고객 서비스의 다른 영역이 크게 개선되었음에도 불구하고, 많은 회사에서는 전화를 통한 고객 서비스를 제공하는 데 예전 기술과 방법을 사용하고 있습니다. 소셜 미디어 및 이메일 등의 기타 채널은 종종 하나의 티켓 작성 시스템에 통합되어 하나의 간소화된 고객 경험을 만들어냅니다. 그러나 대다수의 콜 센터는 다른 서비스 채널과 분리되고 단절된 소프트웨어를 통해 운영되며, 고객과 상담원에게 혼란스럽고 종종 실망스러운 경험을 제공합니다.
티켓 작성 시스템과 콜 센터 소프트웨어의 통합은 과거에는 단순히 “있으면 좋은” 정도였지만 오늘날의 콜 센터에는 필수가 되었습니다. 이러한 통합은 다음과 같은 6가지 이점을 제공합니다.
1. 통화량 감소
통화 대기열은 티켓 작성 시스템이 통화량을 줄이는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 이 기능은 일반적으로 수신 통화를 상담원이 받을 수 있을 때까지 대기열에 넣는 것과 관련이 있습니다. 통화 대기열은 모든 콜 센터에서 일반적으로 사용하지만, 우수한 대기열 소프트웨어는 통화의 우선 순위를 정하고 발신자에게 정확한 예상 대기 시간을 알려줍니다.
자동 통화 분배(ACD)는 사전 지정된 지침, 부서, 계층 수준 및 상담원 스킬에 따라 특정 상담원에게 통화를 라우팅함으로써 통화량을 감소시킵니다. 이 프로세스에는 일반적으로 티켓 시스템이 라우팅 알고리즘을 생성하는 데 사용하는 일련의 질문에 답변하는 것이 포함됩니다. ACD는 또한 유휴 상담원을 식별하고 이에 따라 이들의 라우트 우선 순위를 높일 수도 있습니다.
고급 티켓 시스템은 소프트웨어를 전화 시스템에 연결하는 CTI(Computer Telephony Integration)를 지원할 수 있습니다. 이 기능은 상담원이 전화를 받기 전에 상담원에게 이전 통화에서의 메모를 포함하여 발신자의 계정 정보를 제공합니다. 상담원이 계정 정보를 검색하는 데 시간을 소비할 필요가 없기 때문에 CTI는 평균 통화 시간을 크게 줄여줍니다.
2. 통화량 변화 처리
콜 센터의 통화량은 하루 중의 시간, 콜 센터의 상담원 수 및 콜 센터가 처리하는 캠페인 수와 같은 요인으로 인해 크게 달라질 수 있습니다. 모든 상담원이 항상 바쁜 환경에서는 짧은 시간에 최대한의 매출이 창출되지만, 교육과 같은 장기적인 이점을 제공하는 활동을 위한 시간이 없습니다.
티켓 작성 시스템을 사용하면 통화량이 적을 가능성이 높은 시간에 할 활동을 효과적으로 계획할 수 있습니다. 이러한 활동에는 신규 상담원에 대한 기본 교육과 숙련된 상담원에 대한 시정 조치가 포함될 수 있습니다. 잘 교육된 상담원은 고객 만족도를 위해 매우 중요하며, 콜 센터에서 리더십 역할을 더욱 잘 수행할 수 있습니다.
3. 고객 요청 자동화
콜 센터는 현재 및 잠재 고객에게 보람 있는 경험을 제공해야 하며, 이는 주로 질문에 빠르고 정확하게 답변하는 것과 관련이 있습니다. 티켓 작성 시스템은 간단한 여러 고객 질문을 자동화할 수 있어 상담원과 실시간으로 대화할 필요성을 없앱니다. 이 기능은 특히 전통적으로 고객 서비스의 수준이 낮은 업계에서 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다.
