콜센터 소프트웨어

소셜 미디어와 실시간 채팅, 이메일, 챗봇 및 기타 디지털 형태의 커뮤니케이션이 부상하면서 기존 방식의 전화 통화는 사라졌다고 생각할 수 있습니다. 하지만 이는 사실과 전혀 다릅니다.

Zendesk 고객 경험(CX) 트렌드 보고서에 따르면 여전히 대다수의 고객이 전화 대화를 통해 문제를 해결하고 있는 것으로 나타났습니다.

다행히도 그렇다고 해서 콜센터가 고객에게 서비스를 제공하기 위해 계속 예전 기술에 의존해야 하는 것은 아닙니다. 최신 콜센터 소프트웨어는 운영 비용을 최소화하면서 고객과 직원 경험을 향상시킬 수 있습니다.

이 가이드에서는 콜센터 소프트웨어의 세계를 자세히 설명하고 시장을 선도하는 다양한 문의 센터 솔루션을 소개하여 비즈니스에 적합한 솔루션 선택을 돕고자 합니다.

콜센터 소프트웨어는 조직이 대량의 인바운드 및/또는 아웃바운드 통화를 처리할 수 있도록 지원하는 프로그램입니다. 통화를 라우팅하고 발신자 정보를 수집하고 미리 녹음한 FAQ 답변을 트리거하며 발신자를 다른 채널로 전환하는 등의 작업을 실행합니다.

콜센터 솔루션은 소프트웨어의 설계 목적에 따라 달라질 수 있습니다. 아웃바운드 통화 전용 솔루션도 있고 인바운드 통화 전용 솔루션도 있으며, 이 두 가지를 결합한 솔루션도 많습니다. 아웃바운드 및 인바운드 콜센터 소프트웨어 모두 클라우드 기반일 수도 있고, 호스팅 또는 온프레미스 방식일 수도 있습니다.

새로운 소프트웨어에 투자할 때는 비즈니스 규모와 비즈니스 요구 사항에 따라 고려해야 할 사항이 많습니다. 다음은 전화가 걸려올 때 팀에 도움이 될 수 있는 콜센터 전화 시스템의 몇 가지 이점입니다.

소프트웨어 브랜드에 따라 제공하는 기능이 달라질 수 있습니다. 다음은 콜센터 소프트웨어를 선택할 때 중요하게 살펴봐야 할 몇 가지 기능입니다.

콜센터 소프트웨어를 준비하려면 먼저 무료 평가판에 등록하거나 소프트웨어 공급업체의 유료 플랜에 가입할 수 있습니다. 공급업체를 통해 기존 전화번호를 포팅하거나 새 전화번호를 구입할 수 있습니다.

다음 작업은 회사의 목적에 맞게 통화를 관리하도록 소프트웨어를 구성하는 것입니다. 이러한 구성의 일부에는 콜센터 CRM, 헬프 데스크, 통합 티켓 관리 시스템 등과 같이 비즈니스에서 고객 서비스를 제공하는 데 사용하는 다른 도구와의 통합도 포함할 수 있습니다.

콜센터 소프트웨어 공급업체에 따라 구성 및 연동 프로세스는 달라질 수 있습니다.

비즈니스에 적합한 플랫폼을 선택할 수 있도록 최고의 콜센터 소프트웨어 솔루션을 모아 하나의 종합 목록으로 정리했습니다.

1. Zendesk
2. Webex
3. Zoho Desk
4. LiveAgent
5. TalkDesk
6. GoToConnect
7. NICE CXone
8. Bitrix24
9. Dialpad
10. Five9
11. CallHippo
12. Twilio Flex
13. VICIDial
14. Aircall
15. 3CX
16. MiCloud Connect
17. Vonage
18. CloudTalk
19. Nextiva
20. Ringover

1. Zendesk

원활한 고객 경험을 위해 Zendesk 상담사 워크스페이스에 Zendesk의 콜센터 소프트웨어가 내장되어 있습니다. Zendesk 소프트웨어는 성장하는 팀이 통화 지원 운영을 측정하고 개선하면서 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지원합니다.

Zendesk는 옴니채널 지원을 제공하여 기업이 전화, 이메일, Instagram 등 고객이 있는 곳으로 찾아가 고객을 응대함으로써 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다. Zendesk CX 트렌드 보고서에 따르면 옴니채널 지원을 사용하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 높은 CSAT 점수와 빠른 응답 시간, 강력한 CX 지표를 보입니다.

