Zendesk를 활용해 고객 우선의 전통을 이어가는 Bing Lee

호주의 전자제품 소매업체인 Bing Lee는 38개 소매점에 Zendesk Chat을 도입해 고객의 클릭 및 수집 경험을 개선했습니다.

“Zendesk 덕분에 고객과의 정말 훌륭한 일대일 커뮤니케이션이 가능해졌습니다.”

Nigel Price

전자상거래 책임자 - Bing Lee

사용된 제품

50명

상담원 수

38개

소매점 수

4,000건

지원 티켓/월

91%

평균 CSAT

Amazon이 지배하는 업계에서 전자제품 소매 회사가 살아남을 수 있는 방법은 무엇일까요? 실제 사람을 대하는 것처럼 고객을 응대한다는 평판을 유지하면 됩니다.

1950년대에 Bing Lee는 가족과 함께 호주의 웨스턴 시드니에 정착해 지역 주민을 상대로 전자제품 설치 및 수리 서비스를 제공하는 매장을 열었습니다. 결제에 어려움을 겪고 있던 자신과 같은 이민자들에게 외상 거래를 제공하면서 처음부터 그의 고객 서비스는 단연 돋보였습니다. 그리고 이는 곧 역사가 되었습니다.

60년이 지난 지금, Lee의 손자인 Lionel이 이끄는 Bing Lee는 여전히 사업이 번창하고 있으며, 온라인 쇼핑의 성장세에 힘입어 호주 전역에서 이 회사의 멋진 서비스를 이용할 수 있게 되었습니다. 그러나 탁월한 고객 서비스에 관한 명성을 쌓아온 Bing Lee도 변화하는 고객의 기대에 부응해야 했습니다.

전자상거래 책임자인 Nigel Price는 이렇게 인정했습니다. “특히 우리 분야에서 소매업이 더욱 진화하고 있습니다. 고객은 그 어느 때보다 더 온라인 쇼핑을 선택하고 있죠. 우리는 온라인과 오프라인에서 고객이 시종일관 훌륭한 경험을 누릴 수 있도록 하면서 높아지는 고객의 기대를 충족할 방법을 모색해야 했습니다.”

Bing Lee는 Zendesk를 고객 지원 솔루션으로 결정하기 전에 이메일과 수동 워크플로에 의존했습니다. 따라서 고객, 매장 및 온라인 운영팀 간 커뮤니케이션이 최적 상태가 아니었습니다.

“당연히 클라우드 기반의 뭔가가 필요했어요.”라고 Price가 말했습니다. “직관적이고, 확장 가능하며, 저렴한 어떤 것, 즉 기업이 고객 커뮤니케이션과 더불어 운영을 통합할 수 있는 플랫폼을 원했습니다.”

대부분의 소매업체처럼 Bing Lee는 계절 및 판매 행사 기간 동안 지원을 확대하고 필요한 때에는 지원을 축소합니다. 또한 이 팀은 전자상거래 플랫폼인 Magento 등과 같은 회사에서 사용하는 다른 시스템과 통합할 수 있고, “큰 그림을 염두에 두고” 시간이 지나면 확장할 수 있는 유연성을 갖춘 솔루션을 원했습니다.

Bing Lee는 여러 옵션을 평가했지만 Zendesk Chat이 가장 유연하다는 사실을 알게 되었습니다. 회사는 Zendesk Chat을 주 7일 오전 9시에서 오후 8시까지 지원을 제공하는 온라인 고객 서비스팀뿐 아니라 Bing Lee의 감사팀에 도입했고, 현재는 38개 소매점이 이를 도입해 업무와 Click-and-Collect에 활용하고 있습니다.

실시간 채팅은 가격 매칭, 품절 품목, 배송 문의 관련 문제를 다루는 데 유용한 채널임이 증명되었고, Price도 이에 동의했습니다. 또한 Chat의 성공적인 도입에 힘입어 Bing Lee는 Bing Lee와 고객의 커뮤니케이션을 간소화하는 이메일 및 소셜 미디어용 Zendesk Support를 도입했습니다.

