Zendesk Suite 시작 방법

옴니채널로 가는 일이 망설여질 수 있지만 Zendesk Suite를 사용하면 옴니채널 지원이 훨씬 더 쉬워집니다.

이 플레이북은 의사결정권자가 성공적인 옴니채널 구현을 위해 필요한 단계와 사고 과정을 이해하는 데 도움을 줍니다. 함께 협력하여 배포 전략을 짜고, 채널이 올바르게 설정되도록 하고, 상담원과 고객을 대상으로 이 기능을 구현하는 등의 작업이 필요합니다.

Section 01

옴니채널로 가야 하는 이유

2018년 Zendesk 벤치마크 조사에 따르면 연동 옴니채널에 Zendesk Suite를 사용하는 회사는 그렇지 않은 회사에 비해 다음과 같은 이점을 누립니다.

16% 더 빠른 응답 시간

31% 더 빠른 해결 시간

업무 시간 중 요청자 대기 시간 39% 단축

응답 수 13% 감소

소비자는 채널이 바뀌어도 자연스럽게 대화가 이어지는 데 점점 더 익숙해져 왔습니다.

고객 서비스팀과 한 채널에서 대화를 시작한 후 필요하다면 이미 한 말을 반복할 필요없이 나중에 다른 채널에서 대화를 이어나가거나 마칠 수 있기를 원합니다. 대화의 전후상황을 일관되게 유지하면 결국 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

다양한 채널을 통합하여 일관된 고객 경험을 제공하는 솔루션인 옴니채널로, 웹, 모바일 앱, 이메일, 전화 또는 채팅 등 채널에 상관없이 고객이 원하는 방법으로 연락하여 모든 채널에서 계속 대화를 편리하게 이어나갈 수 있습니다.

Zendesk Suite는 옴니채널 고객 서비스 환경을 만드는 데 사용할 수 있는 솔루션이지만 이를 선택하는 것만으로 옴니채널 지원 환경이 자동으로 설정되는 것은 아닙니다.

Section 02

배포 전략 수립

효과적인 배포 전략을 위해서는 우선 비즈니스, 고객 및 상담원 모두의 필요에 적합하도록 Zendesk Suite 제품들을 함께 사용하는 방법에 대해 고려해야 합니다.

고객들이 선호하는 소통 채널뿐만 아니라 제공하는 서비스의 복잡성과 긴급성에 대해서도 철저히 파악할 필요가 있습니다.

옴니채널 배포를 계획하는 데 있어 전체적인 접근 방식을 취하는 것이 중요합니다. 이로써 현실적인 타임라인을 개발하고, 종속성을 파악하고, 실수를 피하는 데 도움이 될 것입니다.

고객에게 적시에 적합한 채널을 제공하는 방법에 중점을 두세요(그림 1 참조).

의류를 판매하는 회사라고 가정해 보죠. 많은 고객이 배송, 사이즈 또는 반품 등 시간에 민감한 질문을 할 수 있습니다. 이러한 질문은 셀프 서비스, 빠른 실시간 채팅 또는 SMS 문자 메시지를 통해 가장 잘 해결될 수 있는 주제일 것입니다. 고객이 무엇을 필요로 하는지 이해하면 어느 채널을 우선적으로 먼저 구현할지 결정할 수 있습니다.

배포 전략에서 중점을 두어야 할 채널의 예이죠. 즉, 이는 업종 및 제공하는 제품에 따라 다릅니다. 개인 연금과 같은 금융 상품처럼 좀 더 복잡한 것을 제공하는 경우에는 전화 지원이나 화상 회의를 통한 대면 대화에 중점을 두고자 할 것입니다.

고객에게 적합한 채널을 제공하는 방법에 대한 그래프

그림 1

업종 또는 제공하는 제품/서비스에 관계없이 배포 전략을 구축할 때에는 다음과 같은 중요한 질문에 대한 답을 고려해야 합니다.

채널 관련 사항
  • 현재 고객 지원에 어떤 채널을 사용하고 계십니까?
  • 이메일, 전화 통화, 또는 그 밖의 다른 채널 중 대부분의 티켓을 어디에서 받고 계십니까?
  • 어떤 채널들을 조합하는 것이 이상적일까요?
상담원 관련 사항
  • 채널에 인력을 어떻게 배치할 계획이십니까?
  • 상담원들을 어떻게 교육시킬 계획이십니까?
  • 채널 간 전환을 위한 상담원 워크플로는 어떻게 됩니까?
조직 관련 사항
  • 사후대응 지원과 사전대응 지원을 모두 어떻게 제공하십니까?
  • 고객 지원에 외주 서비스를 이용하십니까? 사내 서비스로 옮기는 중이십니까?
  • 다른 시스템을 중단할 계획이십니까? 그러한 시스템에서 정보를 어떻게 마이그레이션하시겠습니까?
  • 제3자가 참여할 예정이십니까?
  • 어떤 식으로 지식 공유를 수행할 예정이십니까?

