Freshly + Zendesk: 대규모 B2B 식사 배달 출시

Freshly의 B2B 판매팀은 Zendesk Sell을 1시간 이내에 구현한 후에 무엇이 작동하고 있는지 그리고 이를 개선하는 방법에 대하여 명확한 통찰력을 얻었습니다.

“파이프라인을 맞춤화하고 최소한 현재 우리의 수준에서 여러 파이프라인을 확보하는 능력은 획기적인 전환점이었습니다. 마치 '이 거래는 이 제품을 위한 것이고, 이 거래는 이 서비스를 위한 것입니다'라고 말해주는 것처럼 우리의 합리적 결정에 도움이 됩니다. Sell은 누가, 무엇이, 어디에서 각 파이프라인에 들어가는지 쉽게 추적할 수 있게 해줍니다.”

Ben Segal

Freshly의 CX 부책임자 - Freshly

“Freshly는 노력을 거의 기울이지 않고도 CX 인력을 판매원으로 전환할 수 있었습니다. Zendesk를 활용해 판매와 지원 커뮤니케이션을 한 곳으로 통합할 수 있었습니다. 컨설턴트팀, 여러 가지 외부 도구, 그리고 원치 않는 복잡한 기능 없이도 해낼 수 있었죠. Zendesk Sell은 신속하게 시작하는 데 필요한 모든 것을 제공했습니다.”

Ben Segal

Freshly의 CX 부책임자 - Freshly

사용된 제품

산업 분야

소매

본사

미국 뉴욕시

사용 사례

B2B

2020년 3월

Zendesk Sell 시작 날짜

20명

Sell 사용자 수

~100만

주간 배송되는 식사 수

식사 서비스업체인 Freshly 는 사람들은 빠르게 제공되거나, 영양가 높거나, 맛있는 음식 중에서 선택할 필요가 없으며, 3가지 모두가 필요하다는 단순한 믿음을 기반으로 설립되었습니다. 이 회사는 셰프가 조리하는 고품질의 맛있는 건강식을 고객의 문 앞까지 배달하는 서비스를 제공합니다. 페스토와 주키니 국수를 곁들인 칠면조 미트볼, 볶은 당근과 프렌치 그린콩을 곁들인 페퍼콘 스테이크 같은 식사가 바로 데워서 먹을 수 있도록 완전히 조리된 상태로 제공됩니다.

Freshly는 지난 4년간 엄청난 성장세를 보이면서 주간 제공 식사가 3만끼 정도에서 거의 100만끼로 증가했습니다. 또한 직원은 같은 기간에 100명 이하에서 거의 2,000명으로 늘었습니다.

Freshly의 CX 부책임자인 Ben Segal이 2016년에 입사한 이후 놀라운 일이 일어났습니다. Freshly의 86번째 직원인 Segal은 회사의 고객 서비스팀을 이끌었는데, 이 팀은 뉴욕시의 본사보다 더 빠르게 성장했습니다. 이제 그는 B2B 비즈니스 확장을 주도하고 있습니다.

급속한 성장과 B2B 확장

Segal은 Freshly의 성장 속도에 발맞추고 회사의 자랑거리인 탁월한 고객 서비스를 제공하기 위해 원격 모델로 전환하고 피닉스에 문의 센터를 열어 상담원을 60명까지 확대했습니다. 현재까지 회사의 지원팀 인원은 필리핀의 다바오시와 마닐라의 BPO를 포함해 250여 명입니다.

Segal은 처음부터 이러한 글로벌 운영을 관리하기 위해 Zendesk Support를 활용했습니다. 그는 이 플랫폼을 오랫동안 고객 서비스용 산업 표준으로 여겨왔습니다.

“CX 커뮤니티에서 제대로 대접을 받으려면 Zendesk에서 조직을 만들어야 합니다.”라고 Segal이 말했습니다. “Zendesk의 가장 훌륭한 부분은 유연성입니다. Zendesk는 우리가 성장하고 발전하면서 함께 확장된 사용하기 쉬우며 강력한 플랫폼입니다.”

그리고 Freshly는 발전을 거듭하고 있습니다. 2020년 초에 회사는 주력 분야인 B2C 이외의 분야로 확장해 B2B 고객을 목표로 삼게 되었습니다. 그 결과, Freshly는 3가지의 새로운 인바운드 영업 파이프라인을 워크플로에 추가했습니다. 무역박람회 같은 수천 명 분의 식사가 필요한 한시적인 행사에 서비스를 제공하는 대량 주문, 자신의 팀을 위해 매일 식사를 제공하고자 하는 기업 고객을 비롯한 전통적인 B2B 채널, 그리고 기업이 특전이나 프로모션으로 식사 또는 상품 할인을 고객에게 제공할 수 있게 해주는 파이프라인(Freshly에서는 이를 B4C라고 함)이 그것입니다.