Zendesk 콜센터 소프트웨어는 하나의 중앙 집중식 포털에서 운영되므로 팀이 생산성을 높이고 최고의 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

팀은 모든 고객 서비스 상호 작용을 추적하고 측정할 수 있습니다. 관리자는 즉시 사용 가능한 보고 및 모니터링을 통해 고객 대화, 통화 녹음 또는 대기량 등 상담사의 성과를 실시간으로 측정할 수 있습니다. 통합형 보고 기능을 통해 전화 지원이 멀티채널 운영과 잘 이어지는지 쉽게 확인하고 개선할 점을 정확하게 파악할 수 있습니다.

설정이 쉽고 완전 클라우드 기반인 Zendesk는 단 몇 분 만에 전체 콜센터 기능을 시작하고 실행할 수 있습니다. 즉, IT팀에 도움을 요청하거나 별도 기술자를 고용하거나 새로운 공급업체를 관리할 필요가 없습니다. 있어 클라우드 콜센터 솔루션은 고객과 원활하게 연결됩니다.

다양한 플랜을 유연하게 제공하므로 통해 필요에 맞는 플랜을 선택할 수 있습니다.

요금

• Suite Team 상담사당 $55/월
• Suite Growth 상담사당 $89/월
• Suite Professional 상담사당 $115/월

기능

• 그룹, 오버플로우, 근무 외 시간 통화 라우팅
• 90개 이상의 텔레포니 공급업체
• IVR
• API, SDK, 연동
• 옴니채널 지원
• 고급 리포팅
• 우선순위 전화번호
• 웹 위젯 내 임베디드 콜백
• 음성 메일, 문자 메시지
• 통화 녹음
• 아웃바운드 발신자 ID 표시
• 음소거, 착신 전환
• 클릭으로 통화하기

2. Webex

안정성, 비교적 손쉬운 구현 및 강력한 기능에 우선순위를 둔다면, Webex의 콜센터 소프트웨어는 고려할 만한 가치가 있는 후보입니다. 이 클라우드 기반 솔루션에서는 최대 1,000명의 현장 직원이나 재택 근무 직원, 또는 두 근무 방식의 직원 모두가 동시에 원활하게 작업할 수 있습니다.

엔터프라이즈급의 성능과 고도의 기능에도 불구하고, Webex는 이제 막 콜센터를 시작하려는 소규모 업체에도 제격입니다. 또한 화상 회의와 같은 내부 협업 도구를 찾고 있다면 Webex는 탁월한 생산성을 제공합니다. 콜센터 소프트웨어를 대상으로 하는 Call 플랜이나, 생산성과 콜센터 기능이 모두 포함된 Meet + Call 플랜 중 선택하세요.

요금

• Meet: $15 월/사용자당
• Call: $17 월/사용자당
• Meet + Call: $25 월/사용자당

기능(Call 플랜)

• 무제한 장거리/시내 통화
• 무제한 메시징
• 화면 공유
• 통화 대기, 보류, 수동·자동 착신 전환
• 컨퍼런스콜
• 통화 녹음
• 비주얼 음성 메일
• 대화형 화이트보드

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3. Zoho Desk

Zoho Desk는 헬프 데스크, 웹사이트 구축업체, CRM 등 다양한 역할을 하지만, 콜센터 솔루션으로도 고려할 만한 확실한 선택이라는 사실을 알고 계셨나요? 여타 제품과 마찬가지로 Zoho의 콜센터 소프트웨어는 클라우드 기반으로 사용자 친화적인 인터페이스를 갖추고, Zoho의 여타 제품군과도 원활하게 통합됩니다.

이미 Zoho Desk를 사용하고 계시다면 이 소프트웨어를 매우 손쉽게 구현, 사용, 유지 관리할 수 있습니다. 또한 여타 Zoho 툴과고 긴밀하게 연동되어 고객과 상담사에게 우수한 경험을 제공합니다. 단, 콜센터 기능을 사용하려면 Professional 플랜이나 Enterprise 플랜이 필요합니다.

요금

• Standard: $20 월/사용자당
• Professional: $35 월/사용자당
• Enterprise: $50 월/사용자당

기능(Zoho Desk Professional)

• 통화 기록
• 보고서 · 대시보드
• 대기 중인 상담사 추적
• 이메일에서 티켓으로의 전환
• 수동 착신 전환, 통화 녹음, 통화 보류, 음소거
• 채팅 대기열 관리
• Zoho Desk CRM & 헬프 데스크 연동

4. LiveAgent

LiveAgent는 Zendesk와 마찬가지로 단순 콜센터 소프트웨어를 넘어서는 기능을 제공합니다. 패키지에는 실시간 채팅, 티켓 관리, 옴니채널 지원 등과 같은 전체 헬프데스크 기능이 포함되어 있습니다. 콜센터 소프트웨어 기능은 앞서 언급한 헬프 데스크 기능이 함께 제공되는 올인클루시브(All-inclusive) 플랜을 통해 이용할 수 있습니다.

