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트렌드 1

CX의 재조명

고객 경험의 중요성이 더욱 증가하고 최근 온라인 서비스가 전례 없는 속도와 규모로 성장함에 따라 각 기업은 고객의 높은 기대를 만족시키기 위해 노력하고 있습니다.

섹션 1

디지털은 이제 선택이 아닌 필수

전 세계적인 코로나 사태는 진정한 의미의 디지털 세계로의 전환을 가속화하는 촉매가 되었습니다.고객의 온라인 이용이 전례없이 증가했습니다. 코로나 시기 동안 이커머스는 30퍼센트나 성장했습니다. 디지털에 익숙한 업계 리더들이 참여와 혁신을 주도하며 고객 경험에 과감히 투자하고 기대치를 높이면서, 고객들은 모든 기업들이 이 기대치를 충족하기를 바랍니다.

고객은 온라인 경험을 추구하고 있습니다

65% 65%의 고객이 빠르고 쉬운 온라인 거래를 제공하는 기업의 제품을 구입할 의향을 보였습니다

49% 49%의 고객이 아마존에 가장 높은 서비스 점수를 주었습니다

온라인 기업이 고객 참여를 주도하고 있습니다

1000 2000 3000
주간 평균 티켓 볼륨
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
전년 대비 성장률 2020
2015 2014
57% 54% 15% 94% 29% 24% 33%
전자 상거래
엔터테인먼트
게임
식료품
소셜 미디어
온라인 헬스
원격 회의
& 학습 플랫폼
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주간 평균 티켓 볼륨
200 400 600 800 1000 1200
전년 대비 성장률 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
41% 35% 21% 34% 31% 37% 18%
전자 상거래
엔터테인먼트
게임
식료품
소셜 미디어
온라인 헬스
원격 회의
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주간 평균 티켓 볼륨
1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000
전년 대비 성장률 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
20% 27% 27% 104% 8% 15% 21%
전자 상거래
엔터테인먼트
게임
식료품
소셜 미디어
온라인 헬스
원격 회의
& 학습 플랫폼
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주간 평균 티켓 볼륨
5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000
전년 대비 성장률 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
74% 122% - 32% 88% 67% 24% 57%
전자 상거래
엔터테인먼트
게임
식료품
소셜 미디어
온라인 헬스
원격 회의
& 학습 플랫폼
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필터 기준:

전체
1000 2000 3000
주간 평균 티켓 볼륨
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
전년 대비 성장률 2020
2015 2014
57% 54% 15% 94% 29% 24% 33%
전자 상거래
엔터테인먼트
게임
식료품
소셜 미디어
온라인 헬스
원격 회의 & 학습 플랫폼
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중소기업
200 400 600
주간 평균 티켓 볼륨
800 1200 1000
2020 2019 2018 2017 2016
전년 대비 성장률 2020
2015 2014
전자 상거래
엔터테인먼트
게임
식료품
소셜 미디어
온라인 헬스
원격 회의 & 학습 플랫폼
41% 35% 21% 34% 31% 37% 18%
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중견 기업
1000 2000 3000
주간 평균 티켓 볼륨
4000 8000 6000 7000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
전년 대비 성장률 2020
2015 2014
전자 상거래
엔터테인먼트
게임
식료품
소셜 미디어
온라인 헬스
원격 회의 & 학습 플랫폼
20% 27% 27% 104% 8% 15% 21%
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Enterprise
5000 10000 15000
주간 평균 티켓 볼륨
20000 35000 30000 25000
2020 2019 2018 2017 2016
전년 대비 성장률 2020
2015 2014
전자 상거래
엔터테인먼트
게임
식료품
소셜 미디어
온라인 헬스
원격 회의 & 학습 플랫폼
74% 122% - 32% 88% 67% 24% 57%
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섹션 2

비즈니스 전략으로 진화하는 고객 경험

위기 상황에서는 소통이 중요합니다. 고객과 기업 모두 지난 한 해 동안 고객 경험의 중요성이 더욱 커졌다고 말합니다. 고객 경험은 이제 비즈니스 전략의 최전선으로 도약 중입니다. 여기엔 그만한 이유가 있죠.

75%의 고객이 좋은 고객 경험을 제공하는 기업에 소비를 늘릴 의향이 있음을 밝혔습니다.

팬데믹이라고 해서 고객이 기업에 관대해지는 것은 아니기에 고객 경험은 여전히 중요한 역할을 합니다. 단 한번의 나쁜 경험이라도 다른 기업과 비즈니스를 고려하는 계기가 될 수 있기 때문입니다.

고객과 기업 모두 고객 경험을 우선순위에 두고 있습니다

고객 중 절반이 1년 전에 비해 고객 경험이 더욱 중요해졌다고 응답했습니다

0% 20%
동의한 고객 응답자의 비율
40% 60% 80% 100%
브라질
멕시코
인도
스페인
한국
싱가포르
이탈리아
영국
프랑스
독일
미국
북유럽
호주
베네룩스
일본
100% 80% 60% 40% 20% 0%
동의한 고객 응답자의 비율
브라질
멕시코
인도
스페인
한국
싱가포르
이탈리아
영국
프랑스
독일
미국
북유럽
호주
베네룩스
일본
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63%의 CX 매니저가 1년 전보다 고객 경험의 중요도가 높아졌다고 응답했습니다

