Airbnb + Zendesk: 강력한 솔루션 구축

전 세계 어디에서나 최소 주말만큼은 편안한 숙박을 즐길 수 있습니다.

호스트는 예쁜 꽃다발로 깜짝 감동을 주거나, 동네의 인기 레스토랑을 추천해 주기도 합니다. 혹은 고요하게 당신을 맞이하는 텅 빈 숙소에 들어서 커피 한 잔과 함께 햇살 가득한 거실에 잠시 앉아 ‘이런 곳에서 살면 어떨까’라는 달콤한 상상에 빠져보기도 합니다. 코펜하겐, 마이애미, 알로시아나, 런던, 도쿄를 비롯해 에어비엔비가 있는 191개국의 65,000개 도시 어디에서나 특별한 순간이 여러분을 기다립니다.

창립 후 지난 10년 동안 에어비앤비는 자신의 집을 활짝 열고 세상 사람들과 공유하는 분들께 새로운 경제 활동을 만들어주고, 여행자들에게는 새로운 숙박 경험을 제공함으로써 여러분의 집과 해외 여행이 지닌 가능성을 새롭게 정의했습니다. 에어비엔비는 어디로 떠나든 누구에게나 보금자리가 있다는 믿음으로 여러분과 함께 합니다.

2008년으로 거슬러 올라가 Airbnb의 창립자가 자신의 샌프란시스코 아파트에 있는 방 하나를 임대하기 시작했고, 그 뒤 룸메이트도 따라서 방을 임대하면서 처음으로 벨보이 없는 숙박 시설을 제공했고 이러한 방식은 큰 인기를 끌면서 여행 및 숙박 방법의 대세가 되었습니다. 2012년까지 Airbnb는 연간 3백만 명의 투숙객 예약을 하면서 중견 호텔 체인을 쉽게 앞설 수 있었습니다. 2017년에는 전 세계적으로 1억 명의 게스트를 수용했고, Morgan Stanley Research에 따르면 휴가 여행을 계획하는 사람들의 25 퍼센트가 Airbnb에서 숙소를 예약할 것으로 예상됩니다.

호스트와 게스트를 위한 신속한 지원

에어비엔비의 고객 지원 방식에는 한 가지 흥미로운 점이 있습니다. 수천 여 명의 고객 서비스 상담원이 전 세계 20여 곳의 사무소에서 호스트와 게스트 모두를 대상으로 지원 서비스를 제공한다는 사실입니다. 글로벌 고객 경험 팀은 에어비엔비 플랫폼에서 시작해 체류 기간에 이르기까지 모든 측면에서 긍정적인 고객 경험을 보장하는 것을 목표로 합니다.

이를 위해 지원 팀은 실시간 지원 채널, 즉 전화 상담 뿐 아니라 이메일, 소셜미디어, SMS/메시징 채널을 통해서도 서비스를 제공해야 합니다. 에어비앤비에 접수되는 연간 수백만 건의 티켓 중 약 60%가 전화 통화이며, 대부분은 가장 붐비는 시간대에 몇 분 안에 응답합니다. 그리고 나머지 40%는 이메일 문의로, 보통 24시간 이내에 응답합니다.

에어비앤비는 맞춤형 전화 시스템을 사용하지만, 이 수백만 개의 연락처는 젠데스크 서포트 시스템에 모두 기록됩니다. 상담원은 젠데스크에 상담 전화를 기록하고, 사내 전화 시스템, 서포트, 에어비엔비 데이터 웨어하우스 간의 연동을 통해 고객의 전화 문의를 티켓에 연결합니다.

젠데스크를 통한 서비스 확장

에어비엔비는 사업 초창기에 일관된 고품질 고객 서비스를 제공하기 위해 젠데스크 서포트를 사용하기 시작했으며, 자사 지식창고에도 젠데스크 가이드를 사용했습니다. 글로벌 비즈니스 규모를 감안할 때, 에어비앤비는 빠른 사업 성장에 발맞춰 손쉽게 확장할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

지원 제품 그룹의 제품 리드인 Shirley Lin은 Airbnb가 처음 Zendesk를 채택하기로 결정한 “주요 요인은 확장성과 안정성, 그리고 24/7 가동 시간”이었다고 말하며, 그때부터 “Zendesk는 훌륭한 파트너로서 Zendesk가 Airbnb와 함께 확장할 수 있도록 해주었습니다. 이는 결코 간단한 일이 아닙니다.”라고 설명했습니다.

셜리 린의 제품 팀은 글로벌 고객 경험 팀과 긴밀히 협력합니다. 서포트 제품 팀은 에어비엔비 호스트와 게스트를 위한 그 모든 고객 서비스 경험을 보유하고 있으며, 업무 흐름의 일부로 ‘Self Solve(셀프 해결)’이라는 제목의 노래가 있습니다.

“휴가 중인 사람들은 대체로 고객 경험 상담원에게 연락할 일이 생기는 것을 원하지 않는다”고 셜리 린은 말합니다. 예약 변경과 같은 간단한 작업은 상담원에게 연락할 필요가 없습니다. 하지만 특정 고객의 니즈를 이해하고 직관적인 해결 경로를 제공하기 위해서는 전후맥락이 필요합니다. 얼마나 급한 상황인지, 현재 여행 중인지, 아니면 여행을 계획 중인지, 고객이 누구인지, 에어비엔비를 얼마나 사용해 왔는지 알아야 합니다.