콜센터 소프트웨어만 사용하려는 경우 LiveAgent에는 업무에 필요하지 않은 기능도 많이 있을 수 있습니다. 무료로 직접 사용해 보고 판단하실 수 있습니다. LiveAgent는 최대 14일 동안 무료 평가판을 제공합니다. 최종 구매 여부를 결정하기 전에 시간이 더 필요하시면 직접 요청하시어 평가판 이용기간을 연장하고 소프트웨어가 자사에 적합한지 확인할 수 있습니다.

요금

• Ticket: $15 월/사용자당
• Ticket + Chat: $29 월/사용자당
• All-inclusive: $39 월/사용자당

기능(All-inclusive 플랜)

• 채팅 만족도 설문조사 발송
• 무제한 상담사 기기
• 화상 통화
• IVR
• 고급 리포팅
• API 및 연동
• 수동 착신 전환, 라우팅
• 무제한 통화 녹음
• 실시간 채팅

5. TalkDesk

인바운드 전화만 받는 콜센터도 있고 아웃바운드 전화만 처리하는 콜센터도 있지만, 두 가지 모두 수행하는 콜센터도 있습니다. TalkDesk는 이러한 하이브리드 콜센터를 위해 인바운드·아웃바운드 통화을 처리하는 데 필요한 기능을 제공합니다. 또한 완전히 클라우드 기반 배포이므로 로컬 컴퓨터에 새 소프트웨어를 다운로드할 필요가 없습니다.

TalkDesk는 상담사가 어디에서나 사용할 수 있는 직관적인 모바일 앱을 비롯하여 여러 유용한 최신 기능을 제공합니다. 또한 소프트웨어는 뛰어난 유연성을 자랑합니다. 업무 시간 외 또는 파트타임 직원 기능을 사용하여 통화량 및/또는 인력이 부족할 때 통화 업무를 처리할 수 있습니다. Talkdesk 플랜에는 네 가지 종류가 있으며 무료 평가판은 없지만 소프트웨어 데모를 요청할 수 있습니다.

요금

• Essential: $75 월/사용자당
• Elevate: $95 월/사용자당
• Elite: $125 월/사용자당

기능(Elevate 플랜)

• 60개 이상의 즉시 사용 가능한 연동 서비스
• 80개 이상의 AppConnect 마켓플레이스
• API 액세스
• 가상 상담사
• 화면 녹화
• 대화 모바일 앱
• 피드백
• 실시간 대시보드
• 셀프 서비스 포털

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6. GoToConnect

서비스형 소프트웨어(SaaS)에 대해 알고 있다면 GoTo Connect의 서비스형 문의 센터(CCaaS)에 관심이 갈지도 모릅니다. CCaaS는 SaaS 소프트웨어와 같은 개념이지만, 콜센터 소프트웨어에만 국한된다는 점이 다릅니다. GoTo Connect는 완전 클라우드 기반의 다양한 콜센터 기능을 갖춘 여러 플랜을 제공합니다.

GoTo Connect의 맞춤 컨택 센터 소프트웨어는 인바운드, 아웃바운드 및 인바운드 & 아웃바운드 작업을 원활하게 처리합니다. 아울러, 이 컨택 센터 소프트웨어가 마음에 드는 경우 VoIP 서비스를 추가하여 사내 전화 시스템을 설정할 수도 있습니다.

물론 GoTo Connect는 신뢰성과 비교적 오랜 업계 전문성으로 잘 알려져 믿을 만 합니다.

요금

• Basic: $24 월/사용자당
• Standard: $29 월/사용자당
• Premium: $50 월/사용자당

기능(Standard 플랜)

• 음성 메일을 이메일로 전환
• 영상 회의
• 기존 전화번호 포팅
• 무제한 내선 번호
• 스마트한 통화 라우팅
• 착신 전환, 그룹 통화, 통화 대기

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7. NICE CXone

NICE CXone은 고객 전후상황과 강력한 콜센터 기능을 하나의 직관적인 인터페이스로 제공하여 상담사가 보다 우수하고 효율적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 설계되었습니다. 소규모 업체에도 효과적이지만, 진정한 엔터프라이즈급 솔루션입니다. 규모가 크고 복잡한 서비스 조직이 콜센터 운영을 간소화하는 데 필요한 그 모든 것을 제공합니다.

