위기를 기회로!
코로나19로 인한 사업 다각화 속에서 고객 경험 개선의 길 찾아

“고객 지원 절차를 개선한 후 MyMusicTaste 내부 부서가 Zendesk라는 하나의 플랫폼에서 고객 경험 관리를 위해 훨씬 더 체계적으로 움직일 수 있게 되었습니다. Zendesk는 고객과의 소통뿐만 아니라 사내 다른 팀과의 커뮤니케이션에도 큰 도움이 됩니다.”

Alexandria Shin

User Communications Team - MyMusicTaste - MyMusicTaste

“Zendesk Support를 충실히 활용하여 적은 인원으로 더 빠른 응대가 가능한 방향으로 고객 지원 절차를 개선하였습니다. 더불어 새로운 사업 방향 변화에 맞게 Zendesk를 활용 방식을 바꾸었습니다. 이런 노력 덕에 빠른 시간 안에 미처리 서비스 티켓을 해결하는 동시에 고객 경험을 강화할 수 있었습니다.”

정지연

Data Team - MyMusicTaste - MyMusicTaste

사용된 제품

사업 모델

B2C

본사

대한민국 서울

2016

Zendesk와의 첫 거래 연도

3,350

티켓수/월(Monthly ticket volume)

75%

최초 응답 시간(First Response Time) 개선

MyMusicTaste는 디지털 시대에 걸맞는 콘서트 문화 창조자입니다. 연예 기획사가 아니라 팬들이 주도적으로 콘서트를 열어 볼 수 없을까? 이런 궁금증이 MyMusicTaste의 시작이었습니다. 모두가 디지털로 연결된 세상이라면 팬들이 있는 곳에 가수가 갈 수 있다는 확신으로, MyMusicTaste는 2013년부터 팬들이 모여 요청하면 가수와 함께 현지에 찾아가서 공연을 하는 콘서트 메이킹 플랫폼 서비스를 시작하였습니다. 이후 K-pop 열풍을 타고 MyMusicTaste는 전 세계 240만 사용자를 보유한 공연 기획 플랫폼으로 이름을 널리 알렸습니다.

지속 성장을 하던 중 MyMusicTaste는 코로나19라는 복병을 만납니다. 주력 서비스이던 오프라인 공연과 해외 투어를 열 수 없는 상황이 사회적 거리 두기 장기화 속에서 길게 이어진 것입니다. 이 위기를 돌파하기 위해 MyMusicTaste는 온라인 스트리밍 공연과 함께 앨범 예약 판매, 비대면 팬 사인회, MD 판매 같은 상거래 분야로 사업을 다각화하였습니다.

사업 다각화로 고객 경험 관리 부담 가중

온라인 스트리밍 공연과 커머스 사업 진출은 고객 경험 관리를 맡은 MyMusicTaste의 User Communication Team (이하 UC팀)에 큰 도전이었습니다. 상품, 배송 같은 새로운 유형의 고객 문의가 쏟아져 들어와 문의 해결하는 것도 벅찬데 UC팀의 규모 마저 축소된 상황이었습니다. 그러다 보니 문의 티켓이 하루하루 쌓이게 되었고 그 수가 7천 개 가까이 이르게 되었습니다.

Zendesk를 활용해 기본으로 돌아가기

적체된 미처리 티켓을 해결하기 위하여 UC팀은 Data팀의 도움을 받아 확장한 비즈니스 모델에 맞게 고객 서비스와 고객 경험 관리의 틀을 새로 짜는 쪽으로 방향을 잡았습니다. UC팀 직원들은 머리를 맞대고 어떤 내용의 고객 문의가 들어오는지 분석하였습니다. 그리고 고객 지원 절차와 방식의 문제를 찾았습니다. 그리고 더 적은 수의 인원으로 더 많은 고객 문의를 처리해야 하는 상황에 맞게 모든 것을 바꾸는 여정에 올랐습니다.

여정의 첫 목적지는 자동화였습니다. 기존에도 Zendesk Support를 활용하면서 Zendesk API로 Custom 문의 페이지를 만들어 사용하였습니다. 당시에도 태그를 사용해 티켓 내용이 분류되긴 하였지만, 고객 문의 처리를 위해 최적화 되어 있지 않았습니다. 개편을 통해 변경한 사항은 Zendesk Support의 기본 기능(tag, trigger, ticket field, ticket form)들을 충실히 사용하여 재구성 하는 것이었습니다.

