Bill.com™이 고객 문제가 발생하기 전에 미리 해결하는 방법

신규 비즈니스를 시작하여 운영하기란 쉬운 일이 아니지만 이러한 과정을 원활하게 만들어주는 도구와 서비스는 많습니다. Bill.com 역시 회계 기업과 은행까지 포함해 모든 규모의 기업을 대상으로 온라인 B2B 커뮤니케이션, 인보이스 발행 및 결제를 자동화하여 간소화하는 서비스를 제공하고 있습니다. 기업 소유주들은 간접 비용과 서류 작업, 그리고 인적 실수의 가능성을 줄일 수 있어 더욱 안심할 수 있습니다.

2006년에 설립된 Bill.com은 금융, 소프트웨어 및 결제 업계에서 수십 년간 경험을 갈고 닦은 실리콘 밸리 전문가 Rene Lacerte의 아이디어에서 출발했습니다. 팔로알토에 본사를 둔 Bill.com은 2017년에 회원 수가 250만 명을 넘어서면서 최첨단 고객 서비스를 일관되게 제공하고자 혼신의 노력을 쏟았습니다.

Bill.com은 2015년에 Zendesk를 구현할 때까지 Oracle RightNow를 사용하였지만 RightNow는 다수의 채널을 단일 시스템으로 통합하는 데 필요한 유연성과 옵션이 부족하다는 결론을 내렸다고 고객 지원 이사 Ashish Patel은 밝혔습니다. 당시 Bill.com 지원 부서는 지원을 요청하는 고객 접촉 수만 면밀하게 모니터링하면 신속하게 대응할 수 있다고 믿었습니다. 하지만 정작 중요한 고객 인사이트는 방치되었습니다.

Patel은 “우리는 생각을 바꾸었습니다. 이제는 고객이 어떤 문제를 겪고 있든 간에 상황을 제대로 파악할 수 있습니다. 지원 부서와 고객 경험을 최적화하여 고객이 어려움을 겪기도 전에 고객의 요구를 충족시키는 데 집중할 생각입니다.”라고 말했습니다.

예를 들어 청구서 작성 방법을 문의한 신규 고객은 며칠 후에 더 많은 질문을 갖고 돌아올 가능성이 높습니다. 개별 문제에 대한 인사이트가 확보되면 상담원이 처음부터 유용한 리소스를 선제적으로 제공할 수 있습니다.

Bill.com이 옴니채널 지원 간소화를 위한 솔루션으로서 Zendesk Support, Guide 및 Chat를 도입한 이유도 여기에 있습니다.
“Zendesk는 우리에게 필요한 것을 모두 제공하였습니다. 다른 소프트웨어 공급업체를 선택했다면 이렇게 전략적인 대응을 기대하기는 어려웠을 것입니다. Zendesk를 선택하면서 이러한 에코시스템을 형성하여 고객 지원 관점에서 신뢰할 수 있는 기업이라는 이미지를 얻게 되었을 뿐만 아니라, 지원 부서 내 상담원 경험을 최적화하는 데도 커다란 도움이 되었습니다.”라고 Patel은 덧붙였습니다.

Bill.com 고객 서비스 부서에서는 상담원 50명이 월요일부터 금요일까지(정상 근무 시 오전 5시부터 오후 6시까지) 이메일, 라이브 채팅, 예약 전화 서비스를 제공하고 있습니다. 그 밖에도 Bill.com은 셀프 서비스에 대한 투자도 아끼지 않아, 앞으로는 고객이 Bill.com 헬프 센터에 방문해 티켓을 제출하거나 채팅을 시작하기만 하면 됩니다.