또한 NICE CXone은 관리자가 비용을 조절하면서 고객 서비스 기준을 높일 수 있는 강력한 기능도 갖추고 있습니다. 이러한 기능에는 리소스 계획과 서비스 제공을 지속적으로 개선하는 데 도움이 되는 품질 관리와 인력 계획 도구가 포함됩니다.

요금

• Core: 시작가 $100 월/사용자당

기능(Core 플랜)

• 워크플로우 자동화
• 티켓 라우팅
• 네이티브 연동 서비스
• 지식 창고
• API
• 인력 관리
• 고객 설문
• 실시간 채팅 소프트웨어
• 추적 및 리포팅
• 셀프 서비스 포털

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8. Bitrix24

Bitrix24는 Zoho Desk와 다를 바 없는 콜센터 소프트웨어이지만, 업계에서는 인지도가 훨씬 낮습니다. 인바운드, 아웃바운드, 외부·내부 통화 업무를 지원하는 콜센터 기능 외에도 Bitrix24는 프로젝트 관리 도구, 웹사이트 제작 도구, 개별 CRM도 제공합니다.

Bitrix24의 또 다른 주요 장점은 바로 무료 플랜입니다. 무료 플랜은 비록 기능이 제한되어 있지만 Bitrix24 인터페이스를 충분히 경험해 볼 수 있습니다. 이를 통해 Bitrix24의 유연한 문의 센터 소프트웨어가 회사 비즈니스에 적합할지 여부를 보다 정확하게 판단할 수 있습니다.

요금

• Basic: 사용자 5명당 월 $49
• Standard: $99 월/사용자 50명당
• Professional: $199 월/사용자 무제한

기능(Standard 플랜)

• 영업 시간 설정
• 통화 라우팅, 수동·자동 착신 전환
• 고화질 화상 통화
• 콜백 위젯
• IVR
• 통화 녹취록
• 통화 녹음 재생 속도
• 자동 다이얼링

9. Dialpad

Dialpad는 인바운드와 아웃바운드 통화 모두를 위해 설계된 강력한 기능을 갖춘 세련되고 현대적인 콜센터 솔루션입니다. Dialpad의 여러 혁신적인 기능 중에는 통화 정서 분석, 실시간 녹취록 생성, 상담사에게 특정 질문별 통화 스크립트를 자동으로 전달하는 기본 제공 AI 등이 있습니다. 그리고 Dialpad 모바일 앱을 사용해 어디에서나 모든 기기에서 연결할 수 있습니다.

Dialpad 소프트웨어는 두 가지 독특한 요금 구조를 갖춘 플랜으로 제공됩니다. 바로 Enterprise와 Pro 플랜입니다. Pro 플랜을 사용하려면 라이선스를 3개 이상 구매, Enterprise 플랜은 라이선스를 100개 이상 구입해야 합니다.

요금

• Standard: $20 월/사용자당
• Pro: $30 월/사용자당
• Enterprise: 가격 미제시

기능(Pro 플랜)

• 수신자 부담 번호 지원
• 대기 고객 콜백
• 애널리틱스 및 리포팅
• 통화 내역
• 관리자 알림
• 실시간 통화 녹취록
• 감성 분석
• 스마트 다이얼링

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10. Five9

문의 센터 솔루션을 사용하다 보면 사용량에 따른 요금이 쉽게 쌓일 수 있습니다. 특히 장거리 요금이 부과되고 고객이 넓은 범위에 퍼져 있는 경우 더욱 그렇습니다. 하지만 Five9은 고객과 상담사 모두에게 최고의 경험을 제공하는 동시에 운영비를 감당 가능한 수준으로 유지하도록 도와 줍니다. Five9의 패키지에는 무료 장거리 통화가 포함되어 있으며 필요에 따라서는 기존 장비에도 설치할 수 있습니다.

Five9은 강력한 콜센터 소프트웨어 외에 비즈니스용 VOIP를 포함한 광범위한 텔레포니 솔루션도 제공합니다. 간단히 말해, 통화 업무와 관련해 필요한 것이 무엇이든 Five9 플랜 한 두 개로 모두 해결될 수 있습니다.

