Zendesk Support가 시대에 뒤떨어진 18개의 불만신고 포럼을 대체
납세자의 경우 85% 할인된 가격에 제공되는 Zendesk Support는 FCC에서 가동된 최초의 외부 공개 SaaS 제품으로서, 보다 급진적인 현대화를 위한 첫 번째 시도라 할 수 있습니다.
Zendesk Support가 큰 정부 조직 내에서 성공적으로 확장할 수 있다면 어떤 규모의 엔터프라이즈에서도 성공을 거둘 수 있습니다.
계약자 겸 혁신 및 기술 담당 수석 자문 - 연방통신위원회(Federal Communications Commission)
1,500 ~ 2000건
하루 불만신고
450,000건
한해 불만신고
75
상담원 수
18
Zendesk Guide가 포럼을 대체
자동 녹음 전화(robocall)를 차단하고 수신 거부 목록을 얻고 싶거나, 인터넷 사업자와의 분쟁 조정에 있어 도움을 받아야 하거나, 망 중립성(net neutrality)에 대해 궁금한 점이 있거나 하는 경우처럼 꼭 필요한 경우가 아니면 대부분은 연방통신위원회(FCC)를 떠올릴 일이 없습니다.
여러분은 "이게 뭐죠?"라고질문을 할 수 있습니다.다행히도 FCC의 소비자 헬프 센터에서는 그 답을 쉽게 찾을 수 있습니다. 2015년에 출범한 이 사이트는 15년이 된 기존의 온프레미스 소비자 불만신고 시스템에서 탈피하여 시대에 뒤떨어진 18개의 불만신고 포럼을 교체했습니다.혁신에 대한 압박은 위에서 아래로 내려왔습니다.미국 의회는 FCC에게 일반 대중이 정부 기관과 손쉽게 상호 작용할 수 있는 시스템을 만들라는 과업을 내렸습니다.하지만 실무적인 관점에서 볼 때 프로젝트의 범위는 크고 광범위했습니다.또한 FCC는 18개의 사무국으로 이루어져 있고, 1500여 사업자들과 연락하여 미국 전역의 3억 2천만 명이 넘는 타깃 고객층에게 서비스를 제공한다는 점에서 조직의 복잡성을 고려해야 했습니다.
![](https://d26a57ydsghvgx.cloudfront.net/content/customers/FCC/FCC_hqentry.png)
CIO인 David Bray가 프로젝트 수행에 필요한 문화 변화를 추진하는 책임을 맡았습니다.소비자 불만신고 시스템을 검토하는 과정에서 자체 온프레미스 시스템을 구축하는 데320만 달러의 비용이 들고 1 ~ 2년이 소요될 수 있는 것으로 확인되었습니다.FCC의 혁신 및 기술 수석 고문으로서 Bray를 위해 계약자로 일하고 있는 Dustin Laun은 왜 SaaS 솔루션을 시도하지 않느냐면서 혁신적인 제안을 했습니다.Bray는 검토해볼 가치가 있다는 데 동의했습니다.광범위한 시장 조사를 실시한 후 FCC는 소비자 헬프 센터를 구축하고 이메일 및 웹 양식을 통한 티켓 발급 지원을 제공하기 위해 Zendesk Support를 구현하기로 했습니다.납세자의 경우 85% 할인된 가격에 제공되는 Zendesk Support는 FCC에서 가동된 최초의 외부 공개 SaaS 제품으로서, 보다 급진적인 현대화를 위한 첫 번째 시도라 할 수 있습니다.그리고 구현에는 약 6개월이 소요되었습니다.Laun은 "Zendesk Support의 유연성 덕분에 구현 기간을 4개월로 단축할 수 있었습니다.그러나 우리는 빠른 속도로 진행 중인 변화를 체감하고 싶었습니다."라고 말했습니다.
