고객 피드백 연구에 따르면 대다수의 고객이 지원 상담원에게 문의하기보다는 스스로 문제를 해결하는 것을 선호한다고 합니다. 당연한 일입니다. 셀프 서비스는 고객을 운전석에 앉히고 자율적으로 운행하도록 해 신속하게 적절한 해답을 찾아내기 때문입니다. 그렇지만 효과적인 지식관리 시스템을 갖추는 것도 기업에 더 나은 결과를 가져다 줍니다. 이를 이용하면 기업은 적은 노력으로 더 많은 성과를 거둘 수 있으며, 지원 팀이 시간을 절약해 인간이 개입해야 하는 더욱 중요한 문제에 집중할 수 있습니다. SMB부터 대기업에 이르기까지 지식에 보다 쉽게 액세스하는 방법을 찾으면 조직에 엄청난 전략적 이점이 될 수 있습니다.
고객이 셀프 서비스 방식을 원하는 것은 분명하지만, 91%는 사용이 편리하고 필요에 맞게 잘 조정되는 경우에만 셀프 서비스를 옵션으로 고려합니다. 디자인, 사용자 경험 및 전략은 과시를 위한 단순한 전문 용어가 아니라, 고객(또는 직원)의 셀프 서비스 역량 강화와 관련된 지식 자산입니다. 원활한 셀프 서비스 경험을 만들어 내려면 지식창고를 갖추어 다채로운 색상으로 꾸미는 것 이상의 작업이 필요합니다. 그것은 단순한 정보 표시가 아니라 고객이 해답을 간단하게 찾을 수 있도록 지원하는 프로세스 및 원칙과 관련이 있습니다. 이를 정확히 수행하며 귀사에서 개발하려는 지식관리 시스템과도 일치할 수 있는 당사가 선호하는 지식관리 사례를 살펴보도록 하겠습니다.
지식관리 시스템이란?
지식관리 시스템이란 조직에서 정보를 수집, 구성 및 공유하는 프로세스와 해당 프로세스를 관리하는 데 사용되는 기술을 모두 말합니다.
5가지 최고의 지식관리 사례
-
고객 중심의 셀프 서비스를 제공하는 Spartan Race
장애물 경주 분야의 글로벌 선두주자인 Spartan Race는 고객 중심의 셀프 서비스 전략을 위한 지식관리 목록을 만들었습니다. Spartan Race는 고객의 브랜드와의 관계가 모든 상황에 잘 맞는 것은 아니며, 고객의 고유한 요구에 맞는 자료를 제공하는 것은 지식관리 성공에 매우 중요하다는 사실을 잘 이해하고 있습니다.
우선 Spartan Race는 40개의 헬프 센터를 국가별로 맞춤화했습니다. 지역별로 행사가 다른 경우처럼 고객 질문은 사용자가 세계의 어느 지역에 있는지에 따라 종종 달라집니다. 그러므로 헬프 센터 내에서 레이서 또는 자원 봉사자 등의 다양한 사용자 그룹으로 지식이 전달됩니다. 레이블 같은 콘텐츠 구성 성공 사례를 이용하여 Spartan Race는 사용자가 특정 요구에 적합한 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.
이 밖에도 Spartan Race는 AI(인공 지능)를 활용하여 고객이 헬프 센터로 이동하기 전에 지식 이용을 준비합니다. 채팅을 통해 대량의 자주 묻는 질문을 접수한 후에, Spartan Race는 Answer Bot을 Web Widget에 통합하여 자사 웹사이트의 홈페이지처럼 실시간 지원 옵션과 함께 셀프 서비스를 제공합니다. AI를 이용해 조직은 각 사용자와 해당 상황에 맞춤화된 지식을 제공할 수 있으므로 고객은 자신이 있는 곳에서 도움을 받을 수 있습니다. 또한 Spartan Race는 고객이 Answer Bot과 상호 작용하는 방식으로부터 데이터를 이용하여 헬프 센터 문서를 지속적으로 개선하면서 고객을 콘텐츠 유지의 핵심에 둡니다.