단계별 접근 방식으로 배포: Zendesk Suite 구현

계산된 구현은 상담원과 관리자가 각 제품 및 채널에 대한 기본적인 사항과 차이를 배울 수 있는 기회를 제공합니다.

Zendesk Suite를 통해 상담원과 관리자가 Support, Guide, Chat 및 Talk 이렇게 4가지 제품을 바로 사용할 수 있습니다. 이로써 상당히 많은 양의 작업을 할 수 있습니다.

Zendesk Suite로 해야 할 첫 번째 단계는 항상 Support를 실행시키는 것입니다. 그런 다음 회사와 고객의 니즈에 따라 옴니채널 경험을 맞춤 조정할 수 있습니다. 즉, 바로 실시간 채팅을 사용할 수 있게 하거나, 상담원이 전화 지원을 할 수 있게 하거나, 셀프 서비스를 구축하는 것입니다.

단계별 접근 방식을 권합니다. 아래와 같이 각 제품별로 5가지 중요한 시작 단계를 마련했습니다.

다음과 같은 단계별 접근 방식을 권합니다.

Zendesk Support, Zendesk Guide, Zendesk Chat, Zendesk Talk 로고

Support 설정

support

Zendesk Suite 구현은 항상 Zendesk Support로 시작합니다. 각 Zendesk 제품은 단독으로 사용하기 보다는 Support와 함께 사용하도록 디자인되어 있습니다. Support는 옴니채널 고객 서비스의 기반을 제공합니다. 고객이 이메일을 보내든, 문자를 보내든, 전화를 하든, 트윗을 하든, Facebook 담벼락에 게시물을 남기든 모든 지원 요청이 Support에서 티켓이 됩니다. 티켓은 고객의 최초 지원 요청과 그 후의 모든 대화를 캡처합니다.

Support에서 사용자를 추가 및 관리하고, 역할을 정의 및 배정하며, 티켓 필드를 만들고 사용자 지정하는 등의 작업이 이루어지며, 여기에서 내부적으로 조직이 어떤 식으로 지원 업무를 수행할지, 그리고 어떤 식으로 자동화와 매크로를 통해 효율성을 유지할지 결정하게 됩니다. 고객이 조직에 연락할 수 있도록 돕고 상담원의 응대 방식을 개선할 수 있는 온갖 종류의 확장 기능을 추가할 수 있습니다.

다음은 Support 시작을 위한 4가지 단계입니다.
  1. 상담원과 관리자의 준비 완료:

    상담원과 관리자는 Support에 한 번만 추가하면 됩니다. 그런 다음 다른 Zendesk Suite 제품을 사용할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 이러한 작업은 상담원의 프로필에서 직접 수행할 수 있습니다. 상담원과 관리자를 그룹에 추가하고 이들이 사용하게 될 비즈니스 일정 및 사용자 필드를 만들 수도 있습니다.

  2. 역할 배정:

    Zendesk 제품에는 지원 요청을 생성하고 그러한 지원 요청을 해결하는 사람들을 관리하는 데 핵심이 되는 다양한 사용자 역할이 포함되어 있습니다. 사용자를 추가할 때 각 사용자의 역할이 정의되지만 필요에 따라 그러한 사용자의 역할을 변경할 수 있습니다.

  3. 워크플로 만들기:

    스킬 기반 라우팅을 통해 올바른 티켓이 올바른 상담원에게 전달될 수 있도록 스킬을 설정하여 상담원에게 배정할 수 있습니다. 자동화는 자동으로 티켓을 업데이트하고 알림을 보낼 수 있는 시간 기반 작업입니다. 트리거는 비슷하지만 이벤트 기반(예: 고객으로부터 응답 받기) 작업입니다. 서비스 수준 계약(SLA), 상담원 보기 및 상담원 매크로도 설정해야 합니다.

  4. 실행 준비:

    실행할 준비가 되었으면 마지막 단계로 최종 사용자를 가져오고, 이메일을 전달하고, Web Widget을 임베드해야 합니다.

설치 설명서

Guide

Zendesk Suite로 Guide를 바로 설정하는 것이 좋습니다. 이를 통해 상담원들의 내부 지식을 모아 자주 묻는 질문(FAQ)과 같은 셀프 서비스 문서 및 지식창고를 더욱 강화할 수 있습니다.