고급 티켓 작성 시스템에는 발신자가 시스템에 전화한 이유를 입력할 수 있는 통화 라우팅이 포함되어야 합니다. 이 기능은 발신자를 가장 적합한 상담원이나 셀프 서비스로 라우팅하여 대기 시간을 감소시킵니다. 이를 통해 오늘날 많은 고객이 기대하는 것과 같이, 발신자에게 실시간으로 정보를 더 잘 제공할 수 있습니다. 또한 고객이 정보를 두 번 이상 제공하지 않아도 되도록 만들어, 자동화된 시스템과 실시간 상담원 사이에서 원활하게 전환할 수 있습니다.
3. 채널 간 원활한 지원 제공
오늘날의 고객은 이메일, 채팅, 셀프 서비스, 심지어 SMS를 포함한 다양한 채널을 통해 회사와 의사 소통을 하며 이러한 채널 전반에서 원활한 경험을 기대합니다. 고객은 회사에 전화를 걸 때 상담원이 고객이 누구인지, 왜 전화를 걸고 있는지, 고객이 하루 전에 같은 문제에 대해 이메일을 보냈다는 사실을 알고 있기를 기대합니다.
티켓 작성 시스템은 지원 채널 전반에서 원활하고 일관된 지원을 제공하여 고객 경험을 쉽게 개선할 수 있도록 만듭니다. “오늘 아침에 보내신 이메일에 대해 전화를 주셨나요?”와 같이 전화에 응대할 수 있습니다. 채팅에서는 “전화로 이야기하는 것이 더 편하실까요?”와 같이 응답할 수 있습니다.
4. 일정 조정 개선
최적의 일정 조정은 오늘날의 콜 센터가 직면한 가장 큰 과제 중 하나입니다. 이 작업은 일반적으로 10명 이하의 적은 수의 상담원의 경우 수동으로 수행할 수 있습니다. 하지만 콜 센터의 상담원 수가 이 숫자보다 많아질수록 소프트웨어에 일정 조정이 빠르게 필요해집니다. 일정 조정이 복잡한 주된 이유는 예상 통화량, 핵심성과지표(KPI), 요청된 교대 근무 및 교육 세션을 포함하여 많은 요소의 영향을 받기 때문입니다.
티켓 작성 시스템은 콜 센터 관리자에게 예산 내에서 일정을 개발하는 데 필요한 정보를 제공할 수 있습니다. 이 정보에는 각 교대 근무의 로그인 및 로그아웃 시간과 각 상담원의 휴식 시간이 포함됩니다.
5. 직원 효율성 향상
많은 콜 센터에서는 직원 효율성을 높이는 데 티켓 작성 시스템의 리포팅 기능을 사용합니다. 이 프로세스에서는 각 상담원의 강점과 약점에 대한 보고서를 생성하므로 통화 관리자는 상담원이 작업 시간을 더 효율적으로 할당하도록 도울 수 있습니다. 또한 상담원의 핵심성과지표를 기반으로 추가 교육이 필요한 영역을 파악하여 새로운 상담원의 학습 곡선을 단축할 수 있습니다.
통합된 전화 지원 역시 상담원 생산성을 향상합니다. 자동 티켓 생성 및 고객 프로필 화면 팝업과 같이 시간을 절약해주는 도구를 통해, 상담원은 정보를 검색하거나 여러 시스템을 탐색하는 대신 고객을 신속하게 돕는 데 집중할 수 있습니다.
6. 채널 전반에서 리포팅 및 애널리틱스 메트릭 확보
콜 센터를 효과적으로 관리하기 위해 통화 데이터는 필수적입니다. 모든 콜 센터 소프트웨어는 트래픽 및 통화량과 같은 종합적인 정보를 제공하지만, 관리자는 통화 데이터가 다중 채널 운영에 어떻게 적용되는지 또한 이해해야 합니다. 다중 채널 티켓 작성 시스템의 도움을 받아 관리자는 전화 지원 운영을 구체적으로 개선할 방법을 이해할 수 있을 뿐만 아니라, 중앙 집중식 보고를 통해 이것이 다중 채널 지원 전략에 어떻게 적용되는지 이해할 수 있습니다.
Reuben Yonatan은 회사의 구체적인 요구에 대한 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션을 이해하고 선택하도록 도와주는, 신뢰받는 VoIP 및 CRM 비교 리소스인 GetVoIP 및 GetCRM의 설립자이자 CEO입니다.