소규모 팀인 Spartan Race는 레이스 중에 고객 요청이 급격히 증가할 때 Answer Bot이 특히 유용하다는 사실을 알게 되었습니다. 이 봇은 고객이 실시간으로 빠르게 답변을 얻을 수 있도록 합니다. 레이스는 일반적으로 주말에 열리므로 직원을 두기가 더 어렵습니다. 일반적으로 Answer Bot은 반복적인 질문을 줄이고 생산성을 높여주므로 상담원이 상담에 더욱 집중할 수 있도록 합니다. Answer Bot 배치 이후 Spartan Race는 채팅량이 9.5% 감소한 것을 확인했으며, 시간 절약을 통해 지원 팀의 실시간 채팅 가용성을 매일 3시간씩 늘릴 수 있었습니다.
-
Knowledge Centered Service로 상담원을 지원하는 Vend
Vend의 헬프 센터는 시작할 때 또는 문제가 발생할 때 기본적인 인사이트에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다. 이 소매 관리 소프트웨어 업체는 효과적인 지식관리를 위해 사용자 중심의 디자인 접근 방식을 활용하면서 맨 위에는 가장 많이 검색된 콘텐츠를 표시하고, 사용자가 카테고리별로 추가로 필터링할 수 있는 원활한 탐색을 위해 제품 분야 중심으로 그러한 콘텐츠를 구성합니다.
이러한 프론트 엔드에 표시되는 간단한 지식창고는 정보 표시 뒤에서 실행되는 정교한 지식관리 프로그램인 KCS(Knowledge Centered Service)가 지원합니다. KCS는 지원 팀이 민첩하게 대응하도록 지원하고 지식 공유, 생성 및 유지에 상담원이 참여하도록 하여 시간 경과에 따라 헬프 센터를 개선하는 지식관리 전략입니다.
따라서 Vend에서는 모든 상담원이 지식 관리자이므로 콘텐츠 생성 능력을 갖추고 있습니다.
“티켓을 접수하면 상담원은 답변을 검색한 후 티켓에 적용하여 해결하거나, 문서가 없는 경우에는 헬프 센터에 게시할 문서로 답변을 작성합니다.”
Talei Wood, Vend 지원 담당 부사장KCS를 구현한 후 Vend에서는 헬프 센터 문서가 650% 증가했고, 고객 만족도가 29% 향상했으며, 원터치 해결이 40% 증가했습니다. 상담원에게 고객의 요구에 따라 콘텐츠를 업데이트하도록 하여 Vend는 고객으로부터 배울 수 있는 귀중한 기회를 얻고 비즈니스 프로세스를 전반적으로 개선하고 있습니다.
이를 위해 지원 팀은 콘텐츠 공유와 게시에 필요한 지식관리 도구를 상담원에게 제공하는 지식관리 시스템을 갖추어야 합니다. 또한 이 시스템은 성과를 거두고 있습니다. Zendesk의 데이터는 우수한 실적을 보이는 직원의 경우 상담원이 지식을 캡처하여 헬프 문서에 추가하거나 문서를 업데이트하도록 지원하는 지식창고 소프트웨어를 사용하는 경향이 3배 더 높다는 사실을 보여줍니다.
-
커뮤니티의 역량을 활용하는 Khan Academy
누구나 어디서든 무료 교육을 이용할 수 있도록 노력하는 비영리단체인 Khan Academy는 웹사이트와의 고객 상호 작용이 가장 큰 성공 요인 중 하나라는 사실을 이해하고 있습니다. 특히 학기 중에, 또는 최근에는 코로나 19 때문에 학교가 온라인 수업 방식으로 전환하게 되면서 이러한 점은 더욱 두드러지고 있습니다. Khan Academy의 헬프 센터는 눈에 띄는 검색창, 간결한 지식 구성, 주요 고객 그룹인 학부모, 교사, 학생 위주의 깔끔한 콘텐츠 카테고리로 구성되어 있습니다. 하지만 Khan Academy의 지식관리 전략에는 헬프 센터 내부에 확실히 자리잡고 있는 활기 넘치는 커뮤니티라는 다소 독특한 측면도 포함되어 있습니다.
