Khan Academy + Zendesk: 글로벌 팬데믹 동안 원격 학습자 지원

코로나-19 팬데믹 현상은 광범위한 셧다운으로 인한 거대한 업무 공백을 메꾸는 능력을 토대로 일부 조직들이 고유한 입지를 구축할 수 있는 상황을 가져왔습니다. Khan Academy도 이러한 조직 중 하나입니다.

2008년에 Sal Khan이 설립한 이 동명의 비영리 조직은 수학, 과학 및 인문학 분야에서 무료 교육 서비스를 제공하는 것으로 오랫동안 알려져 왔습니다. 교사들과 학부모들은 Khan Academy의 무료 도구를 이용해 학생의 학업 진척 상황을 추적합니다.

전 세계의 학교들이 팬데믹에 따른 조치로 올해 일찌감치 문을 닫게 되면서 Khan Academy는 이러한 상황에 정말 잘 맞았으며 트래픽은 급증했습니다.

학생들은 온라인 학습을 조정하고 화상 컨퍼런스를 보완해주는 지원이 필요했고, 교사들은 원격 학습 과정과 일정을 준비하는 도움을 받아야 했습니다. 갑자기 홈스쿨링 상황에 처한 학부모들은 자녀 양육과 업무를 모두 해내면서 아이들의 학습을 지원해야 했습니다. 하지만 Khan Academy는 준비가 되어 있었습니다. 40개 이상의 언어로 구성된 약 100,000가지 아이템과 학습 조언 및 지원 시스템을 갖추고 효과적으로 확장해 폭발적인 트래픽 증가와 지원 티켓을 처리할 수 있었습니다.

Khan에 성공을 가져온 주요 요인 중 하나는 무엇일까요? 바로 Zendesk입니다.

전례없는 지원 요청 폭증

2020년 3월에 Khan Academy의 커뮤니티 지원 책임자인 Laurie LeDuc은 “우리에게 연락해오는 학부모 수가 1,200% 증가했으며 교사의 수도 750% 이상 증가했습니다.”라고 말했습니다. 많은 새 원격 학습자, 학부모, 교사들은 “Khan Academy를 시작하거나 효율적으로 사용하는 방법을 이해하지 못했습니다.” 지원 팀은 갑작스러운 지원 요청 증가로 난감한 상황이었습니다.

Zendesk 티켓 작성 프로세스에 구축된 자동 분류 기능을 통해 팀은 즉시 도움이 필요한 사람, 지원해야 하는 상담원 및 대기 가능한 문제에 우선 순위를 부여할 수 있게 되었습니다. “우리는 유일한 지원 수단으로 티켓 양식을 사용합니다. 이 방식은 분류를 통해 능률화하고 많은 흐름을 자동화할 수 있도록 합니다.”라고 LeDuc은 말했습니다.

요청자들은 현재 상황에 대해 알고 있는 세부 정보와 함께 역할(교사, 학부모, 관리자, 학생)을 선택하도록 요청됩니다. 그러면 LeDuc 팀에서 추세를 확인하고 라우팅 및 응답의 우선 순위를 편리하게 지정할 수 있는 규칙을 구축할 수 있습니다.

예를 들어 Slack과 통합하여 Khan Academy 모바일 앱의 기술 문제를 모바일 팀의 Slack 채널로 직접 라우팅하여 원하는 대상에게 전달할 수 있도록 합니다. 이러한 트래픽 급증 상황에서 Khan Academy를 처음 접한다고 밝힌 방문자들도 자동으로 우선적으로 고려되었습니다. 그렇다면 글을 남겼으나 현재 차단되지 않은 긴급하지 않은 문제에 직면한 수천 명의 방문자들은 어떨까요? LeDuc의 지원 팀은 매크로를 사용해서 상황을 설명하고, 좀 더 긴급한 요구가 있는 사용자를 지원할 수 있을 때까지 기다려줄 것을 요청하고, 기다리는 동안 도움이 될 수 있는 헬프 센터의 풍부한 셀프 서비스 리소스와 커뮤니티 페이지로 안내할 수 있었습니다.

