당신이 알아야 할 고객 서비스 유형

고객 서비스는 다양한 방식으로 제공됩니다. 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어, 전화, 셀프 서비스 등 기업이 제공할 수 있는 고객 서비스의 유형이 매우 많습니다. 각 채널을 서로 다른 유형의 고객 서비스라 볼 수도 있지만 실제로 기업이 제공하는 고객 서비스는 주도형 지원과 반응형 지원의 두 가지 유형으로 구분할 수 있습니다. 이 문서에서는 서로 다른 여러 지원 채널부터 주도형 및 반응형 지원 제공에 이르기까지 다양한 고객 서비스 유형에 대해 설명합니다.

지원 채널 개요

이메일

이메일은 오랜 기간 사용된 가장 흔하고 널리 퍼져 있는 기업과 고객 간의 소통 수단입니다. 제대로 된 소프트웨어를 이용할 경우 이메일은 한 곳에서 고객을 지원하고, 우선 순위를 정해 대응하고, 문제 해결을 위한 역할과 권한을 위임하는 가장 쉬운 방법 중 하나가 될 수 있습니다. 이메일의 좋은 점은 이메일 계정이 없는 사람이 거의 없고, 언제든지 연락을 취할 수 있다는 것입니다. 이런 이유로 이메일은 기업이 제공하는 최우선 지원 형태인 경우가 많습니다.

사내에서 직원을 지원하는 방법으로 이메일을 사용할 수도 있습니다. 예를 들어 온라인 식료품 배달 서비스 회사인 Instacart는 이메일을 통해 직원을 지원하며 인사 관리, 급여, IT 팀에서는 Zendesk Support를 사용하여 전일제 직원과 시간제 직원의 문의를 처리합니다.

실시간 채팅

실시간 커뮤니케이션 채널을 제공하면 바로 지원을 받기 원하는 고객들과 개인적인 관계를 형성할 수 있습니다. 상담원은 채팅과 메시징 기능으로 웹사이트, 모바일, 그리고 Facebook Messenger, 트위터, LINE 등 인기 메시징 앱을 통해 고객과 대화할 수 있습니다. 이로써 고객이 선호하는 채널에서 빠르고 효과적인 방법으로 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 채널로 채팅을 이용하면 언제, 어디서나 고객에게 도움을 줄 수 있습니다. 실제로 실시간 채팅을 이용하는 미국의 온라인 쇼핑객 수는 지난 5년간 38%에서 58%로 증가했습니다. 25억 명 이상의 소비자가 메시징 앱을 사용하고 있으며, 2016년 Nielsen 연구에 따르면 Facebook Messenger 사용자의 56%가 전화보다 메시지로 기업에 연락하고 싶어 하는 것으로 나타났습니다.

인스턴트 커뮤니케이션은 고객 지원 부문에서 유행처럼 번지고 있으며, 특히 53% 이상의 쇼핑객은 원하는 답을 빨리 찾지 못할 경우 온라인 구매를 포기한다고 합니다. 전통적인 이메일 지원에 실시간 커뮤니케이션을 더하면 고객 이탈을 방지하는 동시에 상담원이 더 적은 시간에 더 많은 고객을 지원하여 고객 만족도를 더욱 높일 수 있습니다.

소셜 미디어

소셜 미디어 고객 서비스는 Facebook, 트위터 등의 소셜 미디어 채널을을 통해 소비자를 지원하는 것입니다. 만약 고객들이 소셜 미디어에 우리 회사에 대한 글을 쓰고 있는데, 이와 관련해 고객 서비스 지원의 손길이 닿지 않는다면 해결책을 찾아야 할 때입니다. 고객이 Facebook이나 트위터에 불만을 쏟아낼 가능성이 높기 때문입니다. 따라서 소셜 미디어를 고객 서비스 밖에 있는 채널로 취급할 경우 대중의 불만에 적절히 대응할 기회를 잃을 수도 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스의 성공 여부는 다른 채널과 마찬가지로 제공되는 고객 서비스의 질에 달려 있습니다. 단, 소셜 미디어 고객 서비스는 공개된 사이버 공간에서 자주 이루어진다는 사실을 기억해야 합니다. 고객과 기업의 상호작용 내용은 해당 고객을 넘어 친구, 팔로워 등에까지 노출될 수 있으므로 주의를 기울여야 합니다. 상담원은 적시에, 정확히, 간결하고, 친절하게 응대해야 합니다. 자세한 소셜 미디어 관련 팁은 여기를 참조하세요.

전화

이메일과 소셜 미디어를 주로 사용하는 지금도 전화를 통한 대화는 문제 해결을 위한 강력한 방법으로 남아 있습니다. 고객이 전화를 통해 도움을 받을 때 상담원은 복잡한 문제를 더욱 신속하게 해결하면서 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다.

전화 지원은 상담원이 비교적 많은 시간을 사용해야 하므로 비용이 많이 들 수 있지만, 통합된 통찰력을 제공하는 소프트웨어로 상담원이 얼마나 많은 전화를 받는지, 전화 채널을 통해 받는 티켓 수가 다른 채널과 비교해 어떤지, 그리고 어떤 식으로 인력을 배치해야 할지 더 잘 이해할 수 있습니다. 올바른 소프트웨어를 사용하면 전체 고객 기록, 자동 티켓 만들기, 통화 녹음 및 기타 시간을 절약해 주는 도구 등의 혜택도 누릴 수 있습니다.

