Modsy가 일사천리로 디자인하는 완벽한 생활 공간

사용된 제품

11%

CSAT 개선

50%

해결 시간 감소

26%

응답한 통화 수 증가

40

주당 절약된 시간

샤나 텔러먼(Shanna Tellerman)과 그녀의 남편은 이사를 하면서 고민에 빠졌습니다. 바로 실내 인테리어를 조화롭게 꾸미는 것, 그리고 구매하려는 가구들을 실제로 집에 배치했을 때 어떤 모습일지 정확히 알 수 없다는 사실입니다.

텔러먼은 이 문제를 온라인 인테리어 디자인 서비스인 Modsy에 맡겼습니다. 이 서비스는 실제 가정과 동일하게 시뮬레이션 된 3D 렌더링 환경에서 구매하려는 가구를 배치해 볼 수 있는 서비스입니다.

고객은 세 가지 디자인 패키지 중에서 하나를 선택하여 CB2나 Crate + Barrel 같은 유명 브랜드의 실제 가구를 자신의 집에 가상으로 배치하면서 전문가처럼 디자인을 수정하고, 완성된 디자인에 적합한 새로운 브랜드도 Modsy를 통해 구매할 수 있습니다. Modsy는 전문 디자이너 컨설팅과 온라인 구매 상담을 대부분의 고객에게 제공합니다.

Modsy의 고객 성공 책임자인 스테파니 모어(Stephanie Mohr)에 따르면 “비디오 게임 ‘심즈(The Sims)’처럼 3D 렌더링으로 구현된 가상 공간에 새 가구를 배치해볼 수 있습니다. 그런 다음 Modsy 디자이너의 조언을 받아 디자인을 수정할 수 있습니다. 마음에 드는 디자인을 결정하면 여러 소매업체의 제품이나 Modsy의 협력업체 제품을 장바구니에 추가할 수 있습니다.”

대부분의 천재적인 아이디어가 그러하듯, 직관적이고 원활한 서비스가 사용자에게 제공되지만 그 이면은 놀라울 정도로 복잡합니다. 모어는 21명으로 구성된 고객 성공 지원 팀을 관리하고 있는데, 이 팀원들은 오레곤 주 포틀랜드의 Modsy 사무실에 매일 출근해 서비스를 제공하고 있습니다. 그녀의 팀은 45명의 디자인 전문가와 10명의 구매 업무 전문가, 그리고 12명의 파트너십 전문가와 협업합니다(이중 다수가 원격으로 작업합니다). 이 부서들이 모두 빠르게 성장하고 있기 때문에 모어의 팀을 포함한 대부분의 팀이 2019년 말까지 인력을 두 배로 늘릴 예정입니다.

Modsy의 고객 성공 지원 팀은 일반 지원 팀과 구매 고객 성공 지원 팀으로 나뉘어 있습니다. 지원 팀은 잠재 고객과 보유 고객의 질문에 답변하며 문제 해결을 돕습니다. 구매 고객 성공 팀은 상품을 주문한 고객을 상담하며 반품이나 교환 요청을 처리합니다. 모든 프로젝트를 성공적으로 마치려면 모든 직원이 고객의 구매 이력을 살펴보고, 고객의 계획과 취향을 파악하며, 미결 상태의 지원 티켓과 별도로 정보를 수집할 수 있어야 합니다.

모어가 Modsy에 입사했을 때만 해도 다른 종류의 고객 서비스 솔루션이 혼용되는 상태였습니다. 모어에 따르면 “당시 Kustomer라는 플랫폼을 이용했는데, 이메일, 전화, 채팅이 각기 완전히 분리된 상태였습니다. 상담원이 해당 고객의 채팅 이력을 확인할 수 있도록 통합을 추진했지만 상담원의 입장에서 봤을 때 고객의 질문에 답변하는 데 너무나도 많은 리소스를 탐색해야 해서 응대가 쉽지 않았습니다.

애초에 그녀는 상담원의 업무 수행 방식을 바꿀 생각이 없었지만, 상담원이 매일 세 가지 시스템에 로그인하느라 애를 먹는 상황을 보고 마음을 바꿨습니다. 그녀에 따르면 “제 최종 목표는 고객뿐만 아니라 상담원에게도 가장 완벽한 환경을 제공하는 것입니다. “고객 성공 팀이 여러 이질적인 시스템 때문에 애를 먹는 상황을 지켜보고 있자니 정말 안타까웠습니다. 생산성과 효율성도 저하됐습니다. 그래서 관리하기 쉽도록 모든 것을 통합할 방법을 고민하게 됐습니다.”

또한 그녀는 더 정확한 지표에 보다 쉽게 액세스할 수 있는 환경을 원했습니다. 회사가 거시적으로 성공하려면 가시성이 뒷받침돼야 한다고 판단했기 때문입니다. 모어는 이렇게 덧붙입니다. “저 혼자서는 워크플로를 변경하거나 보고서를 작성할 수 없었습니다. 인터페이스가 직관적이지 않았기 때문입니다. 당시의 시스템으로는 성장하고 확장하는 데 역부족이라는 사실을 금세 깨달았고, 다른 선택지로 눈을 돌렸습니다.”

