Zendesk Support가 시대에 뒤떨어진 18개의 불만신고 포럼을 대체

납세자의 경우 85% 할인된 가격에 제공되는 Zendesk Support는 FCC에서 가동된 최초의 외부 공개 SaaS 제품으로서, 보다 급진적인 현대화를 위한 첫 번째 시도라 할 수 있습니다.

Zendesk Support가 큰 정부 조직 내에서 성공적으로 확장할 수 있다면 어떤 규모의 엔터프라이즈에서도 성공을 거둘 수 있습니다.

Dustin Laun 계약자 겸 혁신 및 기술 담당 수석 자문 - 연방통신위원회(Federal Communications Commission)

사용된 제품

1,500 ~ 2000건

하루 불만신고

450,000건

한해 불만신고

75

상담원 수

18

Zendesk Guide가 포럼을 대체

자동 녹음 전화(robocall)를 차단하고 수신 거부 목록을 얻고 싶거나, 인터넷 사업자와의 분쟁 조정에 있어 도움을 받아야 하거나, 망 중립성(net neutrality)에 대해 궁금한 점이 있거나 하는 경우처럼 꼭 필요한 경우가 아니면 대부분은 연방통신위원회(FCC)를 떠올릴 일이 없습니다.

여러분은 "이게 뭐죠?"라고질문을 할 수 있습니다.다행히도 FCC의 소비자 헬프 센터에서는 그 답을 쉽게 찾을 수 있습니다. 2015년에 출범한 이 사이트는 15년이 된 기존의 온프레미스 소비자 불만신고 시스템에서 탈피하여 시대에 뒤떨어진 18개의 불만신고 포럼을 교체했습니다.혁신에 대한 압박은 위에서 아래로 내려왔습니다.미국 의회는 FCC에게 일반 대중이 정부 기관과 손쉽게 상호 작용할 수 있는 시스템을 만들라는 과업을 내렸습니다.하지만 실무적인 관점에서 볼 때 프로젝트의 범위는 크고 광범위했습니다.또한 FCC는 18개의 사무국으로 이루어져 있고, 1500여 사업자들과 연락하여 미국 전역의 3억 2천만 명이 넘는 타깃 고객층에게 서비스를 제공한다는 점에서 조직의 복잡성을 고려해야 했습니다.

CIO인 David Bray가 프로젝트 수행에 필요한 문화 변화를 추진하는 책임을 맡았습니다.소비자 불만신고 시스템을 검토하는 과정에서 자체 온프레미스 시스템을 구축하는 데320만 달러의 비용이 들고 1 ~ 2년이 소요될 수 있는 것으로 확인되었습니다.FCC의 혁신 및 기술 수석 고문으로서 Bray를 위해 계약자로 일하고 있는 Dustin Laun은 왜 SaaS 솔루션을 시도하지 않느냐면서 혁신적인 제안을 했습니다.Bray는 검토해볼 가치가 있다는 데 동의했습니다.광범위한 시장 조사를 실시한 후 FCC는 소비자 헬프 센터를 구축하고 이메일 및 웹 양식을 통한 티켓 발급 지원을 제공하기 위해 Zendesk Support를 구현하기로 했습니다.납세자의 경우 85% 할인된 가격에 제공되는 Zendesk Support는 FCC에서 가동된 최초의 외부 공개 SaaS 제품으로서, 보다 급진적인 현대화를 위한 첫 번째 시도라 할 수 있습니다.그리고 구현에는 약 6개월이 소요되었습니다.Laun은 "Zendesk Support의 유연성 덕분에 구현 기간을 4개월로 단축할 수 있었습니다.그러나 우리는 빠른 속도로 진행 중인 변화를 체감하고 싶었습니다."라고 말했습니다.

소비자 헬프 센터는 시민들이 자체적으로 손쉽게 검색할 수 있도록 풍부한 정보를 제공합니다.FCC가 불만신고를 처리하는 방법을 설명하는 기사까지 제공되고 있습니다.하지만 불만신고를 없애는 것이 목표는 아닙니다.이보다는 소비자 헬프 센터에서 불만 접수 및 추적을 간편하게 해서 불만신고가 활성화되도록 하는 것이 FCC의 바람입니다.현재 FCC에 접수된 불만신고는 연간 45만 건이 넘으며, 앞으로 그 수를 100만 건까지 늘릴 생각입니다.이전에는 우편을 통해 종이 양식을 전달하고 800개 숫자를 사용해 불만신고를 등록하도록 한 다음, FCC가 이를 PDF로 컴파일하여 특정한 시간 간격을 두고 사업자에게 전달했습니다.사업자는 PDF를 다운로드하기 위해 시스템에 로그인해야 했고, 소비자는 불만신고의 상태를 확인하기 위해 전화를 해야 했습니다.모든 상호 작용에는 불만이 있기 마련인데, 이 모두를 추적하기란 거의 불가능했습니다.

처음으로 소비자들은 불만신고의 상태를 온라인에서 실시간으로 검토할 수 있습니다.

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이제는 소비자들이 즉각 회신을 받기 때문에 불만신고의 상태를 온라인에서 실시간으로 확인할 수 있습니다. 또한 제공업체 또는 사업자를 통해 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 대폭 단축할 수 있게 되었습니다.또한 FCC는 실시간에 가깝게 사업자를 지원하여 전체 응답 시간을 최소 10일로 단축할 수 있게 되었습니다.Zendesk Support는 FCC에 공신력과 투명성을 제공하는 데 도움이 되고 있습니다.Laun은 “Zendesk Support를 구축한 덕분에 FCC를 이용하는 시민들에게 보다 신속하게 접근하여 이들의 불만사항을 보다 정확하게 파악할 수 있게 되었습니다."라고 평가했습니다.당연한 이야기지만, 불만신고의 대다수는 텔레마케터와 라디오/TV/전화 신호의 품질에 대한 것입니다.

75명의 FCC 직원과 약 1300명에 달하는 "준 직원" 역시 이점을 누리고 있습니다.“처음에는 소수의 부서에서만 Zendesk Support를 도입했지만, 이제는 FCC의 대부분 부서에서 이를 활용하고 있습니다.이제는 FCC 전반에 이 제품이 알려졌고 다른 사무국에서 Zendesk Support의 자체 인스턴스를 구축하는 방법을 문의해오고 있는 등 명실상부한 성공 모델이 되었습니다. ”라고 Laun은 말했습니다.

이는 부분적으로 매크로, 트리거 및 비즈니스 규칙이 시스템 전반에서 효율성을 자동으로 보장한 덕분입니다.어떤 경우에는 단 3번의 클릭만으로 불만신고를 처리할 수 있습니다.Laun은 "Zendesk Support는 기존 제품을 실제로 대체할 수 있는 솔루션으로서, 신속한 설치 및 가동이 가능하기 때문에 구현 비용과 시간을 줄일 수 있다는 점에서 차별화됩니다."라고 말했습니다.그리고 “Zendesk Support는 기대에 부응하고 있습니다.그 비결은 간단합니다.현재 FCC에게 필요한 것을 제공하면서도, 몇 년 후에는 혁신적인 의사 결정권자들을 도와주는 견고한 대안 제품이 될 것이라는 확실한 비전을 제시하기 때문입니다."라고 덧붙였습니다.

"Zendesk Support가 큰 정부 조직 내에서 성공적으로 확장할 수 있다면 어떤 규모의 엔터프라이즈에서도 성공을 거둘 수 있습니다."

– Dustin Laun FCC의 계약자이자 혁신 및 기술 수석 고문

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