![](https://d26a57ydsghvgx.cloudfront.net/content/customers/FCC/FCC_Consumer-Help-Center.png)
소비자 헬프 센터는 시민들이 자체적으로 손쉽게 검색할 수 있도록 풍부한 정보를 제공합니다.FCC가 불만신고를 처리하는 방법을 설명하는 기사까지 제공되고 있습니다.하지만 불만신고를 없애는 것이 목표는 아닙니다.이보다는 소비자 헬프 센터에서 불만 접수 및 추적을 간편하게 해서 불만신고가 활성화되도록 하는 것이 FCC의 바람입니다.현재 FCC에 접수된 불만신고는 연간 45만 건이 넘으며, 앞으로 그 수를 100만 건까지 늘릴 생각입니다.이전에는 우편을 통해 종이 양식을 전달하고 800개 숫자를 사용해 불만신고를 등록하도록 한 다음, FCC가 이를 PDF로 컴파일하여 특정한 시간 간격을 두고 사업자에게 전달했습니다.사업자는 PDF를 다운로드하기 위해 시스템에 로그인해야 했고, 소비자는 불만신고의 상태를 확인하기 위해 전화를 해야 했습니다.모든 상호 작용에는 불만이 있기 마련인데, 이 모두를 추적하기란 거의 불가능했습니다.
처음으로 소비자들은 불만신고의 상태를 온라인에서 실시간으로 검토할 수 있습니다.
이제는 소비자들이 즉각 회신을 받기 때문에 불만신고의 상태를 온라인에서 실시간으로 확인할 수 있습니다. 또한 제공업체 또는 사업자를 통해 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 대폭 단축할 수 있게 되었습니다.또한 FCC는 실시간에 가깝게 사업자를 지원하여 전체 응답 시간을 최소 10일로 단축할 수 있게 되었습니다.Zendesk Support는 FCC에 공신력과 투명성을 제공하는 데 도움이 되고 있습니다.Laun은 “Zendesk Support를 구축한 덕분에 FCC를 이용하는 시민들에게 보다 신속하게 접근하여 이들의 불만사항을 보다 정확하게 파악할 수 있게 되었습니다."라고 평가했습니다.당연한 이야기지만, 불만신고의 대다수는 텔레마케터와 라디오/TV/전화 신호의 품질에 대한 것입니다.
![](https://d26a57ydsghvgx.cloudfront.net/content/customers/FCC/FCC_headquarters.png)
75명의 FCC 직원과 약 1300명에 달하는 "준 직원" 역시 이점을 누리고 있습니다.“처음에는 소수의 부서에서만 Zendesk Support를 도입했지만, 이제는 FCC의 대부분 부서에서 이를 활용하고 있습니다.이제는 FCC 전반에 이 제품이 알려졌고 다른 사무국에서 Zendesk Support의 자체 인스턴스를 구축하는 방법을 문의해오고 있는 등 명실상부한 성공 모델이 되었습니다. ”라고 Laun은 말했습니다.
이는 부분적으로 매크로, 트리거 및 비즈니스 규칙이 시스템 전반에서 효율성을 자동으로 보장한 덕분입니다.어떤 경우에는 단 3번의 클릭만으로 불만신고를 처리할 수 있습니다.Laun은 "Zendesk Support는 기존 제품을 실제로 대체할 수 있는 솔루션으로서, 신속한 설치 및 가동이 가능하기 때문에 구현 비용과 시간을 줄일 수 있다는 점에서 차별화됩니다."라고 말했습니다.그리고 “Zendesk Support는 기대에 부응하고 있습니다.그 비결은 간단합니다.현재 FCC에게 필요한 것을 제공하면서도, 몇 년 후에는 혁신적인 의사 결정권자들을 도와주는 견고한 대안 제품이 될 것이라는 확실한 비전을 제시하기 때문입니다."라고 덧붙였습니다.
"Zendesk Support가 큰 정부 조직 내에서 성공적으로 확장할 수 있다면 어떤 규모의 엔터프라이즈에서도 성공을 거둘 수 있습니다."
– Dustin Laun FCC의 계약자이자 혁신 및 기술 수석 고문