요금

• Core: $149 월/사용자당
• Premium: $169 월/사용자당
• Optimum: $199 월/사용자당
• Ultimate: $229 월/사용자당

기능

• 옴니채널 라우팅
• 파워 다이얼링
• 지능형 가상 어시스턴트
• 실시간·과거 대시보드
• 워크플로우 자동화
• 아웃바운드 다이얼링
• 통화 녹음
• 웹 콜백

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11. CallHippo

고객 지원팀과 영업팀을 위해 설계된 CallHippo는 인바운드·아웃바운드 통화를 모두 심플하게 처리하는 스마트 콜센터 솔루션입니다. 이 클라우드 기반 통화 솔루션은 스타트업, 소규모 팀, 중소기업, 대기업용으로 4가지 종류가 있습니다. 하지만 팀 규모에 관계없이 가장 수준 높은 기능을 원하는 경우 상위 레벨의 플랜이 필요할 수 있습니다.

CallHippo에서는 기존 패키지 외에도 맞춤형 발신자 번호 표시, 통화 녹취록, 음성 메일 녹취록 등 유료 추가 기능을 이용할 수 있습니다. 구매할 수 있는 CallHippo 패키지 및 추가 기능의 다양한 조합에 대한 아이디어를 얻으려면 회사의 가격 페이지에서 확인하세요.

요금

• Bronze: $16 월/사용자당
• Silver: $24 월/사용자당
• Platinum: $40 월/사용자당
• Enterprise: $48 월/사용자당

기능(Platinum 플랜)

• 스킬 기반 통화 라우팅
• 무료 통화 녹음
• 통화 태깅
• 통화 대기
• 파워 다이얼링
• 다단계 IVR
• 통화 녹취록
• 통화 개입

12. Twilio Flex

개발자를 고용할 시간과 자원이 있는 DIY형 업체이거나 이미 API 전문 엔지니어 직원이 있는 경우에는 Twilio Flex가 매력적인 선택지일 수 있습니다. Twilio Flex는 사전 구성된 소프트웨어 대신 음성 SDK와 개방형 API를 제공하여 개발자가 회사의 필요와 포부, 목표에 맞춰 완전히 맞춤화된 콜센터 솔루션을 만들 수 있도록 지원합니다.

Twilio를 사용하면 맞춤형 웹 기반 콜센터 앱 구축에서부터 통화 녹취록, 대기열 관리에 이르기까지 무엇이든 할 수 있습니다. 간단히 말해 Twilo Flex는 엔터프라이즈급 콜센터 솔루션에 필요한 모든 기능을 구축할 수 있도록 도와 줍니다. Twilio는 유연한 가격 정책을 사용하여 정액제 또는 사용량 기준 종량제로 요금을 지불할 수 있습니다.

요금

• Twilio Flex(시간당): $1/활성사용자 시간당
• Twilio Flex(정액제): $150 월/사용자당

기능

• 통화 추적
• 통화 기능 내장
• IVR
• 전화번호 숨김
• API, SDK
• 알림 & 통지
• 통화 녹취록
• 음성 인식
• 옴니채널 지원
• 보고서 & 대시보드

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13. VICIDial

호스팅형 오픈 소스 문의 센터 소프트웨어를 찾고 있다면, VICIDial을 고려해 볼 만합니다. 이 소프트웨어는 완전 오픈 소스이므로, 사용, 수정 또는 배포하는 데 초기 비용이 들지 않습니다. 하지만 현실적으로 리소스를 사용하지 않고는 VICIDial을 실제 업무에 적용할 수 없습니다. VICIDial은 오픈소스이기 때문에 이를 구현하려면 전문 개발자가 필요합니다.

이용하기로 결정한 경우 VICIDial에서 제공하는 호스팅 서비스 비용을 지불할 수 있습니다. VICIDial 호스팅을 사용하면 소프트웨어와 데이터를 전용 VICIDial 서버에 저장하게 됩니다. 구성 작업을 마친 후에는 아웃바운드 &인바운드 통화뿐 아니라 이메일, 웹사이트 채팅과 같은 보너스 기능을 받습니다.

요금

• 무료 소프트웨어이지만 호스팅에는 월별 비용과 수수료가 필요합니다

기능

• 오픈소스 소프트웨어
• 인바운드 & 아웃바운드 통화
• 이메일 & 웹사이트 채팅
• 스킬 기반 라우팅
• 전용 호스팅
• 대기자 우선순위 지정

14. Aircall

Aircall은 클라우드 기반 콜센터 솔루션으로 고객 지원팀과 영업팀을 위한 생산성 향상 도구입니다. 최대 강점으로는 (업그레이드하기로 결정하지 않는 한) 자체 하드웨어에서 손쉽게 설정할 수 있고, 폭넓고 직관적인 연동 기능, 실시간 모니터링, 프로젝트 관리 기능을 들 수 있습니다.

