Azimo + Zendesk: 귀중한 고객 서비스 전달

Freshdesk를 Zendesk Suite로 교체한 후에 45명으로 구성된 Azimo 상담원팀은 매월 2만 건 이상의 티켓을 해결하면서 21점의 순 추천고객 지수(NPS)를 획득했습니다.

“모든 통신 채널을 단일 플랫폼에 통합하는 기능은 우리에게 절대적으로 중요했습니다. 당사는 고객 데이터를, 결과적으로는 고객 경험을 보다 확실하게 관리할 수 있습니다.”

Kevin Miodek

Azimo의 고객 지원 및 운영 책임자 - Azimo

“다행히도 Zendesk 플랫폼은 개방적이고 간편하며 직관적입니다. 마이그레이션은 전반적으로 6개월 정도 소요되었으며 이러한 사실은 플랫폼 유연성이 강화되었음을 의미합니다.”

Kevin Miodek

Azimo의 고객 지원 및 운영 책임자 - Azimo

사용된 제품

산업 분야:

금융 서비스, 핀테크

본사:

영국 런던

규모:

150명+

9개

언어

20,000건+

티켓 수/월

45명

상담원 수

아이가 다니는 학교에서는 다음 학기 등록금 지급을 기다리고 있고, 여러분은 해외에 있는 공급업체와 직원에게 지불해야 합니다. 여동생은 치료비가 급히 필요하고, 가족은 여러분이 송금해주는 급여에 의존해 생활하고 있는 상황입니다. 또는 그저 친구에게 빌린 술값을 갚아야 하는 경우도 있습니다! 많은 사람들에게 국경을 넘어 송금하는 일이 점점 더 중요해지고 있으며, 어떤 경우에는 이것이 생활의 필수가 되고 있습니다. 그렇지만 일반적인 은행 송금은 비용이 많이 들고, 기존 금융기관을 이용할 수 없거나 까다로운 요구 조건을 충족할 수 없는 사람들은 이용할 수 없습니다.

Azimo는 기술을 통해 금융 서비스를 대중화함으로써 모든 사람들이 저렴하게 서비스를 이용할 수 있도록 한다는 훌륭한 사명으로 2012년에 설립되었습니다. 2018년에 Azimo의 고객은 100만 명을 넘어섰습니다. Azimo는 고객이 전 세계 195개 이상의 국가와 지역으로 빠르고 안전하게 송금할 수 있도록 지원합니다.

옴니채널의 확장

더 많은 지역에 있는 더 많은 사람들이 Azimo를 채택하고 혜택을 받기 시작하면서 이 회사에서 관리를 맡게 된 고객 데이터 양도 크게 증가했습니다. Azimo의 옴니채널 비즈니스 모델은 고객이 실시간 채팅, 이메일, 전화, 온라인 연락 양식 또는 소셜 미디어를 비롯하여 가장 적절한 방식으로 지원을 받기 위해 회사에 연락할 수 있음을 의미했습니다. 옴니채널이 Azimo 고객에게는 가장 적합한 방식이었지만 고객 서비스 상담원에게는 심각한 문제를 유발하기도 했습니다.

Azimo의 상담원들은 8개 언어 팀으로 구분되었으며 분산된 후 여러 저장소에 보관된 계정, 기록, 통신 등의 소비자 데이터와 함께 여러 플랫폼을 동시에 관리하는 업무를 담당했습니다. 또한 규정 준수, 운영 및 백오피스 팀들은 고객 및 비즈니스 데이터에 대한 포괄적인 통합 뷰가 부족해 회사의 설립 및 임무에 매우 중요했던 고객 서비스 수준을 제공하기 어려웠습니다.

“돈은 감정의 문제입니다.”라고 Azimo의 고객 지원 및 운영 책임자인 Kevin Miodek은 말했습니다. “고객이 연락을 해올 때 이러한 사실을 다시 확인하고 안전하다고 느끼게 하는 일, 즉 그들의 돈이 안전하다고 믿게 하는 일은 무엇보다 중요하죠.” 입출금 지연, 계정 문제 또는 수취인 관련 문제를 효과적이면서 효율적으로 처리해야 합니다.

핀테크 분야에서 사업을 운영하는 Azimo는 고객이 팀과 빠르고 쉽게 연락할 수 있도록 하여 상담원들이 문제를 효율적으로 해결하고 고객에게 확신을 줄 수 있어야 했습니다. 예를 들어 영국에 있는 고객이 독일의 가족에게 돈을 빠르게 보내려고 하지만, 계정 로그인 문제를 경험할 수 있습니다. 장시간 전화 대기열에서 대기를 하거나, 다른 부서에 상황을 여러 번 설명해야 하거나, 독일어를 지원하는 팀과 연결되기 전에 여러 번 다른 팀으로 이전되면 Azimo의 고객 서비스 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 입출금이 긴급한 상황이라면 관련된 개인이 커다란 영향을 받을 수도 있습니다.