조리하는 데 시간과 장비가 필요한 식사 세트가 아니라 바로 먹을 수 있는 식사를 제공하는 것은 Freshly의 강점으로 작용합니다. 또한 B2B 고객은 대량으로 주문하고 예측 가능하며 이탈률이 낮아 수익성이 더 높습니다.

“Facebook 광고 시대에 개별 고객 확보 비용이 더 높아지고 있어 대규모로 기업 점심 식사 시장을 차지할 수 있는 엄청난 기회가 있다고 판단했습니다.”라고 Segal이 말했습니다.

Freshly의 Sell 경험: 신속한 구현, 즉각적인 성과

B2B 분야로의 진출을 초기부터 옹호했던 직원 중 한 명인 Segal의 역할은 새로운 영업 파이프라인의 구현을 이끌고 이를 회사의 기존 CX 인프라에 통합하는 것으로 확대되었습니다. 그는 이러한 새로운 사업 분야를 신속하게 확립하기 위해 Zendesk Sell을 이용했습니다.

Support를 수년간 활용한 경험이 있는 그는 Sell이 회사의 내부 시스템과 원활하게 작동하고, 사용자 지정 가능한 워크플로를 제공하며, 팀이 배우기에 단순하다는 것을 알았습니다. 가장 중요한 사실은 B2B 비즈니스의 확대에 따라 확장할 수 있다는 점입니다.

“도입 첫날부터 확장 방법을 줄곧 생각해왔습니다.”라고 Segal이 말했습니다. “랜딩 페이지를 통해 매일 유입되는 리드가 100개인 경우 거래 현황과 규모뿐 아니라 적격성 여부도 계속 추적해야 합니다. 우리가 검토한 다른 도구에 비해 Sell은 기능과 팀을 위한 작동 방식이 탁월했죠.”

Segal은 Freshly에서 즉시 Sell을 운영하도록 할 수 있었습니다. “우리는 Sell을 스스로 구현했습니다.”라고 Segal이 말했습니다. “Zendesk는 따라야 할 몇 가지 단계가 적힌 PDF 파일을 보내주었고, 우리는 1시간만에 운영할 수 있었습니다.”

또한 Zendesk Sell 덕분에 Segal과 그의 팀은 데이터 시각화, 태그 지정, 단일 대시보드 등을 이용해 새로운 영업 파이프라인을 규정하고 조직 전체에 완전히 새로운 워크플로를 손쉽게 확립할 수 있었습니다.

“Zendesk 덕분에 여러 이해관계자 간 요구를 조율하고 이를 동일한 프로세스에 구현할 수 있었습니다. 따라서 파이프라인을 정의할 때 요구사항과 조직이 상이한 여러 부서가 의견을 제시할 수 있었습니다.”라고 Segal이 말했습니다. “전체 조직 구성원을 만족시킬 수 있었고, Zendesk에서 발생하는 상황이 더욱 폭넓은 회사의 조율을 실제로 반영하도록 할 수 있었습니다.”

스마트한 확장과 매출 증대

또한 Sell과 Support를 이용해 Segal은 완전히 새로운 영업팀을 고용하는 것이 아니라 CX 조직을 변형해 고객 서비스와 영업을 지원할 수 있었습니다. Freshly는 주로 인바운드 영업 통화에 집중하기 때문에 현재는 대규모의 독자적인 영업팀이 필요하지 않습니다. 현재 CX와 판매 지원팀의 2배가 되는 20명 정도의 상담원이 있습니다.

아울러 Freshly는 Zendesk에 직접 통합되는 Zapier 지원 리드 양식을 활용해 판매와 지원을 위한 인바운드 고객 커뮤니케이션을 추가로 결합할 수 있었습니다.
이를 통해 상담원은 신속하고 쉽게 티켓을 관리하고 고객 문의를 적합한 직원에게 배정할 수 있습니다.

초기 결과는 고무적이었습니다. 첫 시도에서 Freshly CX팀은 불과 몇 주 만에 인바운드 영업에서 2만 달러 이상의 실적을 거둘 수 있었습니다. 또한 이 팀은 B2B 노력을 계속 확대함에 따라 Sell을 이용해 파이프라인 깔때기에 대한 실행 가능한 통찰력을 확보해 민첩성을 유지하고 신규 시장으로 계속 확장해가고 있습니다.

“지금 당장 우리에게 중요한 것은 무엇이 파이프라인을 통과하고 있는지 파악하는 것입니다.”라고 Segal이 말했습니다. “지연되고 있는 곳은 어디입니까? 해야 할 일을 하지 않는 사람은 누구입니까? 병목 구간은 어디이고 이번 주에 몇 건을 해결했습니까? Zendesk의 모든 것이 유입되는 Looker에도 대시보드를 만들었습니다. 이러한 사업 분야가 성장함에 따라 더욱 확대된 팀이 정보를 계속 얻을 수 있도록 이를 내부에서 공유합니다.”

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