CX의 재조명

섹션 2

비즈니스 전략으로 진화하는 고객 경험

위기 상황에서는 소통이 중요합니다. 고객과 기업 모두 지난 한 해 동안 고객 경험의 중요성이 더욱 커졌다고 말합니다. 고객 경험은 이제 비즈니스 전략의 최전선으로 도약 중입니다. 여기엔 그만한 이유가 있죠.

75%의 고객이 좋은 고객 경험을 제공하는 기업에 소비를 늘릴 의향이 있음을 밝혔습니다.

팬데믹이라고 해서 고객이 기업에 관대해지는 것은 아니기에 고객 경험은 여전히 중요한 역할을 합니다. 단 한번의 나쁜 경험이라도 다른 기업과 비즈니스를 고려하는 계기가 될 수 있기 때문입니다.

고객과 기업 모두 고객 경험을 우선순위에 두고 있습니다

고객 중 절반이 1년 전에 비해 고객 경험이 더욱 중요해졌다고 응답했습니다

63%의 CX 매니저가 1년 전보다 고객 경험의 중요도가 높아졌다고 응답했습니다

작년과 차이가 없습니다. 대부분의 고객이 다수의 불쾌한 경험 후에 등을 돌릴 의향을 밝혔습니다

50%가 한번의 나쁜 경험 이후 경쟁사로 돌아설 것이라 응답했습니다

80%가 한번의 나쁜 경험 이후 경쟁사로 돌아설 것이라 응답했습니다

섹션 4

다양한 우선순위에 대처하는 법

기업이 고객 경험의 높아진 기대치를 충족하기 위해 노력하는 가운데, 지금 당장 중요한 일과 나중으로 미룰 수 있는 일을 구별해야 합니다.해야 할 일이 많은 상황 속에서 한 단계 발전한 고객 경험 지원을 제공할 수 있는 기업은 그리 많지 않습니다.

데이터를 보면 더욱 신속한 응대 및 높은 고객 만족도를 비롯한 주요 고객 경험 지표에서 좋은 성적을 보인 회사들은 옴니채널 지원을 도입하는 성향이 높습니다. 그러나 한 기업의 가용 채널을 하나의 정리된 업무 공간으로 통합하는 옴니채널에 대한 투자는 작년 10퍼센트 하락했습니다. 기업은 주어진 리소스를 가지고 최선을 다해야 하지만, 고객의 기대가 높아지면서 탁월한 고객 경험을 제공하는 경쟁 기업에 도태될 위험이 있습니다.

높은 성과를 내는 기업은 옴니채널 고객 지원을 도입할 성향이 높습니다