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트렌드 2

대화 중심의 서비스

새로운 고객 행동 패턴으로 메시징 앱이 폭발적인 인기를 누리면서 더욱 간결하고 대화 중심적인 서비스로 가는 문이 열리고 있습니다.

섹션 1

달라진 고객의 취향, 한동안 다시 바뀌지 않을 것

세상이 변하면서 고객 역시 이에 맞추어 변화하고 있습니다. 팬데믹 기간 동안 새로운 기업에서 제품을 구매한 고객 중 약 3분의 1에 달하는 응답자 및 64%가 새로운 채널을 사용하고 있습니다.MZ세대가 메시징 앱에 몰리고 있습니다.또한 대부분이 앞으로도 앱을 활용할 계획입니다.

팬데믹 기간에 고객들은 새로운 습관을 익혔으며 대부분이 이 습관을 유지할 것입니다

31% 31%의 고객이 2020년에 새로운 기업의 제품을 구입했고 84%가 계속 구입할 의사를 보였습니다

64% 64%의 고객이 2020년에 새로운 서포트 채널을 사용했고 73%가 계속 사용할 의사를 보였습니다

첫 사용자에게 폭발적인 인기를 얻고 있는 메시징 앱

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응답자 가운데 이 채널을 처음 사용한 소비자의 비율
AI 또는 봇
커뮤니티 포럼
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헬프 센터 또는 FAQ
인스토어
메시징 (소셜미디어, SMS/
문자, 임베디드)
온라인 양식
전화
소셜 미디어 게시물
화상 채팅 또는
화상 회의
음성 도우미
VR/AR
웹 채팅
MZ세대(밀레니얼/Z세대)
X 세대
사일런트/베이비 부머 세대
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화상 회의
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메시징 (소셜미디어, SMS/
문자, 임베디드)
그 외 모든 국가
프랑스
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한국
멕시코
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AI 또는 봇
커뮤니티 포럼
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메시징 (소셜미디어, SMS/문자, 임베디드)
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소셜 미디어 게시물
화상 채팅 또는 화상 회의
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MZ세대(밀레니얼/Z세대)
X 세대
사일런트/베이비 부머 세대
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국가
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그 외 모든 국가
프랑스
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한국
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섹션 2

팬데믹의 수혜를 입은 메시징 앱

특히 라틴 아메리카와 아시아 지역에서 이미 메시징 앱은 큰 인기를 얻고 있었습니다. 그러나 코로나 이후 전 세계적으로 월별 사용자가 약2770억명으로 급증했습니다.더 많은 고객들이 회사의 웹사이트나 앱을 통한 커뮤니케이션을 선호한다고 밝혔지만, 소셜 메시징 앱 역시 인기가 많습니다.WhatsApp과 Facebook 메신저 등의 앱을 통한 지원 요청은 팬데믹 기간 동안 눈에 띄게 급증했습니다.

메시징 앱을 통한 지원 요청이 급증하고 있습니다

2/23대비 주 평균 티켓 볼륨 최대 퍼센트 격차
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일부 그룹의 수치는 샘플 사이즈가 너무 작아 표시되지 않음
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2/23대비 주 평균 티켓 볼륨 최대 퍼센트 격차
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페이스북
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셀프 서비스
이메일/
웹 양식
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미디어
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일부 그룹의 수치는 샘플 사이즈가 너무 작아 표시되지 않음
중소기업
중견 기업
Enterprise
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필터 기준:

전체
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이메일/웹 양식
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지역
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2/23대비 주 평균 티켓 볼륨 최대 퍼센트 격차
150% 200%
WhatsApp
페이스북 메시지
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AI
셀프 서비스
이메일/웹 양식
전화
소셜 미디어
문자/SMS
AMER
APAC
EMEA
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회사 규모
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2/23대비 주 평균 티켓 볼륨 최대 퍼센트 격차
200% 300% 250%
WhatsApp
페이스북 메시지
AI
Chat
셀프 서비스
이메일/웹 양식
전화
소셜 미디어
문자/SMS
중소기업
중견 기업
Enterprise
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기업과의 소통에 있어 임베디드 메시징을 선호하는 고객이 늘어나고 있습니다

45% 내장 메시지 앱 선호 비율

31% 소셜 메신저 앱 선호 비율

20% 문자/SMS 선호 비율

섹션 3

대화 중심의 고객 경험 서비스의 관문으로 거듭나는 메시징 앱

메시징 앱의 인기는 그 어떤 채널보다도 빠르게 성장했으며 이는 고객과 브랜드의 소통 방식을 빠르게 바꾸어 나가고 있습니다. 편리하고 대화 중심적이며 개인적인 특성을 지닌 메시징 앱은 고객과 기업 간의 대화를 촉진하고 있습니다. 메시징 앱 덕분에 고객들은 개를 산책시키거나 재택 근무를 하는 등 다른 활동을 하면서 친구, 가족과 함께 사용하는 채널을 통해 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.

애플, 구글, 페이스북 등의 거대 테크 기업들이 최근 새로운 기능을 선보이면서 이제 고객은 자신이 좋아하는 브랜드와 소통하기 위한 더욱 다양한 선택권을 가지게 되었습니다. 그러나 앞으로 비즈니스 운영자들은 단순히 이 새로운 영역에 참여하는 것 이상으로 채널 전반에 걸쳐 통일된 대화 중심의 고객 경험을 제공하기 위해 툴과 프로세스에 변화가 필요합니다.