Aircall을 헬프 데스크 및/또는 CRM과 연동하면 CRM 또는 헬프 데스크 내에서 자동화와 통화 작업 모니터링 등 유용한 기능을 모두 이용할 수 있습니다. 무엇보다도 Aircall의 모든 플랜에는 캐나다와 미국 본토 내 무제한 인바운드 & 아웃바운드 통화가 포함됩니다.

요금

• Essential: $30 월/사용자당
• Professional: $50 월/사용자당

기능(Aircall Professional)

• API, 웹훅
• 음성 메일을 이메일로 발송
• 통화 애널리틱스
• 사후 통화 자동화
• 클릭으로 다이얼링
• 통화 태깅
• 통화 모니터링 & 통화 귓속말
• CRM & 헬프 데스트 연동
• 지능형 다이얼링

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15. 3CX

3CX를 사용하면 콜센터 상담사와 관리자가 어디에서나 웹 회의와 가상 미팅을 하고 통화, 실시간 채팅 등을 통해 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 유연한 컨택 센터 소프트웨어 배포 방식을 원한다면, 3CX는 온프레미스, 호스팅, 클라우드 기반 옵션을 모두 제공합니다.

3CX는 유연한 배포 방식과 함께 통화 알림 팝업, 클릭하여 전화 걸기, 통화 일지 등 엔터프라이즈급 기능을 제공합니다. 이미 티켓 관리에 Zendesk를 사용하고 있고 3CX 문의 센터 소프트웨어가 마음에 든다면 간단한 방법으로 3CX와 Zendesk를 연동할 수 있습니다.

요금(사용자 5명 라이선스)

• Starter: $0/년
• Pro: $145/년
• Enterprise: $180/년

기능(Pro 플랜)

• 연락 동기화
• 통화 알림 팝업
• 통화 저널
• Zendesk 및 기타 인기 앱과 연동
• 클릭으로 통화하기
• 3CX 브라우저 확장 프로그램

16. MiCloud Connect

엔터프라이즈급 성능을 원한다면 Mitel의 MiCloud Connect가 탁월한 선택입니다. 이 클라우드 기반 문의 센터 소프트웨어는 메시징, 화면 공유, 회의 등의 기능을 갖추고 있습니다. 또한 Mitel은 직관적인 사용자 인터페이스, 옴니채널 지원, 원활한 상담사 경험으로 상담사의 효율성을 끌어올리는 데 이상적인 솔루션입니다.

하지만 이 소프트웨어의 기능은 단순히 일상적인 생산성 향상에 국한되지 않습니다. Mitel은 실시간 리포팅 기능까지 제공해 워크플로우와 리소스 계획을 최적화하여 콜센터 생산성을 최대화할 수 있도록 지원합니다.

요금

• 비즈니스별 맞춤형 가격

기능(Premier 플랜)

• 실시간 KPI
• 인바운드 & 아웃바운드 통화 대기
• 스킬 기반 라우팅
• 우선순위 라우팅
• 상담사 상태 제어
• ACD 통화 수신

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17. Vonage

문의 센터 소프트웨어와 하드웨어를 같은 공급업체에서 구입하는 것을 중요하게 생각하는 경우 Vonage가 적합할 수 있습니다. 이 소프트웨어의 직관적인 추가 기능과 강력한 기본 기능으로 콜센터를 완벽하게 맞춤화할 수 있습니다. Vonage는 HubSpot, Zendesk 등 인기 CRM과도 연동되지만, 특히 Salesforce와 Microsoft Teams에 대해 훌륭한 연동 서비스를 제공합니다.

Vonage의 기능은 업계 최고 수준으로 통화 모니터링, 통화 태그 지정, 기본 메시징을 비롯한 핵심 기능을 갖추고 있습니다. 비즈니스용 풀 서비스 텔레포니 제공업체인 Vonage는 VOIP 요구도 충족할 수 있어 진정한 원스톱 솔루션을 제공합니다.

요금

• Mobile: $19.99 월/회선당
• Premium: $29.99 월/회선당
• Advanced: $39.99 월/회선당

기능(Advanced 플랜)

• 수동 착신 전환, 통화 보류, 자동 착신 전환
• 모바일 앱, 데스크탑 앱
• 통화 대기
• 비주얼 음성 메일
• 그룹 호출
• 통화 기록
• 온디멘드 통화 녹음
• 채팅 대기열 관리

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18. CloudTalk

CloudTalk Voice는 직관적인 클라우드 기반 아웃바운드 및 인바운드 콜센터 솔루션입니다. CloudTalk는 기업과 고객 간 원활한 통화 연결을 촉진하며, 콜센터 운영 비용을 관리하고 통화 품질을 모니터링하는 등의 작업을 지원합니다.