헬프 센터를 통해 상담원이 처리해야 하는 티켓 수가 줄어 좀 더 복잡한 지원 요청에 집중할 수 있게 됩니다. 고객이 답을 찾지 못한 경우 상담원에게 요청을 제출할 수 있습니다. 티켓 해결에 도움이 필요한 경우 상담원 역시 지식창고를 활용할 수 있습니다. 헬프 센터는 다국어로 관리 및 제공될 수 있으며, 대규모 팀 간에 공유되며, 인공지능으로 제공되는 도구를 활용하여 더욱 개선될 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 다양한 공동 작업 도구와 Insights를 통해 계속해서 콘텐츠를 개정하고 최적화시켜 나갈 수 있습니다.

Guide는 고객에게 완전한 셀프 서비스 지원 옵션을 제공하며 상담원의 고객 지원 역량을 강화시켜 줍니다. Guide를 사용하여 다음을 포함한 지식창고를 만들 수 있습니다.

  • 셀프 서비스를 위한 브랜드별 고객 중심 헬프 센터
  • 고객 간 협조 및 추가적인 지원을 위한 커뮤니티
  • 고객이 티켓 및 콘텐츠 기여를 관리할 수 있는 고객 포털
다음은 Guide 시작을 위한 5가지 단계입니다.
  1. Guide 역할 및 권한 설정:

    상담원은 기본적으로 Guide 보기 권한자이며 Zendesk Support에서 Guide 관리자로 업그레이드될 수 있습니다. 어떤 사용자에게 어떤 문서가 표시될지 조정할 수도 있습니다.

  2. 브랜드에 맞게 헬프 센터 맞춤 조정:

    회사의 브랜드 이미지와 일치하는 지식창고를 만들고 각 제품별로 헬프 센터를 구축하세요.

  3. 콘텐츠 만들기:

    콘텐츠 단서와 같은 도구로 최적화하고 Answer Bot의 도움으로 더욱 폭넓은 대상에게 다가갈 수 있는 도움말 문서의 콘텐츠를 만드세요.

  4. Knowledge Capture 앱 구성:

    상담원이 더욱 쉽게 티켓 인터페이스에서 바로 정보를 캡처하고 공유할 수 있도록 하세요.

  5. 최종 사용자를 위한 커뮤니티 만들기:

    고객들이 서로 소통하면서 문제, 솔루션, 아이디어 등을 공유할 수 있는 관리자에 의해 중재되는 커뮤니티 공간을 구축하세요.

Chat 및 Talk의 “대상 지정” 구현 설정

실시간 채널에서는 상담원이 즉시 대화 가능해야 하므로 대상이 지정된 지원 활동에 ChatTalk를 시험 운영해 볼 수 있습니다. 고객의 여정 중 주요 시점에 실시간 채팅을 제공하거나 특별히 어려운 지원 요청의 경우 전화를 걸어 고객과 통화하는 것이 예가 될 수 있습니다. 이로써 충분한 인력을 갖추고 있는지 판단하고 성공을 의미하는 메트릭을 추정해 볼 수 있는 시간을 갖게 되는 것입니다. 준비가 되었으면 고급 구성 옵션으로 세밀하게 조정하고 Chat과 Talk의 전체 구현을 수행할 수 있습니다.

chat

웹사이트와 모바일 앱에서 실시간 지원을 사용할 수 있게 함으로써 Chat의 CSAT(고객 만족도)가 높아지는 성과를 거둘 수 있습니다. 고객은 채팅 세션을 시작하여 쉽게 새 지원 요청을 만들 수 있으며 이들 중 많은 요청이 해당 세션 내에서 해결됩니다. 실시간 채팅을 활용하여 고객 경험을 개선하거나 구매 전환율을 높이는 데 집중할 수 있습니다.

바로 실시간 채팅을 사용하려면 먼저 Support에 Chat을 먼저 설치해야 합니다. Chat에 대한 상담원 권한은 Support의 상담원 프로필에서 직접 관리할 수 있습니다. Chat이 일단 설치되고 나면 언제 채팅을 시작할지 결정하고, Web Widget의 위치를 선택하고, 최종 사용자의 수를 관리하는 등 많은 작업을 할 수 있습니다.

다음은 Chat 시작을 위한 5가지 단계입니다.
  1. 채팅 상담원 및 부서 추가:

    실시간 채팅에 참여할 상담원을 지정하고 부서 기능을 통해 이들을 체계적으로 구성 및 관리하세요. 부서(Support의 그룹과 다름)는 채팅 상담원을 조직적으로 구성하여 고객이 가장 도움이 될 수 있는 상담원에게 전달될 수 있도록 합니다.

