랩톱 등의 기술 장비를 빌리는 경우 Zendesk Support는 그러한 대여를 자동으로 추적하여 반납일 즈음에 정기적으로 알려줍니다. 이 기능은 부가 가치가 없는 수동 작업을 없애면서 커뮤니케이션을 용이하게 했습니다."

David Soliday

Ohio Wesleyan University의 교육 분야 기술자 - Ohio Wesleyan University

사용된 제품

산업 분야:

교육, 고등교육, 대학교

본부:

미국 오하이오주 델라웨어

규모:

200

21명

상담원 수

1,850명

학생 수

50개국

학생 출신 국가 수

$239.6M

기부금

Ohio Wesleyan University(OWU)는 90개 이상의 학부 전공과 학업 과정 및 23개의 3부 스포츠 대표팀을 둔 미국 최고의 소규모 사립대학교 중 하나입니다.

OWU는 미국의 거의 모든 주와 50개국 이상에서 모인 1,850명의 학생으로 구성되어 있습니다. 이 대학교는 U.S. News & World ReportThe Princeton Review의 최고의 칼리지 리스트에 등재되어 있습니다.

확대되고 있지 않은 기술적 문제에 대한 지원

OWU의 우수성은 강의실 이외에서도 드러납니다. 대학교의 정보 서비스 헬프 데스크는 교수진, 교직원, 학생에게 사실상 모든 기술적 문제를 즉시 해결해 주려고 노력합니다.

“이메일 로그인 문제 또는 용지 걸림 프린터 처리 문제 등 어떤 문제가 발생하든 도와드릴 수 있습니다.”라고 Ohio Wesleyan University의 교육 분야 기술자인 David Soliday는 말했습니다. “개인적인 세심한 서비스가 OWU를 훌륭하게 만드는 요소 중 하나라고 생각합니다.”

그러나 소규모 대학교에서도 기술적 지원 문제를 해결하는 것은 어려울 수 있습니다. 특히 상담원에게 적합한 작업 도구가 없는 경우에는 더욱 그렇습니다. 최근까지 OWU는 각 상담원의 컴퓨터에 클라이언트 소프트웨어를 설치해야 하는 헬프 데스크 솔루션을 사용하고 있었습니다. 또한 이 솔루션은 OWU의 헬프 데스크 이메일 계정에 연결되지 않아 커뮤니케이션이 어려웠습니다.

“구 시스템에서는 문제를 추적하기가 어려웠고 보고가 없었습니다.”라고 Soliday는 기억을 더듬어 얘기했습니다. “후속 업그레이드에 예산을 배정하는 것에 대해 다소 인색했습니다.”

Zendesk Support로 재출발

Soliday는 온라인에서 옵션을 조사하여 2가지 가능한 솔루션을 발견했습니다. 그는 오픈 소스 애플리케이션을 평가한 후 Zendesk Support 무료 평가판에 등록했습니다.

“사용과 조정이 쉬운 시스템이 필요했습니다.”라고 Soliday는 말했습니다. “또한 PC 또는 Mac를 통해 솔루션에 액세스할 수 있도록 소프트웨어 설치가 필요 없는 브라우저 기반 시스템이 필요했습니다.”

OWU에 Support를 적용할 당시, 대학교는 이메일 요청이 자동으로 티켓으로 변환될 수 있도록 헬프 데스크 이메일 계정을 솔루션에 통합했습니다.

“별도의 추적 시스템과 이메일 계정을 관리해야 하는 번거로움을 없애주는 시스템을 원했습니다.”라고 Soliday는 설명했습니다. “또한 합리적인 가격의 시스템이 필요했습니다. 결국 Zendesk Support가 구 시스템 업그레이드 비용보다 훨씬 더 저렴했습니다.”

효율성을 중시하는 OWU 헬프 데스크 팀에게 있어서 Support는 핵심 도구가 되었습니다. Soliday와 그의 동료들은 매크로, 트리거, 자동화를 사용하여 몇몇 수동 비즈니스 프로세스를 자동화했습니다.

“누군가가 랩톱 등의 기술 장비를 빌리는 경우 Zendesk Support는 그러한 대여를 자동으로 추적하여 반납일 즈음에 정기적으로 알려줍니다.”라고 Soliday가 말했습니다. “이 기능은 부가가치가 없는 수동 작업을 없애면서 커뮤니케이션을 용이하게 했습니다.”

물론 OWU의 헬프 데스크팀은 더 전통적인 알림을 발송하도록 Support를 구성하기도 했습니다. 상담원과 기술자는 새 티켓이 자신에게 배정되거나 예전에 배정받은 티켓의 상태가 변할 때 이메일을 수신합니다.

책상에 앉아 있든 원격으로 Support에 로그온하든 상관없이, OWU의 기술자는 현재 하나의 주요 문제가 캠퍼스 전반적으로 여러 인시던트를 야기하고 있는 경우 그 시점을 쉽게 파악할 수 있습니다. 헬프 데스크 직원은 Support를 활용하여 일부 티켓을 문제로 범주화하고 후속 티켓을 그 문제의 인시던트로 라벨링할 수 있습니다. 주요 문제가 해결되면 상담원은 문제 티켓을 종료하기만 하면 됩니다. 그러면 Support가 모든 인시던트를 자동으로 업데이트한 후 종료합니다.

Support 분석 장치 덕분에 OWU는 전반적 지원 추세에 대한 우수한 가시성을 유지합니다. 그러나 Soliday가 선호하는 기능 중 하나는 다른 종류의 가시성을 제공합니다.

“Zendesk Support를 활용하여 모든 직원 ID 사진을 시스템에 업로딩할 수 있었습니다.”라고 Soliday가 말했습니다. “교수진과 교직원에 대한 티켓을 작업하면서 얼굴과 이름을 대조해 사용자 기반을 더욱 정확하게 파악하게 됩니다.”

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