모든 통신 채널을 통합하는 일은 상담원과 고객 간의 대화 및 연결이 원활하고 생산적으로 진행되도록 하는 데 중요했습니다. 또한 이러한 옴니채널 모델은 이상적으로 고객 서비스 상담원이 회사 전체에서 데이터 및 고객 정보를 공유할 수 있는 수단을 포함합니다.

단일 플랫폼에서 기민하며 실제로 작동 중인 옴니채널

회사의 고객 서비스 상담원은 Azimo의 잘 알려진 고객 서비스 수준을 전달할 수 있도록 포괄적인 교육을 받았습니다. 상담원은 고객 문의를 경청해 공감하고 해결책을 빠르게 제안해야 하며, 해결에 기여할 수 있는 모든 팀과 연계해야 합니다. 그렇지만 Freshdesk에서 제공한 Azimo의 기존 솔루션으로는 고객의 기대에 부응하고 빠르게 성장하는 비즈니스의 요구를 충족하는 데 필요한 유연성, 데이터 관리 및 옴니채널 기능을 제공할 수 없었으며, 불과 12개월 만에 이 회사는 20명 이상의 신규 직원을 팀에 추가하고 상담원 수를 45명까지 늘려야 했습니다. 이 솔루션은 Azimo 고객의 요구를 충족하지 못했으며 고객의 80%는 앱을 통해 서비스를 사용했습니다. Freshdesk는 앱을 통해 통합 채팅 솔루션을 제공하지 못했으므로, Azimo는 채팅 상호 작용을 위해 다른 플랫폼을 사용해야 했고 결과적으로 두 개의 다른 플랫폼에 고객 연락처 정보를 저장하게 되었습니다. 따라서 이 회사는 고객이 요구했던 종류의 옴니채널 접근 방식을 제공하지 못했습니다.

2018년 2월에 Azimo는 Freshdesk의 서비스를 중단하고 비즈니스 전반에서 Zendesk의 고객 서비스 및 참여 플랫폼을 통합하기 시작했습니다. 고객 지원 팀 외에도 Azimo의 규정 준수, 운영 및 백오피스 팀은 기술 업그레이드를 통해 혜택을 얻었습니다. 초기 설정 작업에는 기존 고객 데이터베이스를 Zendesk에 연결하고, 이메일, 연락처 및 상담원 계정을 플랫폼으로 푸시하며, 트리거에 대한 새로운 규칙을 작성하여 상담원이 특정 유형의 티켓을 받을 때 발생하는 결과를 파악하는 과정이 포함되었습니다. 그러므로 가령 고객이 스페인에서 전화를 걸면 스페인어팀으로 자동으로 전달됩니다. 마지막으로 Azimo는 Zendesk의 플랫폼을 맞춤화해 8개 언어와 45명의 상담원을 지원할 수 있었습니다. 상담원들은 매월 2만 건이 넘는 고객 참여(채팅, 티켓, 이메일, 전화 통화 등)를 처리할 수 있습니다.

Zendesk를 통해 유연한 핀테크 구현

“모든 것이 바람직한 방식으로 진행되도록 하고 높은 고객 서비스 수준을 유지하기 위해 하나의 스테이지에서 3가지 플랫폼을 사용했습니다!”라고 Miodek는 설명했습니다. “다행히도 Zendesk 플랫폼은 개방적이고 간편하며 직관적입니다. 마이그레이션은 전반적으로 6개월 정도 소요되었으며 이러한 사실은 플랫폼 유연성이 강화되었음을 의미합니다.”

Zendesk의 플랫폼은 확장성이 뛰어나므로 Azimo가 비즈니스에 가장 적합한 지원 채널을 선택하고 직원(및 고객)의 요구에 맞게 조정된 앱을 통합할 수 있었습니다. Azimo는 Zendesk Talk, Support, Guide 및 Chat을 사용하기 시작했으며 Round Robin 및 Out of Office 앱을 빌드했습니다. 현재, Round Robin은 티켓 배정을 자동화하여 고객 대기 시간을 제한하고 좀 더 긴급한 요청에 우선 순위를 부여합니다. Out of Office 도구는 상담원의 업무 가능 상황을 관리하고, 고객이 업데이트할 경우 업무가 불가능한 상담원에게 배정된 티켓을 재배정하고 효율적으로 처리되도록 합니다.

모든 Azimo 팀원들이 액세스할 수 있는 간편한 통합 인터페이스는 이 옴니채널 접근 방식을 지원하여 고객을 위한 상호 작용이 보다 원활하게 진행되고 덜 반복되도록 합니다. 영국에 있는 고객이 러시아의 가족에게 송금하려는 경우를 다시 생각해본다면 처음에 Azimo와 채팅을 진행한 후에 전화 통화를 시도했을 수도 있습니다. 이러한 커뮤니케이션 흐름을 모든 고객 서비스 상담원이 볼 수 있다면 상담원은 업무 일정에서 비는 시간에 그 문제를 우선 처리할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원은 해당 채팅 문의를 선택해 전화 통화가 연결되는 즉시 고객 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 이 옴니채널 모델은 후속 지원 서비스를 강화합니다. 통화가 이루어진 후에 고객은 프로필 정보와 이전 상호 작용 기록에 따라 러시아어로 작성된 이메일을 자동으로 받게 됩니다.