이러한 종류의 투명한 분류를 통해 Khan Academy는 티켓 응답 시간을 2배 이상 단축하면서 92%의 CSAT를 유지 관리할 수 있었습니다.

“우리는 항상 고품질의 프로세스를 유지했으며 공감 능력이 뛰어나고 친절하고 유용한 매크로를 만드는 데 투자해왔습니다. 그래서 품질을 유지하면서 성공적으로 확장할 수 있었습니다.”라고 LeDuc은 말했습니다.

자동화, 셀프 서비스 및 커뮤니티를 이용한 기록적인 볼륨 처리

2009년부터 Zendesk와 함께 일해온 4년차 Khan Academy 베테랑 직원인 LeDuc에게 규칙을 구성하고 흐름을 자동화하는 업무는 새로울 것이 없습니다. “최고의 독창성을 유지할 수 있는 분야는 트리거, 자동화, 티켓 필드, 티켓 양식, 뷰 및 매크로입니다.”라고 그녀는 말했습니다. “진정으로 원활하며 잘 구성된 사용자/상담원 경험을 구현하는 복잡한 규칙을 사용자 지정하고 설정하는 기능과 이러한 모든 측면을 추적하고 보고하는 기능이 제가 Zendesk에서 정말 높이 평가하는 기능입니다.”

영어, 스페인어 및 포르투갈어로 주기적으로 업데이트되는 Zendesk 가이드를 기준으로 하는 풍부한 콘텐츠의 헬프 센터 외에도 Khan Academy는 “인터넷에서 가장 친절하고 가장 도움이 많이 되는 사람들”로 구성된 Zendesk Gather로 관리되는 “굉장한” 커뮤니티를 자랑합니다. “우리는 일반적인 경우와 특히 지원 팀이 모든 사용자에게 빠르게 응답할 수 없는 이러한 트래픽 폭증 시기에 정말 이 시스템에서 많은 도움을 받고 있습니다.”라고 LeDuc은 말했습니다.

실제로 커뮤니티 뷰 대 티켓 지원의 비율은 38:1로, 각 커뮤니티에 연락할 때마다 평균적으로 3개의 응답이 기록되었으며 이것은 참여가 매우 활발한 커뮤니티임을 의미합니다. 학교가 문을 닫기 시작하면서 Khan Academy는 “유연성을 토대로 Zendesk의 많은 학교용 리소스도 호스팅했습니다. 우리는 라이트 상담원 기능을 사용하여 조직 내의 팀 동료들이 헬프 문서에 액세스하여 빠르게 업데이트하도록 할 수 있었습니다.”라고 LeDuc은 말했습니다.

지원 팀 자체는 효율적으로 확장할 수 있게 구성됩니다. LeDuc은 자신이 사내에서 핵심적인 커뮤니티 지원 팀을 유지하지만, 대부분의 작업은 Khan Academy 팀에 긴밀하게 통합된 철저한 교육을 받은 외부 상담원 팀에게 전달된다고 설명했습니다. 학교가 휴교하면서 외부 팀의 상담원이 8명에서 15명으로 늘어났습니다. 그녀는 “우리는 효율적인 방식으로 확장할 수 있어야 하며 이를 위해 계약을 맺는 것이 도움이 된다는 사실을 알게 되었습니다.”라고 말했습니다.

한편 내부 커뮤니티 지원 팀원들은 각 Khan Academy 제품 팀에 소속되며, “사용자 의견이 모든 개발 논의 과정에 적극적으로 반영될 수 있도록” 설계 논의 및 로드맵 계획에 참여하게 됩니다. “커뮤니티 지원과 관련해 우리의 주요 목표는 사람들이 원하는 방식대로 제품을 사용하도록 지원하는 것입니다. 이러한 지원은 질문에 대한 답변일 수 있습니다. 계정을 통해 사용자를 지원하는 형태일 수도 있습니다. 또한 제품 변경이나 버그 픽스 지원일 수도 있습니다. 결국 가장 중요한 것은 우리는 어디서나 모든 사용자를 위한 세계 수준의 무료 교육을 제공해야 하며 어떤 장애물을 만나더라도 해결하기 위해 노력해야 한다는 것입니다.”라고 LeDuc은 말했습니다.