CloudTalk의 강력한 인기 기능에는 손쉬운 연동, 통화 녹음, 지능형 다이얼링, 양방향 동기화가 있습니다. CloudTalk에는 다양한 가격대의 세 가지 패키지가 있지만, 아웃바운드 통화 기능을 이용하려면 정액제로 청구되는 맞춤형 플랜이 필요합니다.

요금

• Startup: $30 월/사용자당
• Essential: $40 월/사용자당
• Expert: $60 월/사용자당

기능(Essential 플랜)

• SMS 기능
• 고급 애널리틱스
• 워크플로우 자동화
• 스킬 기반 라우팅
• 무제한 인바운드 통화와 사내 통화
• 모바일 앱
• 개방형 API
• 실시간 대시보드
• 140여 개국 국제 번호

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19. Nextiva

Nextiva의 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어는 모든 종류의 비즈니스 요구에 적합하게 제작되었습니다. 통화 플로우 빌더 등 도구를 사용하면 통화 라우팅 워크플로우를 간단하게 설계할 수 있습니다. Nextiva는 코드가 필요하지 않은 시각적 편집기를 제공하기 때문에 개발자가 아닌 사람도 쉽게 사용할 수 있습니다. Nextiva의 문의 센터 솔루션이 마음에 든다면 이 회사에서 제공하는 VOIP 등 다양한 전화 관련 서비스도 사용해 볼 수 있습니다.

Nextiva는 팀을 새로운 소프트웨어와 하드웨어로 무장시킬 수 있는 훌륭한 방법입니다. 무료 평가판으로 Nextiva의 통화 플랜 중 원하는 것 하나를 사용해 볼 수 있습니다.

요금

• Professional: $20.95 월/사용자당
• Enterprise: $26.95 월/사용자당

기능(Enterprise 플랜)

• 미국/캐나다 내 무제한 통화
• 통화 녹음
• 실시간 애널리틱스
• 무제한 업무용 SMS
• 인기 툴과의 연동

20. Ringover

유연하고 현대적이며 직관적인 Ringover의 콜센터 소프트웨어는 맞춤형 플랜, 또는 Smart 플랜, Power 플랜으로 제공됩니다. 어떤 패키지나 플랜을 선택하든 Ringover는 그룹 메시징, 화상 회의, 고급 통화 시스템을 업무용 문자 서비스와 효과적으로 연동하는 소프트웨어를 제공합니다.

Ringover의 주요 이점으로는 대시보드로 간소화된 포괄적인 보고 기능, 110개국 대상 저렴한 국제 통화, 강력한 통화 관리 기능 등이 있습니다. 물론 Ringover는 시중에 나온 강력한 CRM 및 헬프 데스크와도 모두 완벽하게 연동됩니다.

요금

• Smart: $24 월/사용자당
• Power: $49 월/사용자당

기능(Power 플랜)

• 110개국 대상 저렴한 국제 통화
• 맞춤형 인사말 설정
• 인스턴트 설정
• 실시간 통화 모니터링
• 인기 도구와의 연동
• 고급 애널리틱스 & 통화 리포팅

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팀에 적합한 문의 센터 소프트웨어를 선택하는 가장 좋은 방법은 다음 세 가지 질문을 고려하는 것입니다.

소프트웨어가 현재의 팀과 향후에 운영할 팀에 잘 맞나요?

최고의 옵션은 보통 가장 많은 기능을 갖춘 옵션이 아니라, 회사의 비즈니스 니즈에 맞는 특정 기능을 갖춘 옵션입니다. 이미 사용 중인 도구와 통합할 수 있는 콜센터 솔루션을 고려하세요. 현재 제공하는 지원 채널과, 고객이 있는 곳에서 고객을 만나기 위해 추가해야 할 지원 채널을 분석하세요. 이런 채널을 제공하고 기존 시스템과 쉽게 연동할 수 있는 소프트웨어를 찾아보세요.

팀은 변화하고 비즈니스는 발전한다는 사실을 기억하세요. 통화량이 증가하고, 새로운 제품이 나오면서 다른 유형의 서비스가 필요해질 수 있으며, 팀이 확장될 수도 있습니다. 고객과 직원이 다른 커뮤니케이션 채널, 또는 새로운 채널을 선호할 수도 있습니다. 이와 같은 요인에 따라 팀에 가장 적합한 소프트웨어가 결정됩니다. 미래에 필요한 것과 현재 상태 사이에서 균형을 맞추는 것이 가장 좋습니다. 그래야 회사의 성장으로 소프트웨어가 맞지 않게 되는 상황을 피할 수 있습니다.

