Weldbend + Zendesk: 30% 비용 절감, 99.8% 유통업체 만족

Weldbend는 2015년에 유통업체 주문 관리를 위해 공동 이메일 받은편지함에서 Zendesk로 전환했습니다. 영업팀은 이제 주문의 정확성을 이중으로 확인할 수 있고, 이는 실수 감소와 30% 비용 절감으로 이어졌습니다. Weldbend는 대개 100% 만족률 달성합니다.

Weldbend

"최대한 단순한 것이 좋습니다. Zendesk의 작동 방식이 좋았습니다. 몇몇 다른 솔루션을 평가했지만, Zendesk가 사용하고 이해하기 가장 쉬웠습니다."

Kevin Coulas

Weldbend의 생산 담당 부사장 - Weldbend

"API는 우리에게 정말 잘 맞았습니다. 주문 서류를 자동으로 업로딩하기 위해 내부 도구를 개발했습니다. 이제 EDI 주문이 들어오면 시스템이 자동으로 티켓을 생성해 영업직원에게 배정합니다."

Kevin Coulas

Weldbend의 생산 담당 부사장 - Weldbend

사용된 제품

산업 분야:

제조

본사:

미국 일리노이주

회사 규모:

100+

CSAT:

99.8%

5,000+

월별 티켓 볼륨

20분

평균 FRT

30%

비용 절감

-33%

응답 시간 단축

지난 60년간 Weldbend는 직원과 고객을 가족처럼 대한다는 단순한 신념을 추구해왔습니다. 따라서 200명의 직원(대부분 근속 연수는 15년 이상)은 시카고 인근에 자리 잡은 36에이커의 광활한 회사 시설에 매일 출근하여 일할 때 고객 만족을 최우선시합니다.

기계 시스템과 오일/가스 파이프라인에 사용되는 탄소강 이음매와 플랜지를 생산하는 미국 내 선두 업체로서, 가족이 소유 및 운영하는 Weldbend는 제품에 대한 절삭 소요 시간에서부터 고객 문의에 대한 신속한 응답 시간에 이르기까지 다양한 서비스를 개선하는 방법을 지속적으로 모색하고 있습니다. 이는 99%의 평균 CSAT 점수로 이어졌습니다. Weldbend의 생산 담당 부사장인 Kevin Coulas는 이 점수가 우연이 아니라고 말했습니다.

운영을 관리하고 고객 서비스를 미세 조정하는 노력을 관리하는 Coulas 부사장은 이렇게 말했습니다. “당사의 주요 경쟁 우위는 시카고라는 지리적 위치, 탄탄한 재고, 그리고 고품질 제품을 생산 및 제조하는 역량입니다. 만족하지 못하는 사람이 있다면 다른 곳으로 갈만한 이유를 만들지 않고자 합니다.”

그러한 우위를 유지하기 위해, Weldbend는 공동 이메일 받은편지함을 통해 매월 5,000건의 티켓을 관리하고 있던 영업팀을 위해 새로운 도구를 마련해야 한다는 것을 깨달았습니다. Weldbend는 소비자에게 직접 판매하는 것이 아니라 유통업체에 판매하고, 그로 인해 수개월간 이메일을 주고받아야 하는 대규모 주문(종종 맞춤형 이음매 포함)을 관리하기 때문에 이는 간단한 작업이 아니었습니다.

“문제는 일방적인 경향이 있는 의사소통이었습니다.”라고 Coulas 부사장은 말했습니다. “누가 답변하는지 혹은 누가 주문을 처리하는지 파악하기가 정말 어려웠습니다. 모든 주문을 처음부터 제대로 접수하고, 모든 사람이 주문 처리와 검토 및 고객 응대를 하기에 충분한 시간을 가질 수 있게 하고 싶습니다.”

따라서 사용하기 쉽고 전반적 프로세스의 투명성을 보장하는 시스템을 찾았습니다. Weldbend의 조사는 Zendesk에서 시작해 Zendesk로 마무리되었습니다.

“최대한 단순한 것이 좋습니다.”라고 Coulas 부사장은 말했습니다. “Zendesk의 작동 방식이 좋았습니다. 우리는 Desk.com과 그 외 몇몇 솔루션을 평가하면서 ‘글쎄요, Zendesk처럼 작동하지 않네요.’라고 말했습니다. Zendesk가 사용하고 이해하기 가장 쉬웠습니다.”