통합을 이용한 보통 사람들의 생각 파악

수년 간의 Zendesk 경험을 토대로 LeDuc은 제품의 통합적 기능을 활용할 수 있는 독창적인 방안을 고안해냈습니다. LeDuc은 이렇게 말했습니다. “Zendesk-Slack 간 통합을 개발했던 뛰어난 방법은 커뮤니티 통찰력을 상승시키는 것이었습니다. 이번 주가 끝날 때 지원 팀의 모든 직원들에게 보고서를 작성하도록 요청할 것입니다. 이 보고서에서는 관찰한 주요 페인 포인트를 나열하고 제공하고 싶은 추가적인 추세나 통찰력을 필드에 기록해야 합니다. 일관된 형식 유지를 위해 전용 매크로뿐 아니라 내부 티켓 양식도 사용합니다. 이 기회를 통해 상담원은 정말 중요하다고 생각하는 점을 중점적으로 전달할 수 있으며, 종종 이러한 보고서는 실질적이면서 즉각적인 제품 작업으로 이어집니다.” Zendesk에 일단 제출하고 나면(새로운 티켓으로서), 보고서는 Slack 통합 시스템을 통해 LeDuc에게 전달되며, 일반적인 워크플로의 일부로 해당 보고서를 확인하고 내부적으로 쉽게 공유할 수 있게 됩니다.

티켓 양식에는 각 티켓과 관련된 구성 요소를 추적하는 기능도 포함되어 있습니다. “저는 할당 기능 등 구체적인 의견이 언급된 모든 주말 보고서를 즉시 조회할 수 있으며, 팀의 티켓, 추세 및 피드백을 빠르게 가져올 수 있으므로 티켓 백로그를 검색하면서 정보를 조회하는 것보다 좀 더 유용하게 작업할 수 있습니다.”라고 LeDuc은 말했습니다.

좀 더 전통적인 방법으로 Khan Academy에는 자동화 경고가 설정되어 있으므로 지원 팀에서 기술 문제로 태그가 지정된 티켓이 미리 정의된 수만큼 증가하면(사용자 지정 티켓 필드에 따라) 자동화 경고가 개발자에게 전달됩니다. “‘기술 문제’ 태그가 지정된 모든 Zendesk 티켓은 자체 Slack 채널에 게시됩니다. 개발자들은 해당 채널을 빠르게 확인하여 사람들이 어떤 문제에 대해 기록했는지 파악할 수 있으며 문제가 확인되면 조사할 수 있습니다.”라고 LeDuc은 말했습니다.

Khan Academy는 Jira 연동 서비스도 사용합니다. “누군가가 기술 문제를 보고했다는 사실을 확인할 때마다 기존 Jira 문제에 연결하거나 관련 정보를 사용해서 새 문제로 정리합니다. 이렇게 하면 수동 작업 없이도 가장 많은 주의를 끌었던 Jira 문제를 빠르게 파악할 수 있습니다.”라고 LeDuc은 말했습니다.

LeDuc은 그중에서도 긍정적인 CSAT 피드백 전용의 Slack 채널을 설치했습니다. LeDuc은 이렇게 말했습니다. “우리 팀과 긍정적으로 상호 작용한 교사, 학부모, 학습자 및 관리자로부터 굉장한 칭찬을 많이 받았습니다.

솔직히 이런 놀라운 피드백을 이렇게 자주 듣는다는 사실을 믿기 어렵습니다.” 매일 ‘어떻게 말을 시작할지 모르겠습니다. 저와 제 아이의 생활에 정말 큰 도움을 주셨어요. 커다란 동기 부여가 되었습니다. 이런 지원 커뮤니티는 본 적이 없어요.’라는 피드백을 받고 있습니다.”