Freshly

Freshly의 능동적 지원은 고객에게 신선한 음식을 제공하는 것 이상입니다.

  • 주당 채팅 수 4.4K
  • 주당 통화 수 1.6K
  • 상담원 수 70+
  • 평균 CSAT 96%
  • Products Used

대부분의 사람들이 동의할 수 있는 한 가지가 있다면 식사 계획을 할 시간이 항상 부족하다는 것입니다. 하지만 고맙게도 신발에서 가구에 이르기까지 거의 모든 것을 온라인으로 주문할 수 있는 현대 사회에서 Freshly는 외부에 맡길 수 있는 아주 쉬운 것들 목록에 식사 계획을 추가했습니다.

식사 배달 가입 서비스는 건강에 좋은 조리된 음식을 문 앞에 바로 가져다 줍니다. 긴 계산대에서 기다릴 필요가 없고, 복잡한 레시피로 고민할 필요가 없으며, 지난주 먹고 남은 상한 음식을 버리는 일도 생기지 않습니다.

고객 경험 담당 부사장인 Colin Crowley는 “우리는 바로 먹을 수 있게 준비된 음식을 사람들에게 제공합니다. 음식은 신선한 상태로 배송되며 신선한 상태로 도착합니다. 음식을 조리한 다음 절연 박스에 담아 배송하면 이틀 이내에 도착합니다.”라고 말했습니다.

CEO인 Michael Wystrach는 사람들이 오랜 시간 일하면서도 건강한 음식을 섭취할 수 있도록 하는 것이 회사의 사명이라고 말했습니다. Freshly는 매주 식단을 바꾸며 무글루텐, 무당, 무첨가제 식단을 제공합니다. 고객은 4회에서 12회까지 한 주에 원하는 배달 횟수를 선택할 수 있습니다. 2015년 설립 이후 Freshly는 펀딩을 통해 1억 달러 이상의 자금을 확보했고 이제 동부에 새 키친을 열어 미국 대륙 거의 모든 지역으로의 서비스 확대를 준비하고 있습니다.

개인화된 맞춤 서비스를 제공하는 Freshly는 고객이 원하는 것을 항상 잘 알고 있어야 하며 피드백을 사용하여 개선 기회를 파악합니다. 고객지원팀은 주로 실시간 채팅, 문자 메시징(주당 400건에 이르며 빠른 속도로 성장 중)을 포함한 전화, 그리고 이메일을 통해 고객과 소통합니다. Freshly의 이전 채팅 제공업체는 회사가 고객에게 제공하고자 한 실시간 채팅 경험을 제공할 수 없었고, Zendesk Chat의 긍정적인 경험으로 Freshly가 Zendesk로 전환하게 되었습니다.

Crowley는 “실시간 채팅을 완전히 중단해야 했던 때가 있었습니다. 보다 견고한 채팅 소프트웨어를 제공하는 까닭에 Zendesk에 관심을 갖게 되었습니다. 채팅을 시작한 후 모든 것을 원활한 옴니채널 고객 경험으로 통합하는 데 대한 폭넓은 대화가 오갔습니다.”라고 말했습니다.

Freshly는 2017년 6월에 Zendesk Chat을 실행했고 모든 고객 문의 건수에서 채팅이 차지하는 비율이 20퍼센트에서 거의 60퍼센트로 상승했습니다. 또한 Zendesk 모바일 SDK를 통해 Zendesk Chat을 구현함으로써 Freshly가 모바일 사용자에게 실시간 채팅을 제공할 수 있게 되었습니다.

Crowley는 “대부분의 고객 문의가 영업에 관련된 것이 아니라 지원에 관련된 것으로, 채팅을 통해 문의하는 대부분의 사람들은 계정, 서비스 가입 또는 식사를 받는 것에 대한 질문을 합니다. 대부분 시간에 민감한 사안이라 사람들이 지원팀에 빨리 연락하고 빨리 답변을 받을 수 있다는 사실에 감사해 합니다.”라고 말했습니다.

그 후 팀은 별도의 두 개 벤더를 Zendesk Support와 Zendesk Talk로 전환하여 모든 고객 문의를 하나의 플랫폼에 통합했습니다. 또한 Zendesk를 통해 Freshly는 현재 고객에게 Apple 사용자들이 iMessage를 통해 기업과 연락할 수 있는 방법인 Apple Business Chat을 제공하는 미국 내 몇 안되는 회사 중 하나가 되었습니다.

