확장할 때 조차도 항상 인간과의 대화 제공

스타트업 회사가 처음부터 올바른 도구를 선택하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 스타트업 회사의 성장 속도는 매우 빠르고 변화무쌍하기 때문에 향후 10년 동안 지속할 수 있는 백엔드 지원 인프라를 구축하려면 실질적인 비전이 필요합니다.

Slack은 이러한 상황을 예견했습니다. 2009년 설립된 Slack은 2014년에 플랫폼을 출시한 후, 직장에서 생산성을 극대화하고자 하는 수백만 명의 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 수준까지 성장할 것으로 내다보았습니다. Slack은 플랫폼을 출시한지 불과 4년 만에 매주 9백만 명의 사용자가 보다 효율적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 지원하고 있습니다.

비즈니스 성공에 필요한 내부 도구를 통해 직장 커뮤니케이션을 연결하는 Slack의 유연한 플랫폼은 Slack 서비스를 이용하는 각 조직에 맞는 사용 환경을 제공합니다. 따라서 제품부터 회사에 이르기까지 모든 고객 접점은 동일하고 원활한 맞춤형 상호작용이어야 합니다.

“시간을 할애하여 우리에게 문의하는 고객은 소중한 시간에 대한 보상 차원에서 필요한 도움을 받을 자격이 있습니다. 우리는 모두 시간에 쫓기며 바쁜 일상을 보내고 있습니다. 바쁜 시간을 쪼개서 우리 제품에 대해 문의하는 고객을 위해 우리도 시간을 내서 고객과의 관계를 형성하고 최선을 다하여 고객에게 필요한 도움을 제공해야 할 의무가 있습니다.”라고 글로벌 고객 경험 담당 부사장 Ali Rayl은 설명합니다.

고객서비스팀의 업무 처리 원칙은 모든 고객과 직접 대화하는 것입니다. 바로 이것이 2013년에 Rayl이 Zendesk Support와 Zendesk Guide를 처음부터 선택한 이유입니다. 그녀는 회사가 성장함에 따라 이 소프트웨어를 통해 자신의 팀원들이 고객과 보다 긴밀한 관계를 형성할 수 있다는 것을 알고 있었습니다. 그 당시에는 비공개 베타 버전을 통해서만 Slack을 사용할 수 있었음에도 불구하고 사용량은 기하급수적으로 증가하고 있었습니다.

“우리가 목표로 하는 확장 수준에 도달할 경우 Zendesk Support가 적합한 솔루션이 될 것임은 물론, Zendesk API를 통해 특정 니즈를 충족하는 데 필요한 모든 것을 구축할 수 있다는 것을 알았습니다.”라고 Rayl은 말했습니다.

Slack은 Zendesk API를 사용해서 사용자가 Slack 플랫폼에 포함된 피드백 명령(/feedback)을 통해 지원팀에 문의할 수 있도록 하고 있습니다. 이렇게 하면 백그라운드에서 원활하게 티켓이 생성됩니다. 그런 다음 정교한 태그 지정 흐름으로 이러한 티켓을 적합한 팀이 처리하도록 바로 전달하므로 응답 대기 시간을 현저히 줄일 수 있습니다.

또한 티켓을 받은 팀에서 Zendesk API를 사용하여 고객 서비스 외부 그룹에게 관련 문제를 자동으로 알려주고 Slack의 모바일 앱에 지원을 추가할 수 있습니다. 사용자는 앱을 통해 버그를 신고할 수 있으므로 엔지니어, 디자이너, 제품 관리자가 보다 쉽게 피드백을 수집하고 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

지금까지 꾸준히 성장해 온 Slack의 지원팀은 멜버른, 샌프란시스코, 밴쿠버, 토론토 및 더블린에서 175명의 상담원이 근무하고 있으며, 현재 포괄적인 옴니채널 고객 경험을 제공하고 있습니다. 2017년 Slack은 Zendesk 솔루션을 Chat 및 Talk까지 확장하여 도입했고 Zendesk Explore 사전 체험 프로그램에 참여했습니다. 이와 함께 주 7일 24시간 이메일 지원(영어)을 제공하고 있으며 주 5일 24시간 채팅 지원으로 서비스를 확대하고 있습니다. 상담원들은 매달 최대 25,000건의 티켓을 처리하고 날마다 수천 건의 트윗에 응답하는 경우도 있습니다.

“지난 1-2년 동안 우리의 고객층이 확대되고 변화하고 있음을 확인했습니다. 주요 대기업 고객들 중 일부는 전화 서비스를 원합니다. 우리는 고객이 있는 곳에서 서비스를 제공하고자 합니다.”라고 고객 경험 운영 담당 이사 Lindsay Schauer는 설명합니다.

약 65%에 해당하는 대다수의 문의는 여전히 웹사이트의 문의 양식을 통해 접수되지만, 약 10%를 차지하는 채팅이 주요 커뮤니케이션 채널로 부각되고 있습니다. “우리는 채팅을 좋아합니다. 더욱 중요한 것은 고객도 채팅을 좋아한다는 것입니다. 우리의 채팅 서비스에 대해 고객들은 압도적으로 긍정적인 반응을 보였습니다.”라고 Schauer는 말했습니다.

상담원들은 1시간 이내에 대부분의 이메일 티켓에 응답하며, 조직 전체에서 거의 100%에 가까운 CSAT를 유지하고 있습니다. 사람이 직접 대화하여 서비스를 제공한다는 원칙에 따라 Slack은 절대로 자동 응답을 보내지 않으며, 그 대신에 고객 문제를 예측하여 내부 응답 대기 시간 목표를 유지하기 위해 노력하고 있습니다.

문의량이 점점 증가하고 Slack이 고급 시장에 진출함에 따라 지원팀은 독특한 구조 체계를 갖추게 되었습니다. Slack은 플랫폼 전체에서 상담원들을 계층화하고 일반화하는 대신, 상담원이 특정 영역을 전문적으로 처리할 수 있도록 교육합니다. 대기열을 모니터링하고 티켓을 라우팅하는 분류 담당자를 지정합니다. Schauer는 이 방법이 매우 효율적이라고 말합니다. Slack이 헬프 센터를 통해 셀프 서비스를 제공하기는 하지만, 고객에게 자가 진단을 요구하지는 않습니다.

“우리가 고객에게 요구하는 것은 단지 고객의 문제가 무엇인지 설명해 달라는 것입니다. 이를 통해 우리는 해당 문제를 파악하는 방법을 배웠습니다.”라고 Schauer는 말했습니다.

또한 Slack은 이러한 목표 달성을 위해 수년 동안 Zendesk의 고객 성공 팀과 협력해 왔습니다. “Zendesk에서 가장 마음에 들었던 점은 유연성이 뛰어나고 간편하게 설정할 수 있다는 것이었습니다. 우리는 팀을 구성하는 방식에 맞게 시스템을 조율하고, 상담원이 보고 작업할 수 있는 내용을 필터링할 수 있도록 트리거 및 자동화를 통해 모든 작업을 수행했습니다. 시스템을 이렇게 유연하게 활용할 수 있어서 얼마나 고마운지 모릅니다.”라고 Schauer는 말했습니다.

“업계에서는 고객 만족에 대해 많은 논의를 하고 있습니다. 우리 회사의 특징 및 사람을 통한 서비스 제공을 통해 고객 만족을 어느 정도 충족시킬 수 있기를 바라지만, 고객이 가장 원하는 것은 빠르고 정확한 응답이라는 사실을 잘 알고 있습니다.”라고 그녀는 덧붙였습니다.