개인화된 업무 흐름을 지원하는 데이터 모델을 구축하기 위해 서포트 제품 그룹의 데이터 과학자들이 젠데스크에서 필요한 정보를 수집하고 있습니다. 젠데스크는 고객 데이터와 백엔드에 대한 통찰을 제공하는 반면, 에어비엔비는 젠데스크 API를 활용해 맞춤형 상담원 UI를 제공하고 사내 상담원 도구과 연동합니다.

초강력 파트너십

Zendesk와 Airbnb 도구의 연동은 앞으로 나아갈 수 있는 원동력을 보여주는 한 예입니다. Lin은 “고객은 숙소만 예약하는 것이 아니라 현지에서 즐길 수 있는 체험과 식당 예약도 합니다.” 라고 설명했습니다. Airbnb 도구와 Zendesk를 결합하여 각 고객의 기록과 함께 360도 전방위 고객 파악이 가능합니다. 또한 이로써 Airbnb가 자체 프런트 엔드 디자인을 구현할 수 있는 역량도 갖추게 됩니다.

Lin은 “Zendesk는 놀라운 백엔드 기능을 제공하며 우리는 맞춤 디자인 UI로 이를 더욱 강력하게 만들었습니다.”라고 말했습니다. 이러한 하이브리드 솔루션은 두 회사 간의 “엔지니어 대 엔지니어” 파트너십을 필요로 했습니다.

Airbnb가 Zendesk와 파트너 관계를 지속하는 이유 중 하나가 결합된 팀의 생산성입니다. Lin은 “모든 회사가 이런 식으로 고객과의 협업 관계를 유지하지는 않았을 것입니다.”라고 말했습니다.

2015년 셜리 린(Shirley Lin)은 에어비엔비에 입사하면서 디지털 경험을 우선순위이자 중점 투자 분야로 삼았습니다. 그리고 제품 관리자, 디자이너, 데이터 과학자, 엔지니어로 구성된 전담 팀은 1년 반 만에 샌프란시스코, 포틀랜드, 시애틀 지사에서 4배나 성장했습니다.

이 그룹의 주요 이니셔티브는 고객이 Airbnb 플랫폼을 통해 고객 서비스 상담원과 메시징을 시작할 수 있도록 할 새로운 사내 메시징 제품입니다. Zendesk Support의 인프라 위에 구축되는 새 제품으로 고객과 상담원 간의 일대일 소통이 가능하게 될 것입니다.

Lin은 “여기에는 혜택이 아주 많습니다. 고객과 상담원이 휴대폰에서 직접 사진을 보다 쉽게 첨부할 수 있고, 영수증 읽기 등과 같은 기능을 추가할 수 있습니다. 상담원이 사례를 업데이트하면 실시간 알림을 받는 기능도 있습니다.”라고 말했습니다.

한편, 아이슬링 하셀(Aisling Hassell)은 새로운 도구가 상담원 생산성에 미치는 영향을 모니터링하고 에어비엔비의 NPS(순추천지수)*에 입력되는 다양한 측정 기준을 추적하는 글로벌 고객 경험 팀을 이끌고 있습니다. 에어비앤비는 2016~2017년 전화와 이메일 모두 응답 속도를 높이는 데 주력했고, 각 팀은 정해진 목표를 초과 달성했습니다. “게다가, 필요할 때 도움을 받을 수 있는 능력을 거의 2%까지 높일 수 있었습니다. 결국 윈윈을 거둔 거죠”라고 아이슬링 하셀은 전합니다.

한결 똑똑해진 고객 지원

Lin처럼 Hassell 역시 Airbnb와 함께 확장할 수 있는 Zendesk의 능력을 높이 평가합니다. Hassell은 “우리가 성장하면서 Zendesk도 함께 나란히 성장했습니다. 처음에는 모두가 간신히 초기 지원 양을 처리했지만, 시간이 지나면서 기술 능력이 더욱 높아졌습니다. 지난 몇 년 동안 Zendesk로 다양한 최적화 작업을 수행했고 점차적으로 점점 더 정교해졌습니다.”라고 말했습니다.

사례 요점: Airbnb에서 처음 고객 경험 팀이 시작했을 때에는 영어로 지원을 제공했습니다. 현재 Hassell의 팀은 Zendesk 다국어 기능의 도움으로 문자 기반 지원에서 20개 언어를 모니터링합니다. 전화 기반 지원 역시 11개 언어로 제공되며 24/7 영어 및 표준 중국어 지원을 제공합니다.

Hassell과 Lin은 무엇보다도 Zendesk는 신뢰를 쌓아가면서 인간적 차원의 접근 방식을 제공한다고 알렸습니다. Lin은 30일간 계속된 호스트와 게스트의 리스팅 관련 가상 분쟁을 인용했습니다. Lin은 “판에 박힌 기업 제품이 그러한 사례를 지원하려면 매우 어려울 것입니다. 다른 엔터프라이즈 솔루션이 유사한 기능 및 확장성을 제공할 수도 있지만 Zendesk는 고객의 기록과 연락 내역 등 모든 것을 전체적으로 파악하여 독특한 인간적 갈등을 처리할 수 있도록 설계되었습니다.

Net Promoter 및 NPS는 미국 등록상표이며, Net Promoter Score 및 Net Promoter Systems는 Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., Fred Reichheld의 서비스 상표입니다.