Modsy는 통합 옴니채널 솔루션을 물색한 끝에 Zendesk를 선택했습니다. 고객 성공 지원 팀은 2018년 6월에 Zendesk Support, Talk, 그리고 Chat를 배치했습니다. 현재 160명 이상의 상담원 중 90명이 고객 지원 팀에 속해 있으며 여러 부서와 협업하여 고객의 문제를 해결하고 고객의 상황을 지속적으로 살피고 있습니다. 솔루션 단일화로 많은 효과가 발생했지만, 그 중에서도 특히 모든 상담원과 소매 파트너 컨설턴트 및 디자인 전문가가 Zendesk에 로그인하여 고객의 채널 별 상담 내역을 확인할 수 있게 되었습니다. 또 다른 효과는 Modsy가 가장 관련 있는 팀이나 가장 적합한 상담원에게 티켓을 배정할 수 있다는 점입니다.

모어에 따르면 “상담원 입장에서 봤을 때 Kustomer에서 Zendesk로 교체했더니 상담 내용을 관리하기가 훨씬 수월해졌습니다. 이전에는 상담원이 최근 또는 진행 중인 상담 내용을 정확히 파악할 수 없었습니다. Zendesk는 사용 환경이 매우 직관적이어서 상담원이 새로운 환경에 쉽게 적응할 수 있었습니다.”

Modsy는 보다 체계적인 보고서를 확보하여 지원 데이터를 더 효과적으로 관리할 수 있게 됐고, 덕분에 고객 성공 지원 팀이 다른 부서와 공유하는 수치 데이터와 보고서를 신뢰할 수 있게 되었습니다. 또한 모어를 위시한 고객 성공 지원 팀은 데이터를 토대로 서비스 수준을 평가하고 Modsy 브랜드에 대한 고객의 인식을 파악합니다.

더 나은 가시성과 능률적인 협업을 바탕으로 상담원이 맞춤형 상담을 실시하고 더 효과적으로 문제를 해결하므로 더 많은 요청을 처리할 수 있습니다. 예를 들어 Talk를 구현한 직후부터 통화 응답률이 75%에서 90~95%로 증가했습니다. 또한 CSAT도 88%에서 98%로 11%나 상승했습니다.

한 곳에서만 업데이트해야 하는 단일 매크로 세트를 채널 전체의 상담원에게 제공하는 간단한 조치만으로도 업데이트가 한결 수월해지고 상담원이 일관적으로 응답할 수 있습니다. 모어에 따르면 “외부 팀의 도움을 받지 않고도 빠르게 수정할 수 있는 여건을 갖추는 것이 무엇보다 중요했습니다. “고객에게 최상의 서비스를 제공하고 IT 부서나 타사에 의존하지 않고도 신속하게 테스트, 보완 및 수정할 방법을 결정할 수 있어야 하기 때문입니다.”

회사 안팎의 다양한 사용자에 맞게 인터페이스를 구성하고 실시간 상황에 따라 워크플로우를 신속하게 조정하거나 운영 방식을 바꿀 수 있는 능력은 Modsy가 빠른 성장을 도모할 원동력입니다.

Zendesk에 구현된 태깅 시스템을 통해 Modsy의 고객 성공 지원 팀은 문제와 동향을 추적할 수 있습니다. Modsy의 비즈니스 운영 분석가 나탈리 엥겔(Natalie Engel)에 따르면 “이제 사업 방침을 확립하고 앞으로 어떤 종류의 도구를 구현할 것인지 결정할 수 있습니다. 고객 성공 지원 팀은 고객 피드백을 비즈니스에 선제적으로 반영하고 데이터에 근거한 설득력 있고 구체적인 제품 기능 개선 노하우를 축적할 수 있습니다. 이 데이터는 웹사이트와 통신 수단을 통해 Modsy가 고객을 교육하고 선제적으로 메시지를 전달하는 방식을 개선하는 데도 유용합니다.

모어와 엥겔은 Zendesk의 향상된 기능과 자동화 덕분에 정규 직원 한 명을 더 고용한 효과(주당 약 40시간 절약)가 발생한 것으로 추정합니다. 비용 절감 효과만으로도 인상적이지만, 상담원이 수작업에서 해방되어 고객 지원에 집중할 수 있게 되면서 고객 만족도 향상, 전환율 및 고객 충성도 상승 같은 부수적 효과까지 얻게 되었습니다.

엥겔에 따르면 “고객은 매일 아이들이 놀고, 함께 가족애를 키우며, 휴식을 취할 수 있는 공간을 Modsy가 만들어줄 것으로 믿습니다. Modsy는 이러한 믿음을 소중히 여깁니다. 그래서 Modsy는 고객의 기대에 부응하고, 가급적 빨리 고객에게 결과를 보고하며, 적격한 상담원을 연결해주고, 정확한 정보를 제공해야 합니다.”

엥겔과 모어는 지원 분야에 몸담고 있는 터라 자신들이 받는 지원에 대한 눈높이도 높습니다. Zendesk와의 제휴 덕분에 이들은 장애물을 신속히 파악할 수 있었습니다. 모어에 따르면 “고객 성공 지원 팀은 필요할 때면 언제든지 과감하게 의문을 제기하고 문제를 보고합니다. “Zendesk에 대한 직원들의 반응이 전반적으로 아주 긍정적입니다.

“고민을 안고 Modsy를 찾은 고객은 시뮬레이션을 통해 문제를 해결할 수 있다는 믿음을 얻습니다. Zendesk가 있기에 Modsy는 고객의 입장에서 생각하고 고객이 최상의 생활 공간을 만들도록 도울 수 있습니다.”

– 스테파니 모어 고객 성공 책임자

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