Zendesk로 B2B 고객 경험을 확립하고 강화한 Life Fitness

사용된 제품

65

상담원 수

2018

부터 고객

90%

CSAT

166

제공되는 국가

굳은 각오가 무색하게도 대다수의 사람은 운동 부족에서 벗어나지 못합니다. Life Fitness가 이런 세상을 바꾸려 합니다. 이 회사의 사명은 간단합니다. 더 건강한 삶을 장려하는 것입니다. 이를 위해 Life Fitness는 유료 헬스클럽, 호텔, 유람선, 병원, 학교, 그리고 매일 운동을 즐기는 전 세계 사람들의 가정에 다양한 운동기구를 공급합니다.

Life Fitness의 시초는 킨 디믹(Keene Dimick) 박사가 전자 운동기구인 Lifecycle을 세계 최초로 발명했던 1968년으로 거슬러 올라갑니다. 이 자전거의 등장으로 운동 산업에 새로운 혁신의 시대가 열렸고, Lifecycle을 세상에 보급하기 위해 70년대에 Life Fitness가 창립됐습니다.

출시된 당시에 Lifecycle은 포드 머스탱만큼이나 비싼 경이적 기술의 집성체였습니다. 사용자는 4가지 난이도로 구성된 이 자전거를 타고 12분 동안 몸을 단련했습니다. 사용자는 운동기구에 사상 최초로 도입된 전자 디스플레이에서 속도, 소모된 칼로리, 난이도, 운동 시간을 확인할 수 있었습니다. 심지어 사용자가 귀에 고정하여 심박수를 모니터링할 수 있는 액세서리도 포함돼 있었습니다.

오늘날 Life Fitness는 자사의 여러 운동기구 브랜드를 지속적으로 혁신하고 있습니다. Life Fitness는 최첨단 런닝머신, 일립티컬 머신, 실내 자전거부터 정밀 제작된 체중계와 근력 운동기구에 이르기까지 다양한 운동 기술을 선도하고 있습니다.

Life Fitness의 주요 고객은 전 세계의 헬스클럽인데, 경우에 따라 한 곳에 수백 개의 운동기구를 구비해야 하는 경우도 있습니다. 전 세계 헬스클럽 산업에 대한 이해를 돕기 위해 부연하자면, 약 1억 7천 5백만 명이 전 세계 2십만 개의 헬스클럽 중 한 곳에 회원으로 가입한 상태이며, 헬스클럽 산업의 올해 매출액은 870억 달러를 넘을 것으로 예상됩니다. 85%의 호텔이 현재 편의 시설로 체육관과 운동기구를 갖추고 있다는 점을 고려하면 이 수치는 훨씬 더 커집니다. 바로 이런 곳에 Life Fitness가 있습니다.

헬스클럽과 체육관을 포함한 약 25만 개의 전 세계 체력 단련실에는 Life Fitness 제품(미국에만 135,000개)이 배치되어 있습니다. Life Fitness는 전 세계 약 6천만 명이 자사의 운동기구를 연간 40억 회 이상 규칙적으로 사용한다고 추정합니다.

그러나 혁신적인 제품을 설계, 제작 및 공급하는 일은 시작에 불과합니다. Life Fitness는 헬스클럽에서 다년간 지속적으로 사용되는 경우라도 자사의 운동기구가 원활히 작동할 수 있도록 탁월한 서비스와 지원를 제공하는 데 매진합니다.

고객 관리 및 지원 담당 이사 올슨에 따르면 “최고의 런닝머신을 만든다고 해서 업계 최고의 자리를 지킬 수 있는 것은 아닙니다. 최고의 런닝머신라는 명성을 얻고 고객의 진정한 파트너가 되려면 놀라운 수준의 지원과 서비스가 뒷받침돼야 합니다. B2B 고객이 지원 요청의 대부분을 차지하지만, 이런 고객도 소비자가 가정에서 기업으로부터 받는 것과 동일한 지원 품질과 속도를 기대합니다. 그래서 Life Fitness도 이를 기준으로 삼습니다.”

Life Fitness 글로벌 사업 구조, Life Fitness가 판매하는 장비의 복잡성, 방문 서비스 팀, 그리고 수십 년 된 운동기구까지 지원하는 데 따른 제품의 다양성을 고려하면 이 기준을 맞추기가 녹록하지 않습니다. 이 회사가 166개국의 고객에게 서비스를 제공하고 있고 지난 18개월 동안 3개의 회사를 인수 합병했다는 사실까지 감안하면 우수한 지원을 제공하기가 쉽지 않을 것입니다.