메시징 앱의 인기는 작년 한 해 가장 큰 상승폭을 보였습니다

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고객 서비스 문제를 해결하기 위해 가장 선호하는 커뮤니케이션 채널은 무엇입니까?
채널
다음 채널을 가장 선호한다고 응답한 고객의 비율
앱 내 메시징
SMS/문자
소셜 메시징
36% 성장 75% 성장 110% 성장 2020 2021
50% 40% 30% 20% 10% 0%
다음 채널을 가장 선호한다고 응답한 고객의 비율
앱 내 메시징
SMS/문자
소셜 메시징
36% 성장
75% 성장
110% 성장
채널
2020 2021
고객
서비스 문제를 해결하기 위해 가장 선호하는 커뮤니케이션 채널은 무엇입니까?
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거대 테크 기업에서 큰 인기를 얻고 있는 대화 중심적 비즈니스

6월

구글은 맵과 서치 결과에 대화 경험을 접목한 비즈니즈 메시지 앱을 선보였습니다

7월

애플은 비즈니스 챗의 범용성을 확장하며 iMessage를 통해 전 세계 브랜드와 고객을 연결하고 있습니다

10월

규제로 인해 몇년 늦춰졌지만, WhatsApp은 인도에서 채팅내 결제 기능을 선보이며 하루 1000억개 메시지라는 글로벌 기록을 세웠습니다

10월

페이스북은 프라이빗 메시지라는 비전을 한 단계 발전시키며 메신저와 인스타그램 유저들을 위한 채팅 플랫폼을 개발했고 인스타그램의 API를 비즈니스에 개방하고 있습니다

타임라인

섹션 4

고객을 찾아가는 고객 경험 서비스

기업에게 고객과 소통을 유지하는 것은 새로운 참여 방법의 모색을 의미합니다.올해 새로운 채널을 도입한 회사의 40퍼센트 가운데 53퍼센트가 WhatsApp을 비롯한 메시징 앱이나 SMS/문자, 또는 회사 웹사이트 임베디드 메시징 기능을 사용했습니다.

데이터에 따르면 가장 빠른 문제 해결 시간과 가장 높은 수준의 고객 만족도를 보인 기업들은 고객과 메시지를 통한 소통을 하는 경우가 더 많았습니다. 이커머스 및 게임과 같은 DTC(Direct-to-Consumer) 섹터가 이러한 노력의 선도적 역할을 하고 있으며 누구보다도 빠르게 메시징 채널을 확장하고 있습니다.

새로운 채널을 추가하는 기업들은 메시징을 활용합니다

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새로운 채널을 도입한 CX 매니저 비율
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문자, 임베디드)
소셜 미디어 게시물
화상 채팅 또는
화상 회의
음성 도우미
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새로운 채널을 도입한 CX 매니저 비율
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커뮤니티 포럼
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소셜 미디어 게시물
화상 채팅 또는
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새로운 채널을 도입한 CX 매니저 비율
AI 또는 봇
커뮤니티 포럼
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소셜 미디어 게시물
화상 채팅 또는
화상 회의
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중소기업
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새로운 채널을 도입한 CX 매니저 비율
AI 또는 봇
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중견 기업
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새로운 채널을 도입한 CX 매니저 비율
AI 또는 봇
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소셜 미디어 게시물
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Enterprise
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새로운 채널을 도입한 CX 매니저 비율
AI 또는 봇
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소셜 미디어 게시물
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높은 성과를 내는 기업일수록 메시징 채널을 더 많이 사용합니다

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메시지 채널을 활용하는 기업의 비율
성과가 높은 기업
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성과가 낮은 기업
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메시지 채널을 활용하는 기업의 비율
성과가 높은 기업
평균 성과 기업
성과가 낮은 기업
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“2020년에 고객 경험은 순수한 고객 관리에서 한 단계 발전해 리드 창출이나 판매, 마케팅 등 투자수익율이 더 높은 방향으로 전환했습니다. 2021년에도 이 변화는 계속될 것으로 기대합니다. 기업들은 광고를 이용하여 대화 중심적 경험를 제공하고 소비자들은 비동기 메시지 앱으로 모든 구매를 완료할 것입니다."

Rob Lawson

구글 파트너사

다음 고객 경험 트렌드

Emphasis on agility

트렌드 알아보기

  • 01

    Spotlight on CX

  • 02

    대화 중심의 서비스

  • 03

    Emphasis on agility

  • 04

    The future of work is now

  • 05

    The digital tipping point

  • 성공 사례

    고객 경험, 그 새로운 트렌드의 모든 것

Zendesk

고객서비스의 챔피언

Zendesk 제품
  • 고객 지원 서비스를 위한 Zendesk
  • 영업팀을 위한 Zendesk
  • Sunshine 플랫폼
  • 마켓플레이스
  • 제품 업데이트
인기 기능
  • 통합 티켓 관리 시스템
  • 메시징 및 실시간 채팅
  • 헬프 센터
  • 음성
  • 커뮤니티 포럼
  • 보고 및 애널리틱스
  • 자동응답 챗봇
  • 고객 서비스 소프트웨어
  • 통합 티켓 관리 시스템 소프트웨어
  • 실시간 채팅 소프트웨어
  • 지식창고
  • 포럼 소프트웨어
  • 헬프 데스크 소프트웨어
  • 보안
리소스
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  • 블로그
  • 교육
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  • 웨비나
  • 고객 사례
  • 서비스
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