Neat + Zendesk: 스타트업을 위한 연중무휴 24시간 옴니채널 지원

기업가라면 누구나 알겠지만 훌륭한 아이디어를 수익성 있는 회사로 만들려면 열정, 노하우, 비즈니스 통찰력이 필요합니다. 하지만 오늘날의 글로벌 경제에서 소기업을 시작하려면 국경을 넘어 사업을 영위하기 위한 방법까지 찾아야 하기 때문에 더 복잡합니다.

David Rosa는 금융 서비스 분야에 종사한 16년 동안 금융 기관은 일반적으로 스타트업 기업가보다는 기존 기업을 선호한다는 사실을 알았습니다. 스타트업은 긴 서류 작업과 승인 절차 때문에 오랜 시간 기다리다가 물류 문제에 부딪혀 비즈니스를 시작해야 할 시기를 놓치기 일쑤입니다. “스타트업은 인터넷을 통해 국경을 넘어 비즈니스를 살펴 볼 수 있습니다.”라고 Rosa는 말합니다. 하지만 국경을 넘나드는 거래의 경우 “여러분이 가진 것은 심하게 파편화한 결제 네트워크뿐입니다.”

“고객 지원은 성장의 동력입니다.”David Rosa, Neat의 CEO2015년 Rosa는 글로벌 시장에서 SMB의 설립, 성장 및 경쟁을 지원하는 핀테크 기업인 Neat를 창업했습니다. 양식을 하나만 작성하면 고객은 어디 있든 상관없이 일주일 이내에 홍콩에서 법인을 설립하여 운영하고 Neat 계좌를 개설하여 고객에게 다양한 통화로 이용할 수 있는 지갑을 제공할 수 있습니다.

홍콩에 본사를 둔 Neat는 코로나19와 같이 세계에서 가장 변동성이 큰 문제들의 진앙 근처에 자리잡고 있습니다. 하지만 이러한 격변은 빠르고 안전한 온라인 거래의 필요성을 더욱 부각시킵니다. Neat는 기업가들이 디지털 환경을 잘 활용할 수 있도록 지원하는 기업으로 고유한 입지를 다졌지만 Neat의 고객 지원 작업은 고객 활동이 증가하는 속도를 따라가는 데 애를 먹고 있습니다. 따라서 그들은 이와 같은 새로운 세계를 항행하는 데 도움이 될 적절한 소프트웨어를 찾았습니다. 바로 이러한 여정을 함께 할 Zendesk 말입니다.

Neat의 성장 엔진을 위한 강력한 플랫폼이자 든든한 파트너

고객은 Neat의 핵심 가치에 필수적입니다. “저에게 고객 지원은 성장의 동력입니다.”라고 Rosa는 말합니다. “궁극적으로, 우리가 매일 내리는 모든 결정은 고객을 중심으로 행해집니다. 따라서, 고객과 소통하는 능력을 극대화 및 최적화할 수 있는 도구가 정말 중요하죠.”

2016년 Neat는 입소문으로 Zendesk를 알게 되었습니다. 하지만 이 최초의 파트너십은 오래 가지 못했습니다. “독자적으로 운영하는” 스타트업으로써 Neat는 플랫폼을 바꿨습니다. Freshdesk를 사용해 본 후 “우리는 사방이 단점 투성이 인 것을 알았습니다.”라고 Rosa는 말합니다. 2019년 Neat는 “관계 관리에 전문성을 갖추고 우리 비즈니스의 성장을 지원할 의지가 충분한” Zendesk로 다시 돌아왔습니다.

고객 솔루션 책임자인 Henry Mackechnie는 가장 먼저 Zendesk의 이러한 의지를 경험했습니다. Zendesk에서 Neat의 고객 경험을 관리하는 담당자는 Neat가 고객 지원을 개선할 수 있는 방법을 정리한 50장짜리 프레젠테이션 자료를 보냈습니다. Henry는 “정말 기분 좋게 놀랍고 상세한 계획이었습니다.”라고 말합니다. 이제, Zendesk와 Neat는 매월 전략 세션을 진행하고 있습니다.

더욱 빨라진 응답 시간을 제공하는 Zendesk 통합

Neat는 사일로를 없애고 응답 시간을 단축하기 위해 중앙화된 단일 플랫폼을 원했습니다. Henry는 “제가 Zendesk에서 마음에 들었던 점은 다양한 솔루션으로 많은 파트너십을 대한다는 점이었습니다.”라고 말합니다.