최고의 전화 지원을 제공하려면 상담원이 전화를 받을 수 있는 시간, 안내말 및 통화 중 대기 음악, 라우팅 규칙을 고려해야 합니다. 이로써 전화 지원에 대한 모든 부담을 덜어 낼 수 있습니다.

셀프 서비스

지원 팀은 고객 문제와 그러한 문제를 해결하는 최선의 방법에 대한 많은 정보와 지식을 갖추고 있습니다. 문제는 상담원이 업무 시간 중 20% 이상을 정보를 찾는 데 쓴다는 것입니다. 공동 지식창고를 구축하면 상담원들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한, 어느 부분의 정보가 부족한지 파악하여 필요한 정보가 담긴 문서를 만들어 부족한 부분을 메우는 데에도 도움이 됩니다.

76%의 고객이 상호작용에 대한 부담이 없다는 이유로 셀프 서비스를 선호합니다. 고객이 헬프 센터, 온라인 커뮤니티, 고객 서비스 포털을 통해 스스로 필요한 답을 찾을 수 있도록 함으로써 효율성을 높이고 해결 시간을 단축하는 동시에 고객의 불편과 번거로움을 덜어 줄 수 있습니다. 셀프 서비스는 고객 서비스의 새로운 기준이 되고 있습니다. 훌륭한 셀프 서비스 경험을 제공하면 고객 만족도를 높이고, 고객 지원 비용을 절감하며, 상담원이 더 중요한 일에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 가트너에 따르면 셀프 서비스를 통해 고객 지원 비용을 최대 25%까지 줄일 수 있습니다.

궁극적인 고객 서비스 솔루션인 옴니채널

살펴본 바와 같이 기업이 제공할 수 있는 고객 서비스 유형은 다양하며 최근 추이는 채널 수를 줄이는 것이 아니고, 점점 더 많은 기업이 고객 서비스 솔루션으로 옴니채널 지원을 제공하는 것입니다. 채널들이 서로 연결되어 대화가 원활하게 이루어지면 상담원은 더욱 생산적으로 일하고, 회사 전반에 걸쳐 정보가 공유되고, 고객은 가장 선호하는 채널로 기업에 연락할 수 있습니다.
Dimensional Research의 최근 연구에 따르면 28%의 고객이 여러 커뮤니케이션 옵션을 제공하는 것이 좋은 고객 경험의 일부라고 답했습니다. 그리고 27%는 선호하는 채널로 고객서비스팀에 연락을 할 수 없는 것이 나쁜 고객 경험에 기여했다고 말했습니다. 또한, 85%는 첫 연락을 취했을 때 응답을 받지 못하면, 다른 연락 방법을 사용할 것이라고 했고, 51%는 응답이 없을 경우 1시간도 채 기다리지 않고 다른 방법으로 연락을 시도한다고 했습니다. 고객의 요구는 변하고 있습니다. 특히 밀레니얼 세대의 요구가 급변하고 있는데, 고객 서비스 조직은 이에 발맞춰 대응해야 합니다. 즉, 현재 및 미래의 고객에게 셀프 서비스 도구와 커뮤니케이션 채널을 제공해야 합니다.

주도형 지원과 반응형 지원

채널도 중요하지만 고객 서비스에 대한 기업의 사고 방식이 더 중요합니다. 고객이 문제를 가지고 찾아올 때까지 기다리나요? 아니면 그 문제를 미래 해결하기 위해 적극적으로 나서고 있나요?

그동안 기업은 고객이 문제에 직면해 연락을 할 때까지 기다리는 반응형 지원을 표준으로 삼아 왔습니다. 하지만 요즘에는 고객이 문제를 겪기 전에 해당 문제를 예상하고 이를 적극적으로 먼저 해결하는 주도형 지원이 중요한 고객 서비스 유형이 되고 있습니다. FAQ 및 셀프 서비스 페이지나 이메일을 통해 고객에게 주문한 제품의 배송이 지연된다는 사실을 알린다면 어떨까요? 고객이 지연 사실에 대한 소식을 듣고 있으므로 고객 만족도는 떨어지지 않습니다. 장바구니에 담은 것을 놓고 구매를 주저하는 고객이 있다면 결제 페이지에서 실시간 채팅을 통해 도움을 제공해 보세요. 이같은 주도형 고객 지원은 고객 만족도가 떨어지기 전에 고객의 문제를 파악하고 이를 해결하는 것입니다.

제공하는 채널 이상을 의미하는 고객 서비스

기업이 제공하는 고객 서비스 유형은 단순히 고객이 회사에 연락할 수 있는 채널의 유형을 넘어 그 이상을 의미합니다. 기업이 제공할 수 있는 고객 서비스 유형은 상담원과 채널이 얼마나 원활하게 연결되어 있고, 고객이 필요하다고 인식하기 전에 지원을 제공하고 있는지에 대한 것으로 그 의미가 확대되고 있습니다. 고객 경험의 미래와 고객 서비스의 유형은 전적으로 어떤 채널에서든 주도적으로 서비스를 제공할 수 있는 역량을 갖춘 고객서비스팀에 달려 있습니다.