고객은 빠르고 효율적인 자동화 서비스를 원하는 동시에 실제 사람의 친절한 도움도 받기를 원합니다. 즉, 소비자의 기대 수준이 높아지고 고객 커뮤니케이션의 기술 환경이 빠른 속도로 변화함에 따라 기업은 아주 어려운 도전에 직면해 있습니다.
Zendesk는 최근 연구 조사 회사인 Loudhouse에 의뢰하여 이 중요하면서도 어려운 과제에 대해 살펴보았습니다. 이 연구 수행 결과 다음과 같은 4가지 주요 추세가 밝혀졌습니다.
- 다중 채널 고객들은 5년 전보다 더 빠른 속도로 서비스를 받기 원하며 더 많은 것을 기대합니다.
- 고객이 사용할 수 있는 채널이 더 다양해지면서 지난 3년 동안 다중 채널 이용이 상당히 급증했습니다.
- 고객은 각 지원 채널에 대해 서로 다른 기대치를 가지고 있습니다.
- 서비스 향상에 필요한 경우, 높은 기대치를 만족시키기 위해 개인 정보 공유에 대한 편안한 접근 방식이 필요해졌습니다.
이 보고서는 고객 서비스 전략의 개선을 통해 경쟁사보다 앞서 나가고자 하는 기업에 심도 있는 통찰력을 제공하면서 이러한 주요 영역을 살펴봅니다.