2015년 5월경, Weldbend는 Zendesk Support를 도입하여 이메일, 팩스, EDI(전자 데이터 교환) 등을 통해 접수되는 모든 주문에 대해 티켓을 생성했습니다. 각 주문은 접수부터 배송까지 Zendesk Support를 통해 관리됩니다. Weldbend와 유통업체는 Zendesk Support에서 전체 주문 이력을 확인할 수 있습니다.

“이를 구현하자 사람들은 우리가 고객과의 커뮤니케이션을 관리하려고 노력하는 방식의 이점을 눈으로 보기 시작했습니다.”라고 Coulas 부사장은 말했습니다. “주문 1개당 1개 티켓이 생성되었습니다. 고객이 이메일로 회답할 때 변경을 원하는 경우 이는 티켓에 기록되었습니다. 그리고 우리가 고객에게 무언가를 발송할 때는 발송되는 것에 대한 전체 기록도 보관되었습니다.

그 결과, Weldbend는 문의에 대한 첫 응답 시간을 평균 30분에서 20분으로 1/3 단축했습니다. 이는 고객들이 말했듯이 상당한 개선이었습니다. 또한 Zendesk Support는 회사가 주문 추적 수단을 사내 번호에서 고객의 PO 번호로 전환함으로써 Weldbend 고객의 또 다른 애로사항을 해결할 수 있게 도움이 되었습니다.

게다가 Weldbend는 이메일 스레드 또는 서류 추적을 검색할 필요가 없기 때문에 주문의 정확성을 이중으로 확인할 수 있게 되었습니다. 이는 실수 감소와 30% 비용 절감으로 이어졌습니다. Weldbend의 풀타임 영업직원은 티켓을 사용하여 완료 때까지 주문을 관리하고 포장 명세서, 재료 시험 보고서 등의 중요 정보를 제공합니다.

주문을 관리하는 용도로 Zendesk Support를 활용하는 것 외에도, Weldbend는 EDI 시스템을 개선하도록 설계된 도구를 만드는 용도로 Zendesk의 API의 민첩성을 활용했습니다. 이는 다른 사업체로부터 주문을 받고 주문 정보를 전달하는 용도로 사용할 수 있습니다. 이제 EDI 주문이 들어오면 시스템이 자동으로 영업직원에게 배정되는 티켓을 생성합니다.

“API는 우리에게 정말 잘 맞았습니다.”라고 Coulas 부사장이 말했습니다. “이를 활용하여 주문 서류를 자동으로 업로딩하기 위해 내부 도구를 개발했습니다. 우리는 타사 앱인 Myndbend를 사용하여 티켓에서 신용을 승인합니다. 이제 당사의 미수금 담당 직원이 실제로 접속하여 배송해도 좋다는 주문 승인을 합니다.”

Zendesk Support는 Weldbend의 복잡한 주문 프로세스를 더 단순하고 투명하게 만들었으며, 팀은 다음 단계로서 헬프 센터 구축을 위해 Zendesk의 고객 성공팀과 협업하고 있습니다. “Zendesk를 다루는 모든 사람이 큰 도움을 받았습니다.”라고 Coulas 부사장이 말했습니다. 한편 팀은 고객을 대상으로 설문조사하는 것을 매우 좋아합니다. 이는 단순히 점수가 높기 때문이 아니라 피드백을 얻기 위함입니다. 드물지만 고객이 만족하지 못하는 경우 Coulas 가족 구성원이 잘못된 부분을 파악하기 위해 연락드릴 것입니다. 이를 통해 서비스를 지속적으로 개선할 수 있습니다. 하지만 Weldbend는 대개 100% 만족도 점수를 달성합니다. 덕분에 회사는 탄소강 이음매와 고객 서비스 분야에서 선두업체 자리를 유지하고 있습니다.

Zendesk Luminaries 프로그램

풍부한 정보를 갖춘 커뮤니티에 참여

Zendesk Luminaries 프로그램은 고객 경험 분야에서 남다른 두각을 나타내는 선도업체를 위한 것으로, Zendesk의 네트워크를 활용하여 귀사의 사례를 널리 알리면서 고객 경험에 대해 고민하는 기업들에게 힘을 실어 주고자 합니다.

자세히 알아보세요.