“거기서부터 우리는 ‘좋아. 그럼 채팅과 이메일을 지원 시스템에 어떻게 통합할 수 있을까?’라고 생각했고, 가장 타당한 선택이 바로 Zendesk였습니다.”라고 Price가 말했습니다. “그 때부터 Zendesk를 활용하는 더욱더 창의적인 방법을 찾게 되었습니다.”

“크리스마스 기간 동안 더 나은 Click-and-Collect 경험을 고객에게 제공하기로 결정했습니다.”라고 Price가 말했습니다. “하지만 고객과의 새로운 SLA가 충실하고 확장 가능하다는 것을 확인하고 싶었습니다. 우리는 더 빠르고 더 신뢰할 수 있는 픽업 프로세스를 제공하면 결국 더 많은 비즈니스가 발생한다는 것을 알았지만, 38개 매장을 두고 있는 상황에서 단순하지만 훌륭한 솔루션이 필요하다는 복잡한 문제가 있었습니다. 이 문제를 해결하기 위해 Zendesk를 도입하기로 한 결정은 대성공을 거두었습니다.”

정말 커다란 성공을 거두어 2017년 크리스마스에는 현재까지 Bing Lee 최대 규모의 Click-and-Collect 채택이 이루어졌고, 데이터에 따르면 고객의 3분의 1이 재구매자였습니다. “고객은 빠르고 쉬운 서비스를 좋아합니다. 그리고 매장 직원도 Zendesk의 매우 쉬운 사용법을 인정합니다.”라고 Price가 말했습니다.

그는 “당사 API 전략을 활용해 원하는 만큼 많은 플랫폼을 Zendesk에 통합할 수 있지만, Google의 SSO를 지원하는 단일 솔루션을 갖추면 플랫폼 도입과 상담원 생산성에 커다란 차이가 발생합니다.”라고 덧붙였습니다.

생산성을 더욱 높이기 위해 Bing Lee의 개발 파트너인 Fontis는 관련 고객 데이터를 Click-and-Collect 티켓으로 가져오는 Magento와 Zendesk 간 사용자 지정 통합을 구축했습니다. “요구사항에 맞추어 Magento 통합을 수정할 수 있다는 사실이 놀라웠습니다. 수정 작업은 전혀 번거롭지 않았어요. 그 점이 정말 마음에 들었습니다.”라고 Price가 말했습니다.

또한 팀은 Google 행아웃을 사용해 매장이 서로 커뮤니케이션하도록 돕고, ChannelReply는 팀이 Zendesk 내부에서 eBay의 문의를 처리하도록 지원합니다. Bing Lee는 소셜 미디어 채널을 Zendesk에 통합한 후에 처리를 위해 적합한 팀에 티켓을 전달합니다.

“Zendesk는 그런 점에서 매우 훌륭했습니다… 우리는 모든 소셜 미디어, 인바운드 문의, 채팅, Click-and-Collect를 처리하고 있습니다.”라고 Price가 말했습니다. “우리는 확실히 플랫폼을 최대한 활용하고 있습니다.”

Bing Lee 상담원은 Zendesk 덕분에 시간을 절약할 수 있어서 매우 좋아합니다. 이는 매달 3,000건의 채팅과 4,000건의 이메일 티켓에 응답할 때 유용합니다. Price는 고객 서비스팀이 고객 만족도를 중심으로 성과를 측정해 91%의 평균 CSAT 평점을 얻는다고 말했습니다.

인간 파트너로서 Zendesk는 매우 소중했다고 Price는 말했습니다. Bing Lee는 Zendesk의 고객 성공 책임자들과 협력해 Zendesk의 구현을 더욱 개선하고 극대화합니다. “우리는 이메일 받은 편지함을 제외하고 어떤 것도 갖추지 못한 상태에서 모든 것이 한 곳에서 연결되는 진정한 지원 솔루션을 갖춘 상태로 발전했습니다.”라고 Price가 말했습니다. “Zendesk 활용 방법과 관련하여 성공 사례에 대한 이해를 얻고 유지하기 위해 노력하고 있습니다.”

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