신뢰 통합

“모든 통신 채널을 단일 플랫폼에 통합하는 기능은 우리에게 절대적으로 중요했습니다.”라고 Miodek는 말했습니다. “중복된 티켓의 14%를 포함하는 모든 티켓을 한 곳에서 관리할 수 있으므로 팀들은 더 이상 여러 다른 플랫폼 간을 계속해서 전환할 필요가 없죠. 그들은 고객 데이터를, 결과적으로는 고객 경험을 보다 확실하게 관리할 수 있습니다.” 계속해서 Miodek는 이렇게 말했습니다. “우리는 혼합 시스템에 Trustpilot을 추가하고 워크플로에 공개 리뷰를 통합하고 최대한 즉시 고객 피드백을 처리할 수 있었습니다. 비교적 젊은 기업이므로 많은 고객들은 우리 브랜드를 잘 몰랐습니다. 따라서 신뢰 구축이 정말 중요했죠. Trustpilot에서 공개 응답을 보고 관리할 수 있게 됨으로써 이러한 신뢰 강화에 많은 도움이 되었습니다. 물론 통신 채널과 문제 해결을 간소화해 고객의 신뢰를 받는 파트너로서의 입지도 다질 수 있었습니다.” 결과적으로 Azimo는 Trustpilot에서 9.0의 등급을 받았으며 이 수치는 경쟁업체보다 앞선 것입니다.

Azimo는 젊고 성장하는 기업으로서 고객에게 최선의 혜택을 전달하는 방안을 모색하기만 한 것은 아닙니다. Azimo는 Zendesk의 SDK를 사용하여 SnapCall도 통합했습니다. 이를 통해 상담원과 통화 참여 고객의 이름 및 정보를 즉시 표시하는 WebRTC(및 저비용) 통신을 제공하여 고객 관계를 더욱 강화하는 데 도움이 되었습니다.

전화 지원의 새로운 가능성을 개척한 Zendesk SDK

“우리처럼 SnapCall도 신생 기업이었습니다.”라고 Azimo의 고객 서비스팀 책임자인 Miodek이 말했습니다. “그들은 서비스 시작 프로세스를 진행하고 있었으므로 두 회사는 ‘완벽한’ 고객 경험에 대한 공유된 비전을 형성하고 실현하기 위해 협력했습니다. 우리는 웹 사이트용 자체 버튼을 빌드하고 SnapCall과 공조하여 우리의 요구에 맞게 구체적으로 조정했습니다. 이제 우리는 고객 통화를 자동화하고 필터링하며, 가치 높은 통화에 우선 순위를 부여하고, 고객에게 단일 클릭 연락처를 제공할 수 있습니다. 이것은 윈윈 상황입니다. 우리가 얻은 성과는 분명합니다. 그리고 SnapCall은 지금 새로운 고객에게 제공할 수 있는 서비스의 훌륭한 사례로부터 혜택을 얻었습니다.”

이러한 혜택에는 상담원이 팀에 배정된 대량의 업무를 쉽게 관리하면서 최종 사용자 호출을 빠르게 처리할 수 있는 능력이 포함됩니다. Zendesk가 지원하는 기타 개선 기능뿐 아니라 이 서비스를 도입한 이후부터 고객 서비스에 대한 Azimo의 순 추천고객 지수(NPS)가 단 몇 개월 만에 마이너스 포인트에서 21포인트까지 증가했습니다.

해외로 돈을 송금해야 하는 경우도 있습니다. 그 이유나 수취인에 관계없이 우리 모두 동일한 수준의 보안, 지원, 확신 및 문제 해결 능력을 갖추어야 합니다. Zendesk를 채택함으로써 Azimo는 비즈니스를 성장시키고, 전 세계에서 더 많은 자금 공유자들의 삶을 개선하며, 직원들이 실제로 중요한 문제(A에게서 B로 돈을 보내고 결함 없는 고객 지원을 제공하는 것)에 더 많은 시간을 투입하도록 하는 데 필요한 민첩성과 관리 능력을 갖추게 되었습니다.

Zendesk Luminaries 프로그램

풍부한 정보를 갖춘 커뮤니티에 참여

Zendesk Luminaries 프로그램은 고객 경험 분야에서 남다른 두각을 나타내는 선도업체를 위한 것으로, Zendesk의 네트워크를 활용하여 귀사의 사례를 널리 알리면서 고객 경험에 대해 고민하는 기업들에게 힘을 실어 주고자 합니다.

자세히 알아보세요.