  2. 채팅 설정 및 트리거 구성:

    워크플로 및 에스컬레이션 경로를 구축하고, 이벤트 기반 자동화를 설정하는 트리거를 만드세요.

  3. 바로 가기 만들기:

    안내말, 다양한 언어의 문의, 자주 묻는 질문에 대한 응답 및 헬프 센터에 대한 링크를 포함한 다양한 시나리오에 대한 “미리 준비된 응답”을 만드세요.

  4. Chat 위젯 대신 Web Widget 구성:

    Zendesk Suite에서는 Chat 위젯과 Web Widget이 모두 필요하지는 않습니다. 고객이 같은 곳에서 여러 채널에 액세스할 수 있는 Web Widget을 구성하는 것이 더 좋습니다.

  5. 채팅 애널리틱스 활성화:

    애널리틱스를 통해 채팅 평점, 평균 대기 시간, 평균 채팅 지속 시간, 로그인한 상담원 및 응답한 상담원을 포함하여 채팅에 대한 성공 메트릭을 한 눈에 볼 수 있습니다.

talk

많은 고객이 전화를 통해 우수한 질의 지원을 제공하기 위해 투자하는 기업의 노력에 대해 인정하며 고마워합니다. Zendesk Talk를 사용하면 팀이 다른 모든 고객 대화를 관리하는 데 사용하는 것과 동일한 플랫폼에서 전화 지원을 제공할 수 있습니다.

Zendesk Talk에서 최상의 음질을 제공하기 위해 네트워크 환경을 최적화하고 올바른 하드웨어를 선택해야 합니다. Zendesk Talk 번호가 필요한데 새로운 번호를 사용하거나 기존 번호를 포팅하여 사용할 수 있습니다(미국 또는 캐나다의 대부분 시내 또는 무료 번호에 사용할 수 있음, 더 많은 국가에 대해 포팅 기능이 추가 중임). 그런 다음 상담원 그룹에 직접 수신 전화를 라우팅하거나 대화형 음성응답을 사용할 수 있습니다. 실시간 보고 및 시간별 기록을 보여주는 대시보드로 Talk 설정을 계속해서 미세 조정할 수도 있습니다.

다음은 Talk 시작을 위한 5가지 단계입니다.
  1. Talk 번호 추가:

    새 Talk 번호를 추가하거나 기존 전화번호를 사용하여 Zendesk Talk로 포팅합니다. 전화를 새 Talk 번호로 착신전환할 수도 있습니다.

  2. 기본적인 Talk 설정 구성:

    최적의 대기열 크기 및 대기 시간에 대해 결정합니다.

  3. 안내말 만들기:

    맞춤 안내말을 만들어(또는 기본 안내말 사용) 특정 번호에 배정합니다.

  4. 대화형 음성응답 및 라우팅 구성:

    대화형 음성응답 자동응답 메뉴를 설정하거나 간단하게 수신 전화를 상담원 그룹에 라우팅합니다.

  5. Talk 대시보드에 익숙해지기:

    통화 활동, 계정 통화 데이터 및 상담원 활동을 분석할 수 있는 곳을 확인합니다.

Section 03

채널에 인력 배치

비즈니스 리더로서 채널 인력 배치 시 고려해야 할 사항이 있습니다.

상담원이 특정 영역을 집중적으로 다루는 전담 모델을 가지고 있습니까? 아니면 상담원을 여러 채널에 배치할 수 있는 공유 모델을 가지고 있습니까?

전담 모델 및 공유 모델

그림 2

공유 모델에서는 상담원들이 비즈니스가 요구하는 높은 민첩성을 발휘할 수 있는 반면에 전담 모델에서는 특정 채널에 대한 전문가를 배치하여 조직의 효율성을 더 높일 수 있습니다.

대규모 고객층을 가진 대규모 팀의 경우 일반적으로 전담 상담원을 더 많이 보유하고 있으며, 소규모 팀의 경우 보통 민첩성에 최적화된 혼합 또는 공유 모델을 더 많이 선택합니다. 하지만 어느 한 모델에 고정할 필요 없이 니즈에 맞는 최적의 모델을 선택하세요. 전담 모델의 상담원이 다른 채널을 활용하여 에스컬레이션 및 수용 능력 문제를 다루거나 제공되는 다양한 채널을 통해 상담원 만족도 개선을 추구할 수도 있습니다. 상황은 변하게 마련이므로 Zendesk Suite는 필요할 때마다 상담원 모델을 전담에서 공유로 바꿀 수 있는 유연성을 제공합니다.