이러한 솔루션 중 하나는 커뮤니케이션 도구인 Slack입니다. 플랫폼 통합을 통해, Zendesk를 이용하는 고객 지원 팀, 규정 준수 팀과 운영 팀, 이렇게 3개 팀은 고객의 자금 흐름 추적 등과 같은 문제에 협업할 수 있었습니다. Henry는 “Zendesk 및 Slack의 조합으로 티켓 처리 시 응답 시간을 최소화했고, 덕분에 문제 발생 시 관련자를 모두 논의에 참여시킬 수 있었습니다.”라고 말합니다.

또한 Zendesk는 리뷰 사이트 Trustpilot과 통합하여 모든 게시물에 대한 티켓을 생성합니다. Henry는 “우리 회사에 대해 좋은 리뷰가 올라오면 Zendesk의 자동화 기능을 통해 응답을 자동화할 수 있습니다.”라고 말합니다. 이러한 즉각적인 응답으로 Trustpilot에서 Neat의 평점이 2.2점에서 3.9점으로 올랐고 2021년 3사분기에는 목표인 4.5점에 도달할 것으로 예상됩니다.

데이터에 기반한 애자일 개선: 연중무휴 24시간 고객 지원 시작

Zendesk를 사용하기 전 Neat는 단순하게 고객 연락처 수를 계산했지만 Henry는 활용 가능한 통찰력을 원했습니다. Zendesk Explore는 목표 설정에 도움이 되는 수치를 제공합니다. Henry는 “Explore가 제공한 데이터를 바탕으로 팀을 위한 전체 KPI를 바꿀 수 있었고, 이제 우리는 최초 응답 및 문제의 완전한 해결에 더 집중하고 있습니다.”라고 말합니다. 지금까지 잘 해온 결과, Neat는 응답 시간을 76% 줄였습니다.

팬데믹 기간 동안 Explore를 사용하여 지표를 추적해 또다른 방식으로 고객 경험을 최적화할 수 있었습니다. Henry는 “Explore 그리고 데이터 팀과의 긴밀한 협력 덕분에 우리는 고객의 상담 또는 상담 시도가 가장 많을 때 고객 행동을 정확하게 파악할 수 있었습니다.”라고 말합니다. 이를 바탕으로 Neat는 코로나19가 발생했을 때 연중무휴 24시간 지원으로 전환했습니다. 그 덕분에 Neat는 고객과 “많이 소통”할 수 있었고, Rosa는 이를 팬데믹으로 인해 큰 타격을 입은 고객을 지원하는 “비법”이라고 불렀습니다.

Neat는 이 임무를 지원하기 위해 필리핀에서 BPO를 찾았습니다. 외부 지원 팀을 준비해 운영하려면 일반적으로 6개월~1년 가량 걸리지만 이번에는 불과 일주일밖에 걸리지 않았습니다.

Henry는 “Zendesk는 클라우드 기반 플랫폼이기 때문에 전체 온보딩이 아주 쉬웠습니다.”라고 말합니다. “아마 제가 일하면서 본 BPO 시작 중 가장 쉬웠던 경우일 겁니다.”

대화식 지원으로 신뢰 구축 및 신규 고객 확보

매월 약 4,000개의 티켓이 생성됨에 따라 Neat의 지원 상담원 16명은 이메일, 전화, 채팅 그리고 셀프 서비스를 사용하여 고객 문의를 관리합니다. Henry는 “주력 제품이 고객의 돈을 취급하는 것이라면 반드시 옴니채널 지원에 투자해야 합니다.”라고 말합니다. 옴니채널 접근 방식으로 “우리는 고객과 신뢰를 구축할 수 있었습니다. 고객이 원하는 방식으로 언제든지 우리 회사에 연락할 수 있기 때문이죠.”

한편, Facebook Messenger 및 WhatsApp 등과 같은 메시징 채널 역시 빠르고 투명한 커뮤니케이션을 가능하게 합니다. 곧, 시간 및 비용 효율성을 위해 AI와 챗봇이 처리하는 메시징 응답의 비율이 늘어날 것입니다. Henry는 “오늘날, 들어오는 티켓의 70~80%는 최초 응답으로 해결됩니다.”라고 말합니다. “올해의 목표는 이 수치를 절반으로 줄이는 것입니다. 고객은 더 빨리 응답을 받을 수 있고 저는 비용을 줄일 수 있겠죠. 모두가 이득을 보게 될 것입니다.”

새로 개설한 런던 사무소에서는 티켓이 33% 줄었고, 한 번에 문제가 해결된 티켓은 24% 늘었습니다. Henry는 Zendesk와 함께 계속 목표를 달성해 나갈 것이고 새로운 목표를 세울 것입니다. Henry는 “이것이 바로 집중입니다.”라며, “Zendesk와 Zendesk가 Neat를 지원하는 방식으로 Neat의 매출은 더 늘어날 것입니다.”라고 말합니다.