뛰어난 내부 헬프 데스크 관리의 핵심

오늘날 기업은 고객 경험 및 고객 서비스에 상당히 집중하고 있습니다. 또한 업무가 대면 방식에서 원격으로 전환되면서 고객은 디지털 채널에 크게 의존해 도움을 받고 있습니다. 이런 추세는 직원의 경우에도 다를 바가 없어서 그 어느 때보다 직원에게는 디지털 내부 헬프 데스크 솔루션이 필요합니다.

기업은 전 세계가 생존 모드에 돌입한 상황에서 고객 및 직원의 연결 상태 유지를 위해 기술에 더욱 크게 의존하고 있습니다. 업무를 원활하게 진행하기 위해서는 Slack 및 Zoom과 같은 커뮤니케이션 도구 외에도 뛰어난 내부 헬프 데스크가 필요합니다. 그렇다면 그 출발점은 어디일까요? 다음은 몇 가지 팁입니다.

1. 서비스 카탈로그 생성

첫 번째로 수행할 작업은 IT 서비스 카탈로그의 개발입니다. 이 로드맵은 최종 사용자를 염두에 두고 설계해야 하며, 티켓 개설과 서비스 요청에 필요한 모든 정보가 포함되어야 합니다. 이해하기 쉬운 지침을 수록하여 명확히 작성해야 합니다. 서비스 카탈로그에 필요한 몇 가지 핵심 요소는 다음과 같습니다.

• 카탈로그 항목 이름
• 카테고리(소프트웨어, 하드웨어, 지원, 인프라)
• 승인 구조
• 서비스 비용
• 보안 및 액세스 권한
• 문제 추적 프로세스
• 예상 전달 방식
• 질문 창구

2. 지식창고 또는 셀프 서비스 포털 제공

IT 헬프 부서에 도움을 요청할 때 직원들이 직면하는 가장 큰 문제 중 하나는 최초 질문 대상자를 파악하는 일입니다. 제도화 지식은 명확하게 기록된 것으로 보이지 않으며 지속적으로 바뀌고 있습니다. 내부 헬프 데스크 또는 디렉토리 기반 워크플로는 질문을 담당 부서로 자동으로 연결하도록 도와줍니다. 서비스 카탈로그를 완성하면 셀프 서비스 포털에서 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다. 예를 들면 브라우저에서 “IT help”라고 입력해 해당 포털에 간단하게 액세스하도록 합니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 항상 지식창고를 위한 옵션을 제공해야 합니다. 대체로 사람들은 간단한 문제에 대해 빠른 해결 방법을 찾으려고만 합니다. 직원들은 다른 티켓을 제출하지 않고도 지식창고를 활용하여 스스로 문제를 검색하고 문제를 해결할 수 있습니다. 이를 통해 ITSM 팀의 과도한 업무 부담을 덜어주어 1:1 지원이 필요한 좀 더 복잡한 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 업무 수행에 필요한 도구로 사용자를 지원합니다.

3. 헬프 데스크 내부에 지원 문화 육성

SaaS 전문가인 Matthew Monahan에 따르면, 헬프 데스크 관리자가 비용 최소화에 너무 주안점을 둘 경우 결과적으로 고객 지원 서비스 품질이 저하될 수 있습니다. 하지만 사용자에게 업무 완료에 필요한 모든 것을 제공하는 데 집중하면 한 번에 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다. 첫 번째로 Monahan은 팀의 사전 대처 능력이 좀 더 강화되어 사용자가 문제를 보고할 때까지 기다리기보다 사용자를 먼저 도와줄 수 있는 기회를 얻게 된다고 말합니다. 두 번째로는 문제가 발생할 때 사용자들이 화를 내기보다 헬프 데스크를 문제 해결의 파트너로 여기게 됩니다.

소통하고 있는지 확인합니다. 고객들은 응답을 받는 데 얼마나 오래 걸릴 것으로 예상하나요? 티켓을 해결하는 데 걸리는 시간은 얼마나 되고, 티켓의 우선 순위는 무엇인가요? 회사의 모든 직원들에게 반드시 알려줍니다. 이를 통해 모든 관계자의 불만을 줄일 수 있습니다.

4. 우수한 직원 채용을 통한 훌륭한 직원 보유

훌륭한 직원 채용과 훌륭한 직원 보유는 별개의 문제이며, 훌륭한 직원 보유는 직원 경험과 밀접한 관련이 있습니다. Gartner 연구에 따르면 개인적으로 업무에 공을 들인다고 생각하는 열성적인 직원일수록 더욱 적극적으로 고객 경험에 영향을 주려는 의지와 역량이 강했습니다. 그뿐 아니라 2009년 이후 Fortune지의 “일하기 가장 좋은 기업”으로 선정된 기업들은 S&P 500에서 84.2% 우수한 실적을 보였습니다.

성공을 위한 준비를 갖추기 위해 수행할 수 있는 몇 가지 작업이 있습니다. 고객 서비스 교육에 투자하여 성공에 필요한 도구를 팀에 제공합니다. 더 많은 정규직 상담원을 참여시켜 온보딩 및 교육을 지원할 수도 있습니다. 이 상담원들은 공유할 수 있는 귀중한 지식의 보고를 보유하고 있으며 이를 통해 존중 받는다고 느낄 수 있습니다. 전문적으로 업무를 수행할 수 있을 뿐 아니라 다른 사람을 돕는 데 열의를 보이는 구직자를 찾아보세요. 결국 헬프 데스크를 운영하는 사람은 바로 여러분입니다.

5. 문제를 처음부터 끝까지 추적하는 워크플로 구축

원활한 내부 지원 제공은 기업 성공의 핵심 요소입니다. 고객과 헬프 데스크 직원 모두 문제의 상태를 한눈에 파악할 수 있어야 합니다. 이를 통해 모든 관계자들의 불안과 실망이 줄어들며, 이러한 상황은 전반적인 고객 경험의 개선이라고 할 수 있습니다. 모든 헬프 데스크 직원은 문제 해결을 앞당기기 위해 언제 어떤 티켓으로든 신속하게 개입해 문제의 전체 워크플로를 확인할 수 있어야 합니다.

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