커머셜 및 디지털 마케팅 담당 이사 아만다 마르스(Amanda Marx)에 따르면 “고객은 통화하는 사람이 자신에 관한 모든 것을 알고 있을 것으로 기대합니다. 다른 부서로 이관하거나 부서 간의 정보 공유가 제대로 이뤄지지 않는 경우 고객은 인내심에 한계를 드러냅니다.”

2018년 초까지만 해도 Life Fitness는 지속적으로 Java 버전을 업데이트해야 하는 Java 기반의 이메일 솔루션을 지원에 사용했습니다. 이 솔루션은 Life Fitness의 전사적 자원 계획 소프트웨어와 통합되지 않았고, 보고 기능이 매우 제한적이었으며, 기존의 상담 내용을 확인할 방법이 거의 없었습니다. 상담원은 고객으로부터 같은 질문에 여러 차례 답변하게 만든다는 불평을 듣기 일쑤였습니다.

다행히 Life Fitness의 7개 지사 중 4개는 이미 Zendesk Support 솔루션을 사용하여 효과를 거둔 상태였습니다. 2018년에 이 회사는 나머지 지사에도 Zendesk로 교체하여 운영 방식을 표준화, 최적화, 중앙 집중화하기로 했습니다. 2018년 3월에 AMER 지역에서 시범 운영을 시작한 데 이어, 9월에 나머지 지역으로 범위를 넓혔습니다.

그 직후부터 65명의 상담원으로 구성된 Life Fitness의 지원 팀과 다른 부서 간의 협업이 개선되면서 더 빠르고 효과적으로 문제를 해결할 수 있게 됐습니다. 예를 들어 상담원이 러닝 머신 교체 부품을 요청받은 경우 사이드 대화를 사용하여 도움을 줄 만한 다른 팀과 협업할 수 있습니다. 이제 통화 중인 고객을 다른 부서로 넘기거나 이메일 기록을 뒤져서 고객이 과거에 어떤 부품을 주문했는지 확인할 필요가 없어졌습니다. Zendesk Support는 이 회사가 콜 센터 운영을 관리하는 데 이용하는 다른 전화 서비스와도 원활하게 연동합니다.

올슨에 따르면 “Zendesk는 우리에게 확신과 자신감을 주고 이를 통해 상담원이 고객과의 대화를 계속 이어갈 수 있습니다. 상담원이 장문의 이메일을 훑어보지 않고도 마지막에 읽었던 부분을 바로 찾아낼 수 있습니다.”

또한 Life Fitness는 Zendesk Explore를 사용하여 고객 지원 팀의 성과를 모니터링하고, 데이터와 분석 기술을 사용하여 효과가 있는 부분과 개선의 여지가 있는 부분을 파악합니다. 이 회사는 Zendesk 도입 이후 처음으로 CSAT를 조사했습니다. 결과는 고무적이었습니다.

올슨에 따르면 “Zendesk를 구현한 지 1년이 조금 넘었는데 CSAT 수치가 7.5%의 응답률을 기준으로 85%에서 90% 이상으로 상승했습니다. 아직 개선해야 할 부분이 많지만, 방향을 잘 잡은 것만은 분명합니다.”

Life Fitness가 2019년 8월에 자사의 지원 채널에 Zendesk Chat을 구현하면서 상담원이 고객을 실시간으로 즉시 응대할 수 있게 됐습니다. 고객이 기대하는 수준에 버금가는 빠른 맞춤형 지원을 제공할 수 있게 된 것입니다. 도입 첫 주에 지원 팀은 200건의 채팅 상담을 완료하였고 92.5%의 고객 만족 점수를 받았습니다.

Life Fitness가 혁신적인 운동기구로 업계를 지속적으로 선도하는 가운데, 올슨, 마르스, 그리고 지원 팀은 자사의 고객 지원 환경을 부단히 혁신하겠다는 각오입니다.

올슨에 따르면 “Zendesk 같은 제품을 통해 고객에게 제공하는 새롭고 다양한 지원 방식이 앞으로도 Life Fitness에 중대한 전환점이 될 것입니다.

“전에는 상담원이 한 고객의 모든 상담 내용을 제대로 파악할 방법이 없었습니다. 그래서 ‘다섯 명이 같은 얘기를 반복하더라’는 고객 불만이 끊이지 않았습니다. Zendesk는 이 문제를 해결하는 데 큰 도움이 됐습니다.”

– 앨리슨 올슨(Allyson Olsen) 고객 관리 및 지원 담당 이사

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