UC팀은 세분화된 문의 내용을 선택할 수 있는 형태로 등록 폼을 바꾸고 태그를 적용해, 자동 분류 방식으로 달라진 사업 분야에 대한 고객 문의를 수용할 수 있는 틀을 만들었습니다. 태그의 경우 문의 유형, 우선 순위 등을 구분하는 것뿐만 아니라 상담원이 티켓을 보면 문의 내용을 한눈에 파악할 수 있도록 맥락 측면에서 구조화가 가능하게 적용하였습니다. 이런 작업을 거쳐 UC팀은 예전에 직접 개발했던 고객 문의 페이지와 Zendesk Support를 따로 운영할 때와 달리, 주도적으로 고객 지원 시스템을 구성하고 운영할 수 있게 되었습니다.

고객 지원 시스템을 재정비한 UC팀은 7천 개 가까이 적체되어 있던 서비스 티켓중에서 응대가 가능한 티켓은 태깅을 한 후 우선 처리하고, 답변이 어려운 티켓은 응대가 늦어진 점에 대한 사과 문구와 함께 추가 도움을 받을 수 있는 방법을 안내하였습니다. 미지원 상태에 있던 티켓 처리 속도를 높인 덕에 MyMusicTaste는 고객 서비스를 정상화할 수 있었습니다. 더불어 많이 활용하지 않았던 각종 실시간 통계 정보도 적극적으로 참조하게 되었습니다.

시스템 개편 과정에서 UC팀은 Zendesk Explore의 활용폭도 넓혔습니다. 기존에는 주로 과거 이력 중심으로 통계 정보를 이용하던 것을 고객 지원 업무 흐름 개선에 나선 이후부터 실시간 정보를 적극적으로 활용하기 시작했습니다. 대시보드 구성이 쉽다 보니 원하는 정보 위주로 실시간 현황을 파악하기 용이한 점은 여러모로 UC팀에 도움이 되고 있습니다. 쌓여 있는 티켓을 처리하면서 점차 줄어 가는 숫자를 통해 팀이 목표에 한발씩 다가서고 있다는 격려 도구로서도 대시보드는 큰 역할을 했습니다. 그리고 고객 서비스 개선이 체계적으로 진행되는 가운데 UC팀은 대시보드에 올라온 정보를 참조해 업무 우선 순위를 정하고, 특정 상담원에게 티켓이 몰리지 않게 업무를 분산합니다.

또한, UC팀은 Zendesk Explore가 제공하는 실시간 정보 속에서 고객 경험 개선 방향을 찾고 있습니다. 고객 문의 속에서 현재 회사가 진행 중인 각종 사업이나 이벤트와 관련하여 어떤 일들이 일어나고 있는지를 파악합니다. 이렇게 실시간으로 파악하는 고객의 반응과 목소리를 사업 부서나 개발 부서 담당자들과 공유하여 더 나은 고객 경험 창출을 위한 의사 결정에 반영합니다.

MZ세대 눈높이에 맞는 고객 경험 제공

UC팀이 추구하는 고객 서비스 경험은 MyMusicTaste의 주요 고객인 MZ세대의 눈높이를 맞추는 것입니다. MyMusicTaste의 주요 고객인 10~20대 K-POP 팬들은 감정 표현에 솔직합니다. 본인의 의사 표현도 분명하고, MyMusicTaste 서비스에 대한 호불호도 확실합니다. 따라서 고객 경험 차원에서 진정성 있는 응대는 그 무엇보다 중요합니다. MyMusicTaste는 더 나은 고객 경험 및 서비스를 제공하기 위하여, 헬프 센터를 구축해 고객 스스로 문제를 해결하는 셀프서비스 편의를 높이는 한편 채팅 서비스를 강화해 나갈 계획입니다.

Zendesk Luminaries 프로그램

풍부한 정보를 갖춘 커뮤니티에 참여

Zendesk Luminaries 프로그램은 고객 경험 분야에서 남다른 두각을 나타내는 선도업체를 위한 것으로, Zendesk의 네트워크를 활용하여 귀사의 사례를 널리 알리면서 고객 경험에 대해 고민하는 기업들에게 힘을 실어 주고자 합니다.

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