Freshly는 Zendesk로 성공적인 전환을 하여 수동적 지원이 아닌 능동적 지원을 할 수 있게 되었습니다. 이는 Freshly에서 실시간으로, 그리고 소급하여 문제를 세분화 및 자동 분류하여 대상이 지정된 고객 세그먼트를 만들기 위해 사용하는 Cx Moments와 함께 Zendesk Connect를 사용함으로써 가능해졌습니다. Connect를 사용하여 상담원들이 고객의 서비스 가입 취소 현황을 추적하고 데이터를 수집하여 고객 경험을 개선하는 데 대한 실질적인 대화를 시작했습니다. 팀은 서비스 가입 취소 순간 맞춤 자동 메시지를 보내도록 설정하여 고객을 다시 유치하기 위한 최선의 인센티브가 무엇인지 알아내고자 대조 실험을 했습니다. 각 취소 이유에 대해 고객은 다시 가입하여 인센티브를 받거나, 대화를 시작하는 두 가지 옵션 중 하나가 포함된 메시지를 받았습니다. 대조군은 아무런 메시지도 받지 않았습니다.

자동 메시지는 특정 취소 이유에 한해서만 성공적이었습니다. 메시지 내 채팅 옵션을 통해 130건의 대화가 생성되었는데, 이런 방법을 사용하지 않았다면 회사에서 이러한 대화를 놓쳤을 것입니다. 고객을 통해 얻은 통찰로 메시징을 변경하고 새로운 서비스 제공에 대한 의견을 미리 살펴볼 수 있었습니다. 그 결과, Freshly의 지원팀은 서비스 조직 내에서 고객 유지를 위한 방법을 모색하고 주도하면서 남보다 앞서 나갈 수 있었습니다.

Connect는 또한 구매 결정을 하는데 주저하거나 까다로운 절차로 어려움을 겪는 고객들에게 간소화된 주문 절차를 제공하여 고객 이탈을 줄일 수 있었습니다. Crowley는 “‘안녕하세요, 메뉴 페이지에 오래 머물러 계시네요. 저희가 회원님께 맞는 메뉴를 추천해 드려도 될까요?’라고 말할 수 있는 옵션이 있습니다.”라고 설명했습니다.

70명 이상의 상담원으로 구성된 Crowley의 팀은 대부분 애리조나에 있으며, 뉴욕에서 전문화된 업무를 맡아 수행하며 헬프 콘텐츠를 작성하는 소규모 팀의 지원을 받습니다. Zendesk를 사용하여 팀의 80퍼센트가 여러 지원 채널에서 고객 지원 업무를 수행하고, 실시간으로 변하는 채널별 고객 문의 건수에 따라 지원 채널 사이를 이동할 수 있습니다. Zendesk의 옴니채널 플랫폼으로 Freshly가 팀 전체에서 높은 효율성을 발휘하여 응답 시간에 대한 SLA를 지속적으로 충족시킬 수 있었습니다. 팀은 이메일의 경우 20분 내에, 채팅의 경우 20초 내에, 그리고 전화 통화의 경우 10초 내에 응답합니다. 이러한 노력은 96%가 넘는 CSAT 평점에 반영되어 있습니다.

Crowley는 “상담원이 이메일만 전담하고 채널 사이를 이동할 수 없었다면 그러한 수준의 지원을 제공할 수 없었을 것이며, SLA 기준을 유지하는 것조차 힘들었을 것입니다. 현실적으로 효율성을 달성하기 위해서는 모든 것을 한 곳에서 보고 관리하면서 채널 사이를 이동할 수 있는 유연성이 있어야 합니다.”라고 말했습니다.

티켓 배정을 돕는 라운드 로빈, 각 고객의 문의 기록에 대한 스냅샷을 만들기 위한 사용자 데이터, 고객을 Zendesk Guide에 호스팅된 도움말 문서로 안내하는 답변 제안 등의 앱 및 연동 서비스를 통해 시간 및 프로세스에 있어 추가적인 이점을 누립니다. 팀은 또한 녹음 다운로드 앱을 사용하여 Zendesk에 액세스할 수 없는 회사 내 다른 사람들과 통화 내용을 공유하고, MessageBird를 사용하여 대량 문자 메시지를 발송합니다. 이에 대한 응답은 Zendesk Support를 통해 들어옵니다.

팀은 또한 재미를 위해 이모지GIPHY 앱을 사용하여 Freshly의 브랜드 개성을 표현하며 고객에게 더욱 친근하게 다가갑니다. “상담원들이 상담 시 가족이나 친구처럼 고객에게 다가갈 수 있도록 편안한 대화 분위기를 조성하고 상담에 대한 인식을 개선하고자 합니다. 너무 예의바르고 정중하면 분위기가 자칫 딱딱해질 수 있는데, 앱을 사용하여 보다 편안한 분위기를 만들 수 있습니다.”라고 말했습니다.

Freshly의 상담원들은 빠르고, 능동적이며, 개인화된 지원을 제공하여 식사 서비스가 필요한 잠재고객을 만족스러운 고객으로 바꿉니다.

“고객이 더욱 편리하고 쉽게 연락할 수 있는 환경을 만들어 놓았으므로 전반적으로 회사에 연락하는 고객 수가 점점 더 증가하고 있습니다. Zendesk로 가장 효율적인 채널에서 고객을 만날 수 있게 되었고, 고객 역시 여러 채널 사이를 자유롭게 이동할 수 있게 되었습니다.”

– Colin Crowley 고객 서비스 담당 부사장