0% 20%
동의한다고 응답한 CX 매니저 비율
40% 60% 80% 100%
인도
브라질
멕시코
싱가포르
한국
이탈리아
미국
호주
독일
스페인
영국
북유럽
베네룩스
프랑스
일본
100% 80% 60% 40% 20% 0%
동의한다고 응답한 CX 매니저 비율
인도
브라질
멕시코
싱가포르
한국
이탈리아
미국
호주
독일
스페인
영국
북유럽
베네룩스
프랑스
일본
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작년과 차이가 없습니다. 대부분의 고객이 다수의 불쾌한 경험 후에 등을 돌릴 의향을 밝혔습니다

50%가 한번의 나쁜 경험 이후 경쟁사로 돌아설 것이라 응답했습니다

0% 20%
동의한 응답자의 비율
40% 60% 80% 100%
호주
베네룩스
브라질
프랑스
독일
인도
이탈리아
일본
한국
멕시코
북유럽
싱가포르
스페인
영국
미국
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0% 20%
동의한 고객의 비율
40% 60% 80% 100%
MZ세대(밀레니얼/
Z세대)
X 세대
사일런트/베이비
부머 세대
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필터 기준:

국가
100% 80% 60% 40% 20% 0%
동의한 응답자의 비율
호주
베네룩스
브라질
프랑스
독일
인도
이탈리아
일본
한국
멕시코
북유럽
싱가포르
스페인
영국
미국
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세대
100% 80% 60% 40% 20% 0%
동의한 고객의 비율
MZ세대(밀레니얼/Z세대)
X 세대
사일런트/베이비 부머 세대
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80%가 한번의 나쁜 경험 이후 경쟁사로 돌아설 것이라 응답했습니다

0% 20%
동의한 응답자의 비율
40% 60% 80% 100%
브라질
싱가포르
호주
멕시코
스페인
미국
베네룩스
프랑스
북유럽
영국
독일
이탈리아
일본
한국
인도
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0% 20%
동의한 고객의 비율
40% 60% 80% 100%
MZ세대(밀레니얼/
Z세대)
X 세대
사일런트/베이비
부머 세대
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필터 기준:

국가
100% 80% 60% 40% 20% 0%
동의한 응답자의 비율
브라질
싱가포르
호주
멕시코
스페인
미국
베네룩스
프랑스
북유럽
영국
독일
이탈리아
일본
한국
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세대
100% 80% 60% 40% 20% 0%
동의한 고객의 비율
MZ세대(밀레니얼/Z세대)
X 세대
사일런트/베이비 부머 세대
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섹션 3

공감 능력의 중요성

빠르고 친절한 서비스를 제공하는 것으로는 충분치 않습니다. 불확실성으로 대변되는 지금 세상에서 고객은 공감을 추구하며 자신의 가치를 반영하는 기업의 제품을 구입하기 원합니다.

고객은 가치로 리드하는 기업을 원합니다

49% 49%가 상담직원의 공감을 원합니다

54% 54%가 커뮤니티 및 직장 내의 다양성과 공정성, 포용을 중요시하는 기업의 제품을 구입하길 원했습니다

63% 63%가 사회적 책임을 다하는 기업의 제품을 선호합니다

섹션 4

다양한 우선순위에 대처하는 법

기업이 고객 경험의 높아진 기대치를 충족하기 위해 노력하는 가운데, 지금 당장 중요한 일과 나중으로 미룰 수 있는 일을 구별해야 합니다.해야 할 일이 많은 상황 속에서 한 단계 발전한 고객 경험 지원을 제공할 수 있는 기업은 그리 많지 않습니다.

데이터를 보면 더욱 신속한 응대 및 높은 고객 만족도를 비롯한 주요 고객 경험 지표에서 좋은 성적을 보인 회사들은 옴니채널 지원을 도입하는 성향이 높습니다. 그러나 한 기업의 가용 채널을 하나의 정리된 업무 공간으로 통합하는 옴니채널에 대한 투자는 작년 10퍼센트 하락했습니다. 기업은 주어진 리소스를 가지고 최선을 다해야 하지만, 고객의 기대가 높아지면서 탁월한 고객 경험을 제공하는 경쟁 기업에 도태될 위험이 있습니다.

높은 성과를 내는 기업은 옴니채널 고객 지원을 도입할 성향이 높습니다

0% 20% 10% 30% 50% 40% 60%
옴니채널 솔루션을 채택한 기업의 비율
성과가 높은 기업
평균 성과 기업
성과가 낮은 기업
50% 60% 40% 30% 20% 10% 0%
옴니채널 솔루션을 채택한 기업의 비율
성과가 높은 기업
평균 성과 기업
성과가 낮은 기업
"고객의 관심을 끌기 위해 항상 새로운 제품 이야기를 할 수는 없어요. 고객에 대한 공감을 바탕으로 온라인 경험을 개발하는 것이 고객의 관심을 유도하는 최선의 방법입니다. 고객이 무엇을 좋아하는지 파악하고 모든 온라인 채널에서 고객과 구축하고자 하는 유대 관계를 반영하는 의미 있는 소통을 설계하세요. 올해 우리는 많은 브랜드를 오프라인 매장 중심에서 온라인 전략으로 전면적으로 전환했는데, 이 접근방식으로 훨씬 수월하게 이루어졌습니다."

Rich Gardner

Klaviyo 글로벌 전략 파트너십 VP

다음 고객 경험 트렌드

대화 중심의 서비스

트렌드 알아보기

  • 01

    Spotlight on CX

  • 02

    대화 중심의 서비스

  • 03

    Emphasis on agility

  • 04

    The future of work is now

  • 05

    The digital tipping point

  • 성공 사례

    고객 경험, 그 새로운 트렌드의 모든 것

Zendesk

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