Airbnb

Airbnb의 맞춤형 360도 전방위 고객 파악

  • 전 세계 리스팅 4백만 이상
  • 최초 구매 날짜 2011
  • 국가 191
  • 지원되는 언어 20
  • 사용된 제품

전 세계 어디에서나 최소 주말만큼은
편안한 숙박을 즐길 수 있습니다.

호스트가 싱싱한 꽃으로 반겨주거나 숨은 맛집을 알려 줄 수도 있습니다. 따뜻한 햇살 아래 멋진 테라스에서 우아하게 한 잔의 라테를 마시면서 코펜하겐, 마이애미, 알로자이나, 런던, 도쿄를 비롯하여 Airbnb가 있는 191개국 65,000개 도시에서 “현지인처럼” 살아보세요.

Airbnb는 설립 이후 10년 동안 집을 개방하여 공유한 수천 명의 사람들을 위한 새로운 경제를 창출하고 많은 여행자들이 국내뿐만 아니라 해외에서도 새로운 방식의 여행을 꿈꿀 수 있게 됨으로써 여행의 새로운 기준을 제시했습니다. Airbnb의 사명에는 모든 사람이 어디를 가든 그곳에 속해야 한다는 믿음이 녹아 있습니다.

2008년으로 거슬러 올라가 Airbnb의 창립자가 자신의 샌프란시스코 아파트에 있는 방 하나를 임대하기 시작했고, 그 뒤 룸메이트도 따라서 방을 임대하면서 처음으로 벨보이 없는 숙박 시설을 제공했고 이러한 방식은 큰 인기를 끌면서 여행 및 숙박 방법의 대세가 되었습니다. 2012년까지 Airbnb는 연간 3백만 명의 투숙객 예약을 하면서 중견 호텔 체인을 쉽게 앞설 수 있었습니다. 2017년에는 전 세계적으로 1억 명의 게스트를 수용했고, Morgan Stanley Research에 따르면 휴가 여행을 계획하는 사람들의 25 퍼센트가 Airbnb에서 숙소를 예약할 것으로 예상됩니다.

Airbnb의 비즈니스 모델은 흥미로운 과제를 안겨주는데, 전 세계 20개 위치에서 운영하는 수천 명의 고객 서비스 상담원이 호스트와 게스트 둘 다를 지원합니다. 글로벌 고객 경험 팀은 Airbnb의 플랫폼에서 시작하여 투숙 기간 내내 이어지는 긍정적인 고객 경험을 보장하는 것을 목표로 합니다.

이를 위해 팀이 실시간 지원 채널 즉, 전화를 통해 도움을 제공하는 것도 중요하지만 이메일, 소셜 미디어, SMS 및 메시징 채널을 통해서도 도움을 줄 수 있어야 합니다. 전화 통화는 Airbnb에서 받는 연간 수백만 건의 티켓 중 약 60퍼센트를 차지하며, 바쁜 시간 동안에는 수 분 안에 대다수의 전화에 응답하고, 1분도 채 되지 않아 응답하는 경우도 꽤 있습니다. 나머지 40퍼센트는 이메일을 통해 오는 티켓으로 통상 24시간 내에 응답합니다.

비록 Airbnb가 맞춤 전화 시스템을 이용하더라도 이러한 수백만 건의 연락이 모두 Zendesk Support에 기록됩니다. 상담원은 통화를 Zendesk에 로그하고, 회사 전화 시스템, Support 및 Airbnb 데이터 웨어하우스 간의 연동을 통해 통화를 티켓에 연결합니다.

Airbnb는 초창기에 일관되고 높은 품질의 고객 서비스를 제공하기 위해 Zendesk Support를 사용하기 시작했고 지식창고를 위해 Zendesk Guide도 사용합니다. 전 세계적으로 사업을 영위하는 Airbnb의 특성상 회사의 경이로운 성장과 함께 보조를 맞춰 쉽게 확장할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

지원 제품 그룹의 제품 리드인 Shirley Lin은 Airbnb가 처음 Zendesk를 채택하기로 결정한 “주요 요인은 확장성과 안정성, 그리고 24/7 가동 시간”이었다고 말하며, 그때부터 “Zendesk는 훌륭한 파트너로서 Zendesk가 Airbnb와 함께 확장할 수 있도록 해주었습니다. 이는 결코 간단한 일이 아닙니다.”라고 설명했습니다.

Lin의 제품 팀은 글로벌 고객 경험 팀과 긴밀하게 협조합니다. 지원 제품 팀은 Airbnb 호스트와 여행객을 위한 전체 고객 서비스 경험을 소유합니다. 그러한 작업 흐름의 일부는 “스스로 문제 해결”입니다.

Lin은 “휴가 중인 대부분의 사람들은 고객 경험 상담원과 이야기하고 싶어 하지 않습니다.”라고 말했습니다. 사실 예약 변경과 같은 간단한 일은 그럴 필요도 없고요. 하지만 특정 고객의 필요를 이해하고 이해하기 쉬운 해결 방법을 제공하려면 전후상황을 알아야 합니다. 문제가 얼마가 긴급합니까? 여행 중인가요? 아니면 다음 여행을 준비하고 있나요? 고객이 누구인가요? Airbnb와 연락한 적이 있나요?

