Zendesk Support를 사용하여 고객 서비스를 확대하고 시간을 절약하는 Harry's

Harry's가 막대한 효율성 향상을 위해 독자적인 AI 툴과 통합하는 용도로 Zendesk API를 활용하면서 Zendesk Support로 고객 서비스를 어떻게 확대하는지 알아보세요.

"Zendesk가 피드백을 잘 수용해 주어 감사하게 생각합니다. 우리의 경험에 대해 개방적인 대화를 나누고 향후 방향에 대해 논의할 수 있다는 것은 좋은 일입니다. Zendesk는 제가 앞으로 나올 제품에 대해 항상 잘 알 수 있어서 훌륭한 비즈니스 파트너입니다."

Katie Rogers

고객 경험 담당 수석 책임자 - Harry's

사용된 제품

1만 건

주간 티켓 볼륨

8시간

평균 이메일 FRT

50%

전화 볼륨

80%

60초 이내에 대답하는 통화 비율

정밀한 면도를 위한 고급 기술이 있으며, 정밀 트리머 및 예리한 강재 블레이드의 지속적인 공급 같은 적절한 도구를 확보하는 것이 좋습니다.

Harry’s가 잘 알고 있는 몇 가지 사항이 있습니다. 뉴욕에 본사를 둔 이 남성용품 회사는 적정 가격으로 고품질 제품을 제조할 수 있다고 믿습니다. 이 회사는 자체 블레이드를 맞춤형으로 제작하고 사내에서 제품을 설계하여 남성이 하루를 더 쉽게 준비할 수 있게 합니다.

Harry’s는 2013년 3월에 10여 명으로 출발했습니다. 현재 고객 경험 담당 수석 책임자인 Katie Rogers는 창업 초창기 멤버였습니다. 그 후 그녀는 브랜드가 성장하여 170명 이상의 직원이 채용되는 것을 지켜보았습니다. 불과 4년 만에 이 회사는 블레이드를 제조하는 독일의 공장을 매입했고, 뉴욕시에서 Harry’s Corner Shop이라는 이발소를 개점했으며, 2016년부터는 Target 매장과 협력하여 면도기를 대중 시장에 선보였습니다. 온라인 가입과 마찬가지로 다른 가정용품을 보충함과 동시에 면도용품을 고를 수 있습니다.

사업, 생산, 고객 기반을 모두 동시에 확장하는 것은 어느 회사에게나 큰 일입니다. 다행히도 Rogers는 자신이 Zendesk Support를 처음 접했던 다른 성공적인 온라인 소매업체에서 고객 서비스 경험을 쌓았습니다. 몇 년간 이 도구를 사용한 후 그녀는 Harry’s에 적합하다고 확신했습니다.

“저는 Harry’s로 이직할 당시 이미 Zendesk와 관계를 맺고 있었습니다.”라고 Rogers는 설명했습니다. “동일한 도구 사용은 간단한 일이었습니다. Zendesk 직원들과 정말 좋은 관계를 맺고 있었기 때문에 일이 훨씬 수월했고 성공을 위한 준비가 쉬웠죠.”

사람을 우선시하는 결정이었지만, 신생 브랜드로서 Harry’s에게 필요한 도구이기도 했습니다. “Support의 가장 마음에 드는 부분은 바로 사용 가능한 도구가 필요한 경우 신속하게 설치할 수 있으며 필요에 따라 조정할 수도 있다는 점입니다.”라고 그녀는 말했습니다.

Rogers의 팀은 뉴욕의 Harry’s 본사와 플로리다 지사에 나뉘어져 있습니다. 팀은 전화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 지원을 제공하고, 고객의 요구를 충족하기 위해 채널 믹스를 어떻게 가장 잘 분할할 수 있는지를 지속적으로 연구하고 있습니다. “고객은 제품에서부터 서비스와 현장 배송에 이르는 모든 일의 핵심이므로 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있어야 합니다.”라고 그녀는 말했습니다.

Harry’s에서 고객 서비스를 개선한 한 가지 방법은 Zendesk Support 인스턴스에 또 다른 핵심 팀을 추가하는 것이었습니다. Rogers의 팀은 잠재적 사기 사례 처리를 담당하는 Harry’s 신뢰안전팀과 동일한 인스턴스를 공유하므로 팀 간 티켓을 쉽고 빠르게 옮길 수 있습니다. “동일한 시스템에 속하도록 하는 것은 멋진 일이었습니다.”라고 Rogers는 말했습니다. 또한 Zendesk Support의 별도 인스턴스를 활용하여 Harry’s 미지급팀과 재무팀은 모든 벤더 청구 문제를 처리합니다.

팀이 확장을 관리하면서 고객 경험을 최상으로 유지할 수 있었던 또 다른 방법은 이 도구를 사용하여 효율성을 높이고 시간을 절약하는 것입니다. 채널과 상관 없이 모든 티켓은 근본 원인별로 태그가 지정됩니다. 고객이 Harry’s에 연락하는 사유는 팀뿐 아니라 크게는 회사에 매우 중요합니다. 훨씬 더 나아가 Harry’s 분석팀은 Zendesk API를 통해 Harry’s 데이터베이스로부터 정보를 가져오고 사용자 지정 가능 필드를 읽어 근본 원인별로 티켓을 자동 태그 지정, 경로 배정, 우선순위 책정을 수행할 수 있도록 돕는 AI 도구를 구축했습니다. 이 외에도 팀은 티켓 분류를 추가로 도울 수 있도록 시간 절감 매크로와 비즈니스 규칙을 생성했습니다.

“우리는 고객에 집중하고, 티켓이 적합한 사람에게 배정되었는지 여부를 걱정할 필요 없이 모든 질문이 처리되고 있음을 확인하려고 합니다.”라고 Rogers는 설명했습니다. “10번이나 12번이 아니라 3번의 클릭으로 무엇을 할 수 있는지 살펴봅니다. 경험의 품질을 저해하지 않으면서 더욱 자동화된 방식으로 효율성을 높일 수 있도록 Support를 사용자 지정할 수 있어서 좋습니다.”

사용자 지정 기능은 Harry’s가 Zendesk를 좋아하는 핵심 이유이며, 다른 앱 및 시스템과 통합할 수 있는 Support의 기능도 좋습니다. Rogers의 팀은 Zendesk API를 사용하여 주문 정보를 데이터 웨어하우스에 다시 전송하고, MaestroQA와 통합하여 품질을 보장합니다. (이들은 Chuck Norris 앱의 공개 팬이기도 합니다.)

시간이 지나면서 생산성이 향상됨에 따라 팀의 전화 지원은 2배 줄었습니다. 음성 지원은 팀 볼륨의 50%를 차지하고, Harry’s는 동일한 시스템에서 볼륨이 가장 많은 2개 채널을 유지하기 위해 Zendesk Talk를 채택했습니다. 작년에 팀은 포기율을 50% 이상 줄였고, 모든 통화의 80%를 60초 이내에 응답하고 있습니다. 이는 SLA 시간을 충족하는 것입니다. Rogers는 이렇게 말했습니다. “우리는 제때에 적합한 장소에서 직원이 대기하고 있는지 그리고 고객이 질문에 대한 답을 얻기 위해 신속하게 직원과 연락할 수 있는지를 확인하고 있습니다.

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