요즘 현대인들은 매우 바쁘게 살아가기 때문에 문제에 대한 해결책을 찾거나 질문에 대한 대답을 구하는 데 있어서도 대부분이 스스로 문제를 해결하고 답을 찾는 방식을 선호합니다. 대부분의 경우 셀프 서비스는 가장 훌륭한 고객 서비스 방법이며, 많은 제품과 서비스는 고객이 사용하기 쉽도록 만들어져 있습니다. 따라서 셀프 서비스를 통해 해결책을 찾을 수 있도록 하는 것이 종종 가장 쉬운 고객 지원 방법일 수 있습니다.
American Express에 따르면 “48%의 고객은 복잡한 문제를 처리할 때 고객 서비스 담당자와 직접 대화하기를 원하지만 간단한 문제에 있어서는 16%만이 이 방법을 선호합니다.” 즉, 고객은 스스로 조사하여 답을 찾을 수 없을 때에만 직접 연락하려는 경향이 있습니다. 이는 회사의 고객 서비스를 긍정적으로 반영하기는 커녕 긍정적인 사용자 경험이 되지도 않습니다.
성공적인 헬프 센터 구축을 위한 6가지 팁 ebook은 셀프 서비스 지원의 가치 및 지식창고와 지식 관리를 구축하고 개선하는 6가지 방법을 다룹니다. 셀프 서비스에 투자함으로써 기업은 티켓 수를 감소시키고, 사용자 경험을 개선하며, 고객에게 자사 브랜드를 더욱 부각시킬 수 있습니다.
셀프 서비스를 통해 고객 지원을 최적화하고 다음과 같은 혜택을 누릴 수 있습니다.
- 헬프 센터와 지식창고의 콘텐츠를 통한 지식 관리로 더 나은 서비스를 제공함으로써 고객 만족도 향상
- 반복적인 질문과 끊임없이 물어보는 소비자의 질문에 답변하는 상담원의 시간을 줄임으로써 비용 절감 및 효율성 증대
- 커뮤니티를 성장시켜 나가고 조직과 고객 간에 더 깊은 유대관계 형성
- 사전 계획을 장려하는 보다 능동적인 고객 서비스를 제공하여 다른 회사 전략에 더 많은 시간 할애
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