총소유비용은 얼마인가요?

규모에 관계없이 모든 기업은 새로운 소프트웨어 공급업체를 선택할 때 예산을 고려합니다. 하지만 단순 정가 외에도 많은 것을 고려해야 합니다. 회사가 전체 값을 파악하려면 소프트웨어의 총소유비용(TOC)을 고려해야 합니다.

콜센터 소프트웨어의 TOC를 계산할 때 추가로 고려해야 할 몇 가지 항목은 다음과 같습니다.

• 구현 비용
• 컨설턴트
• 유지 & 관리 비용
• 애드온
• 숨은 비용

일부 소프트웨어 공급업체는 무료 버전을 제공하지만 고객이 프리미엄 플랜으로 업그레이드하도록 유도하기 위해 고객이 원하는 기능을 제외합니다. 필요한 기능을 살펴보고 비즈니스에 가장 적합한 플랜에 투자하세요.

가치 실현 시간 및 구현 용이성은 어느 정도인가요?

새로운 시스템을 설치하고 직원에게 사용법을 교육하는 데 불필요한 추가 시간과 비용을 들이고 싶은 기업은 없을 것입니다. 쉽게 설정하고 기존 시스템과 연동할 수 있는 문의 센터 솔루션을 사용하세요. 그러면 솔루션을 빠르게 활용하여 투자에 따른 수익을 보다 빨리 확인할 수 있습니다.

콜센터 소프트웨어가 다음과 같은 기능을 제공하면 더 적은 소유 비용으로 보다 빠르게 업무를 처리할 수 있습니다.

• 직관적인 인터페이스
• 간편한 사용자 지정
• 간편한 관리

아래 자주 묻는 질문 몇 가지를 확인하면 콜센터 소프트웨어와 그 이점에 대한 이해를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

콜센터 시스템으로 고객 경험을 어떻게 혁신할 수 있나요?

콜센터 시스템을 사용하면 다음과 같은 방법으로 고객 경험을 혁신할 수 있습니다.

• 음성 또는 터치톤 작동 IVR을 통해 연중무휴 셀프 서비스 제공
• 자동 통화 라우팅으로 상담사에게 더 많은 대역폭을 제공합니다.
• 고객과 상담사가 여러 서비스 채널을 보다 쉽게 전환할 수 있도록 지원
• 주요 성과 지표 보고를 통해 직원 교육과 리소스 할당을 최적화합니다.
• 헬프 데스크 소프트웨어와 CRM을 연동하여 티켓 관리와 고객 관리 작업을 통합

콜센터 통화 시스템의 비용이 얼마나 드나요?

콜센터 전화 시스템에 들어가는 비용은 전화번호와 사용자 수, 기능, 소프트웨어 전달 모델에 따라 다릅니다. 클라우드 기반 콜센터 전화 시스템은 사용자당 월 $20~$150의 플랜으로 제공되어 가장 저렴합니다. 여기에 더해 수천 달러 수준의 일회성 개발 비용과 분당 약 $0.10 이상의 사용량 요금이 부과됩니다.

상담사가 콜센터 소프트웨어를 사용하려면 특정 교육이 필요한가요?

직원이 문의 센터 솔루션을 효과적으로 사용하는 방법을 알고 있는지 항상 확인하는 것이 좋습니다. 다음은 팀이 소프트웨어 사용에 자신감을 가질 수 있도록 함께 연습해 볼 수 있는 몇 가지 작업입니다.

• 전화 받기
• 통화 전환
• 음소거 및 음소거 해제
• 통화에 다른 사람(관리자) 추가하기

구입한 콜센터 소프트웨어가 나중에 마음에 들지 않으면 어떻게 하나요?

구매한 문의 센터 소프트웨어가 마음에 들지 않는 경우 약관에 따라 취소 방법이 달라집니다. 연간 플랜을 구입했다면 해당 기간을 모두 채우는 것 외에 다른 방법이 없을 수도 있습니다. 하지만 일단 공급업체에 계약을 취소하고 전액 또는 일부 환불을 받을 수 있는지 문의해 보면 좋습니다.

콜센터에 구현하기에 가장 적합한 CRM은 무엇인가요?

어떤 비즈니스에 가장 적합한 CRM이 다른 비즈니스에는 적합하지 않을 수 있습니다. 하지만 비즈니스에서 CRM을 평가할 때 고려해야 할 중요한 기준이 몇 가지 있습니다. 고려할 사항은 다음과 같습니다.

• CRM이 지원할 수 있는 상담사 수
• 요금
• 기능
• 맞춤화
• 사용 편의성
• 구현의 편리함