새로운 채널 구현을 위한 인력 배치

단계별 접근 방식으로 구현하세요. 베타로 시작하고 새 채널을 지원하도록 훈련받은 고참 팀원을 채널에 배치하세요. 고참 상담원은 신속하고 정확하게 질문에 답변할 수 있으며, 워크플로가 변경되어도 당황할 확률이 적습니다.

이전 업무에서 특정 채널을 사용한 경험이 있는 상담원을 활용하세요. 이미 배치되어 근무 중인 상담원일 수도 있고, 새 채널을 지원하기 위해 채용할 신입 상담원일 수도 있습니다.

처음에는 교대 시간을 짧게 하세요. 충분한 인력을 갖추고 있다면 처음에는 교대 시간을 짧게 유지하고 상담원들이 교대로 근무하게 하여 직접 채널을 경험하면서 배워나가게 할 수 있습니다.

Section 04

Zendesk Suite 실행 및 가치 극대화

Zendesk Suite의 가치를 최대한 누리려면 티켓 워크플로와 고객에게 순조로운 경험을 제공하는 일에 중심을 두어야 합니다.

즉 제품들을 어떻게 함께 사용할 수 있는지에 대해 생각해야 합니다.

다음은 Support와 Talk를 사용하는 예입니다.

지원 조직이 전화를 받습니다.

Support에서 Talk를 통해 전화에 응대할 상담원 그룹을 지정할 수 있습니다.

그런 다음 업무 시간 일정에 따라 대화 가능한 상담원에게 전화를 라우팅하는 비즈니스 규칙을 만들 수 있습니다.

아마 전화가 라우팅될 수 있는 다른 지역에 상담원이 있거나, 업무 시간이 다시 시작되면 Support에서 그러한 티켓의 우선 순위를 정하는 트리거를 만들 수 있습니다. Zendesk Suite에서 수많은 상황과 솔루션을 다룰 수 있습니다.

아래에 두 가지 예가 더 있습니다.

Talk, Chat 및 Guide의 티켓은 Support에서 지정되는 비즈니스 규칙의 영향을 받으며 티켓 워크플로에 따라 자동으로 라우팅될 수 있습니다. 예를 들어 실시간 채팅을 통해 받은 질문은 Guide를 통해 들어오는 티켓보다 우선 순위가 더 높을 수 있습니다.

고객의 선호 사항에 따라 사용자 지정 트리거를 만들 수 있습니다. 가령 고객이 업무 시간 외에 Talk 음성 메일을 남기면 Support 티켓이 작성되고 고객에게 지원 요청이 접수되었음을 알리는 이메일을 보냅니다. 하지만 고객이 선택한 채널로 응답을 받는 것을 선호할 수 있습니다. 먼저 전화로 몇 번 고객에게 연락을 시도한 후에만 사용자 지정 트리거가 이메일을 보낼 수 있습니다.

채널 실행

고객에게 Zendesk Suite를 제공하기 전에 고객이 회사의 연락처 정보를 어떻게 알아내는지에 대해 생각해 보세요. 고객이 일반 검색을 통해 회사 웹사이트나 헬프 센터를 찾나요? 거기서 지원 이메일이나 전화번호를 검색하나요? 어디에 회사 연락처 정보가 있나요?

고객이 한 채널에서 대화를 시작한 후 다른 채널에서 대화를 마치는 경우 채널 간 전환이 쉽게 이루어져야 하므로 위와 같은 사항이 중요합니다(회사 웹사이트나 헬프 센터에서 이루어지는 경우에는 특히 더 중요).

Web Widget 검색

Web Widget으로 가능

Web Widget은 고객에게 옴니채널 고객 지원 경험을 제공하기 위해 중요한 도구입니다. 고객이 이용 가능한 지원 채널에 빠르게 액세스할 수 있도록 어떤 웹 특성에든 추가될 수 있습니다. 고객은 Web Widget에서 헬프 센터에 액세스하거나, 상담원과의 전화 연락을 요청하거나, 실제 상담원과 바로 채팅하거나, 나중에 연락을 받기 위한 양식을 작성할 수 있습니다.

Zendesk Suite로 실시간 채팅을 제공할 때 Chat 위젯보다는 Web Widget을 사용할 것을 권합니다. 고객은 원한다면 여전히 채팅을 시작할 수 있고, 아니면 해당 문의에 더 적합한 지원 옵션을 선택할 수 있습니다.