피어 투 피어 지식 공유의 힘을 이용하는 것이 Khan Academy 경험의 핵심입니다. 회원들은 학습 내용(예: 지수)에 대해 질문이 있거나 조언(예: 수학을 싫어하는 아이가 수학을 좋아하게 만드는 방법)이 필요한 경우가 있습니다. 이러한 질문은 다른 고객들에게 가장 적절하게 제기되는 질문이기도 합니다.
“우리 커뮤니티는 매우 훌륭합니다. 인터넷에서 정말 진지하고 도움을 주고 싶어하는 이런 사용자 그룹을 찾기란 어렵죠.”
Laurie LeDuc, Khan Academy 커뮤니티 지원 선임 매니저 -
주력 분야인 멋진 디자인으로 지식관리를 지원하는 Canva
Top Chef 출연자들의 말처럼 플레이팅과 프레젠테이션이 가장 중요합니다. 따라서 최대한 깔끔하고 보기 좋은 지식 플레이팅의 중요성을 아는 사람이라면 그래픽 디자인 플랫폼인 Canva를 선택할 것입니다. 최고의 장점은 무엇일까요? Canva의 지식관리 프로세스 및 헬프 센터 디자인 전략은 디자인을 잘 모르는 사람도 정말 쉽게 실행할 수 있습니다.
Canva의 헬프 센터에는 간단한 카테고리 제목과 잘 디자인된 구성 방법이 포함된 완벽한 정보 사이드바가 제공됩니다. 따라서 자체적으로 해결할 능력이 있는 고객은 해답을 쉽게 찾을 수 있을 것입니다. 또한 여기에는 눈에 잘 띄는 검색창(주요 지식관리 방법)과 일반적인 고객 질문에 대한 깔끔한 그래픽도 제공됩니다. Canva의 지식관리에는 고객이 필요한 경우 지원에 액세스할 수 있도록 찾기 쉬운 “문의하기” 섹션도 포함됩니다.
-
직원 경험을 간소화하는 Tesco의 내부 헬프 센터
셀프 서비스는 고객 경험을 개선하는 방법과 마찬가지로, 귀사의 직원, 즉 귀사의내부 고객을 위해 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 식료품 판매 대기업인 Tesco는 바로 이러한 이유에 당사의 지식관리 목록을 작성했습니다.
기술 부서에서만 매주 4만 개 이상의 티켓을 처리하고 있는 가운데, Tesco의 내부 지식창고는 빠르고 반복적인 질문을 줄임으로써 헬프 센터 관리자의 업무 부담을 낮춰주는 데 중대한 역할을 합니다. 전체 조직 내의 다양한 서비스 데스크 자료를 하나의 지식 저장소로 가져와 9개 국가에서 일하는 46만 명의 직원들을 위한 원스톱 정보 샵을 제공합니다.
당사의 지식관리 목록에 포함된 다른 업체처럼, Tesco도 프론트 엔드의 헬프 센터를 원활하게 운영하려면 막후에서 적절한 전략과 프로세스를 이행해야 한다는 점을 잘 이해하고 있습니다. Tesco는 내부 지식관리 전략의 일환으로, 회사 내의 지정된 헬프 센터 관리자들이 콘텐츠를 편집하고 기획에 참여하도록 하여 문서를 항상 최신 상태로 유지하고 내부 고객의 요구를 최대한 원만하게 처리하도록 하고 있습니다.
5가지 지식관리 사례에는 이면의 정교한 전략 및 프로세스를 통해 전면의 간편성을 제공한다는 공통점이 있습니다. 지식창고가 탐색하기 쉽지 않고 고객의 요구에 맞춤화되지 않을 경우 고객은 낙담해 포기하게 됩니다. 따라서 성공적인 지식관리 시스템은 귀사의 지식을 최대한 간결하고 깔끔하게 제공해야 하며, 이러한 방법을 전략적으로 고민해야 합니다.