개인화된 흐름을 지원하는 데이터 모델을 구축하기 위해 지원 제품 그룹의 데이터 과학자들이 Zendesk에서 필요한 정보를 가져오고 있습니다. Zendesk가 백엔드에서 고객 데이터 및 통찰을 제공하는 반면 Airbnb는 Zendesk API를 활용하여 맞춤 상담원 UI를 제공하고 내부 상담원 도구들과 연동했습니다.

Zendesk와 Airbnb 도구의 연동은 앞으로 나아갈 수 있는 원동력을 보여주는 한 예입니다. Lin은 “고객은 숙소만 예약하는 것이 아니라 현지에서 즐길 수 있는 체험과 식당 예약도 합니다.” 라고 설명했습니다. Airbnb 도구와 Zendesk를 결합하여 각 고객의 기록과 함께 360도 전방위 고객 파악이 가능합니다. 또한 이로써 Airbnb가 자체 프런트 엔드 디자인을 구현할 수 있는 역량도 갖추게 됩니다.

Lin은 “Zendesk는 놀라운 백엔드 기능을 제공하며 우리는 맞춤 디자인 UI로 이를 더욱 강력하게 만들었습니다.”라고 말했습니다. 이러한 하이브리드 솔루션은 두 회사 간의 “엔지니어 대 엔지니어” 파트너십을 필요로 했습니다.

Airbnb가 Zendesk와 파트너 관계를 지속하는 이유 중 하나가 결합된 팀의 생산성입니다. Lin은 “모든 회사가 이런 식으로 고객과의 협업 관계를 유지하지는 않았을 것입니다.”라고 말했습니다.

2015년에 Lin이 입사했을 때 Airbnb는 디지털 경험을 제공하는 일에 우선적으로 주력하며 투자하고 있었습니다. 1년 반 후에 제품 관리자, 디자이너, 데이터 과학자 및 엔지니어로 구성된 Lin의 팀은 샌프란시스코, 포틀랜드 및 시애틀 지사에 분산되어 4배로 성장했습니다.

이 그룹의 주요 이니셔티브는 고객이 Airbnb 플랫폼을 통해 고객 서비스 상담원과 메시징을 시작할 수 있도록 할 새로운 사내 메시징 제품입니다. Zendesk Support의 인프라 위에 구축되는 새 제품으로 고객과 상담원 간의 일대일 소통이 가능하게 될 것입니다.

Lin은 “여기에는 혜택이 아주 많습니다. 고객과 상담원이 휴대폰에서 직접 사진을 보다 쉽게 첨부할 수 있고, 영수증 읽기 등과 같은 기능을 추가할 수 있습니다. 상담원이 사례를 업데이트하면 실시간 알림을 받는 기능도 있습니다.”라고 말했습니다.

Aisling Hassell은 새로운 도구가 상담원 생산성에 미치는 영향을 모니터링하고 Airbnb의 Net Promoter Score (NPS)에 직결되는 다양한 메트릭을 추적하는 글로벌 고객 경험 팀을 이끌고 있습니다. 2016년부터 2017년까지 Airbnb는 전화 지원과 이메일 지원 둘 다에서 응답 속도를 개선하는 일에 주력했습니다. 팀은 각 경우에서 모두 정해진 목표를 초과했습니다. Hassell은 “그에 더해 필요할 때 도움을 받을 수 있는 능력을 거의 2퍼센트나 높일 수 있었습니다. 두 배의 성과인 셈이지요.”라고 말했습니다.

Lin처럼 Hassell 역시 Airbnb와 함께 확장할 수 있는 Zendesk의 능력을 높이 평가합니다. Hassell은 “우리가 성장하면서 Zendesk도 함께 나란히 성장했습니다. 처음에는 모두가 간신히 초기 지원 양을 처리했지만, 시간이 지나면서 기술 능력이 더욱 높아졌습니다. 지난 몇 년 동안 Zendesk로 다양한 최적화 작업을 수행했고 점차적으로 점점 더 정교해졌습니다.”라고 말했습니다.

사례 요점: Airbnb에서 처음 고객 경험 팀이 시작했을 때에는 영어로 지원을 제공했습니다. 현재 Hassell의 팀은 Zendesk 다국어 기능의 도움으로 문자 기반 지원에서 20개 언어를 모니터링합니다. 전화 기반 지원 역시 11개 언어로 제공되며 24/7 영어 및 표준 중국어 지원을 제공합니다.

Hassell과 Lin은 무엇보다도 Zendesk는 신뢰를 쌓아가면서 인간적 차원의 접근 방식을 제공한다고 알렸습니다. Lin은 30일간 계속된 호스트와 게스트의 리스팅 관련 가상 분쟁을 인용했습니다. Lin은 “판에 박힌 기업 제품이 그러한 사례를 지원하려면 매우 어려울 것입니다. 다른 엔터프라이즈 솔루션이 유사한 기능 및 확장성을 제공할 수도 있지만 Zendesk는 고객의 기록과 연락 내역 등 모든 것을 전체적으로 파악하여 독특한 인간적 갈등을 처리할 수 있도록 설계되었습니다.

“결국 가장 중요한 것은 Airbnb 내에서 일어나는 모든 일들과 함께 서비스를 파악해야 하기 때문에 우리 비즈니스와 우리의 열정을 제대로 이해하는 파트너와 함께 일하는 것이 아주 중요합니다.”

– Shirley Lin 지원 제품 그룹의 제품 리드