트렌드 4
The future of work is now
분산화의 시대에서 기업들은 다양한 팀과 더 스마트하게 협업할 수 있는 방법을 고민해야 합니다.

섹션 1
급변하는 워크플레이스 환경
역사상 최대 규모의 재택근무 실험은 생산성 유지를 위한 도구부터 각 팀이 원격으로 협업하는 방식에 이르기까지, 업무 방식의 모든 것에 영향을 끼쳤습니다. 지난 한 해 동안 기업들은 많은 변화를 목도했습니다. 지원팀은 원격 근무를 시작하거나 해고를 경험했고, 많은 상담직원들이 과도한 업무량을 소화하거나 새로운 툴과 프로세스를 배워야 했습니다.
2020 올해 우리는 지원 요청의 전례 없는 변동성을 경험했습니다
50% 50%의 지원팀이 100% 원격 근무로 전환했습니다
36% 36%가 해고를 실시했습니다
68% 68%의 상담직원이 업무에 압박을 느끼고 있습니다
지원팀의 상당수가 새로운 툴과 프로세스를 도입하고 있습니다

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중견 기업

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Enterprise

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섹션 2
지원 팀 지원
성과 지표 추적부터 지속적인 소통, 지원을 받고 있다는 느낌에 이르기까지 많은 직원들은 새롭고 분산화된 환경에서 성공하기 위해 필요한 툴을 갖추지 못했다고 느끼고 있습니다.
많은 상담직원과 매니저들이 성공을 위해 필요한 툴이 자신에게 없다고 말합니다
40% 40%의 매니저들은 원격으로 근무하는 팀의 성과 측정을 위한 제대로 된 애널리틱스 툴을 갖추지 못했습니다
46% 46%의 상담직원들은 성공적인 재택 근무를 위한 툴을 갖추지 못했습니다
상담원들은 지원 업무 환경이 여전히 가장 중요하다고 생각합니다

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섹션 3
새롭게 정의되는 워크플레이스
이러한 난제를 마주한 기업들은 다시 기본으로 돌아가 팀의 조직력을 개선할 방법을 강구하고 있습니다.최근 설문조사에 따르면 92퍼센트의 경영진들이 팬데믹 이후 자신의 업무 방식을 새롭게 고민하기 시작했습니다. 다수의 경영진들이 직원 참여 강화와 유연한 업무 환경, 직원의 니즈를 충족하기 위한 워크플로우의 구조적 변화 등 장기적 관점의 솔루션을 개발하고 있습니다.
기업들은 직원들의 삶을 더 편하게 만들기 위한 방법을 모색하고 있습니다
70% 70%의 기업들이 직원과의 관계 형성을 위한 새로운 방식에 투자를 모색 중입니다
60%의 기업들이 개발자 리소스에 대한 접근권을 갖고 있습니다 (전년 대비 30% 증가). 덕분에 맞춤형 지원 솔루션으로 각 팀이 더욱 스마트하게 일할 수 있도록 도울 수 있습니다.
60% 60%의 기업 리더들이 직원들에게 더 유연한 재택 근무를 허용할 계획을 갖고 있습니다
평균 이상의 성과를 내고 있는 지원팀은 개발자에 의지할 가능성이 더욱 큽니다

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내부 헬프 데스크 투자가 코로나 이후 두 배로 증가할 것으로 예상됩니다

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“기업들이 원격 근무로 인해 업무 생산성에 부정적 영향이 없고 분산화된 업무 형태에 비용 절감 등의 장점이 있다는 사실을 알게 되면서, 제대로 된 툴과 테크놀로지의 제공 및 관련 방침을 시행함으로서 직원을 우선시하는 정책이 더 나은 고객 경험으로 이어질 것입니다."
Annette Franz
CX Journey Inc. 창립자 & CEO