상담원이 Zendesk에서 주요 고객 정보와 지원 이력을 모두 볼 수 있게 되면서, 고객의 요구를 파악하여 더욱 철저하게 준비할 수 있게 되었습니다. Patel은 “신규 고객이라면 ‘시작하기 관련’ 질문을 물을 것이고, 30일 정도 지난 고객이라면 더욱 수준 높은 질문을 물을 것”이라고 설명했습니다. 교육을 받은 신입 상담원은 Support 분석과 지원 팀에서 Zendesk API를 사용해 개발한 맞춤형 대시보드를 통해 고객의 최근 관심사를 파악할 수 있습니다.

Bill.com에서는 매월 제출되는 티켓 18,000건 중 80%가 라이브 채팅으로 이어집니다. 상담원들은 이메일의 경우 1일(영업일 기준) 안에, 채팅의 경우 80%는 120초 안에, 그리고 (예약) 콜의 경우 80%는 60분 내에 응답하는 등 높은 SLA를 고수하고 있습니다. Patel에 따르면 지원 팀은 전반적으로 이러한 SLA를 80%까지 준수하면서 채팅 95%, 이메일 90% 등 높은 고객 만족도(CSAT)를 유지하고 있습니다.

운영 관점에서 보았을 때 지원 부서의 임원진은 상담원들에게 작은 목표를 설정하여 더욱 높은 목표에 기여하도록 유도하고 있습니다.

Patel은 “상담원들에게 1시간 이내에 달성할 수 있는 미시적 목표를 설정하고, 이러한 미시적 목표에 도달하게 된다면 이후 1일 목표를, 주간 목표를, 월간 목표를, 그리고 연간 목표를 달성할 수 있게 될 것입니다.”라고 강조했습니다.

Bill.com은 프로세스 효율을 높일 목적으로 일부 도구를 Zendesk 인스턴스에 통합했습니다. Zendesk API를 이용한 맞춤형 통합 덕분에 추가로 도움이 필요한 고객은 상담원 콜백을 예약할 수 있습니다. 또한 고객이 처음 Bill.com에 연락했을 때 효율적인 라우팅을 위해 고객 정보를 수집하는 데 유용한 내부 도구도 있습니다. 그 밖에 Zendesk 앱 마켓플레이스에서 구할 수 있는 주요 통합 도구로 Tymeshift가 있습니다. 이 도구는 상담원 일정 및 성과 관리를 간소화하여 소중한 시간을 절약하는 데 효과적입니다.

“우리는 일정 관리 시간을 매주 2시간 30분에서 60분으로 줄이는 데 성공했습니다. Tymeshift의 통합으로 팀을 지도하고 육성하는 데 더욱 많은 시간을 투자할 수 있게 되었습니다.”라고 Patel은 말했습니다.

Bill.com은 폭넓은 고객층에게 서비스를 제공하는 것 외에도 8가지 브랜드를 운영하고 있으며, Zendesk에서 멀티브랜드 기능을 사용해 이 브랜드를 세분화하였습니다. 또한 Zendesk Guide를 자사 UI 플랫폼 및 Bill.com Connect와 통합하여 맞춤 개발된 콘텐츠 관리 시스템(CMS)을 Zendesk에 연결하는 데 주력하고 있습니다. 이로써 상담원은 특정 주제나 브랜드에 대한 콘텐츠를 Guide에 작성한 후 해당 콘텐츠를 CMS로 푸시할 수 있습니다. Patel은 “우리는 앞으로 고객 지원 팀의 모든 상담원이 콘텐츠를 작성할 수 있도록 지원할 계획입니다.”라고 밝혔습니다.

최종 목표는 모든 고객 인사이트를 발굴해 영업 팀을 비롯한 제품 개발 팀과 공유하여 Bill.com이 고객 요건 예측이라는 중요한 목표를 실천할 수 있도록 지원하는 데 있습니다.
Patel은 마지막으로 이렇게 말했습니다. “고객이 자주 겪는 문제를 고객 대화에 반영하여 고객이 질문을 하기도 전에 고객에게 먼저 다가가는 것이 우리의 목표입니다. 미래를 예측하여 고객이 무엇을 원하는지 알 수 있다면 고객에게 큰 힘이 되지 않을까요?”