Zendesk 연구: 행태 단서

behavioral cues본 보고서에서는 고객과 상담원의 행태 단서를 자세히 살펴보고 이들이 고객 만족도 상승 또는 하락에 어떤 상관관계가 있는지 파악합니다. Zendesk는 첫 번째 응답 시간과 같은 전형적인 메트릭에서 더 나아가 상담원들이 “죄송합니다,” “해 주시겠어요,” “고맙습니다” 등의 말을 할 때 고객 만족도에 어떤 영향을 미칠 수 있는지와 같은 종종 간과되었던 지원 상호작용의 요소를 살펴보려고 합니다.

본 보고서에서는 다음 내용도 다룹니다.

  • 끝맺는 말: 채팅에서 나갈 때 그냥 “감사합니다”라고 말하면 “안녕히 계세요,” “좋은 하루 되세요,” “대화 나눠서 즐거웠습니다”라고 말할 때보다 고객 만족도 점수가 낮아질까요?
  • 단어 수: 온라인 양식으로 도움 요청 시 많은 내용을 입력해야 한다면 고객 만족도가 내려갈까요? 이메일은 어떨까요?
  • 이메일 주소: Gmail 사용자보다 Yahoo 이메일 주소를 사용하는 고객을 만족시키기가 더 어려운가요?

전체 보고서(영문)를 읽고 더 많은 통찰력을 얻어 이를 바탕으로 어떻게 서비스를 개선할지 알아보세요.

메트릭, 애널리틱스 및 기타 수치로 표현된 자료를 즐겨 활용한다면 Zendesk 벤치마크 페이지에서 자사 고객 지원 활동의 상태를 경쟁사와 비교해 보세요.

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