Vodafone, Zendesk Support를 통해 15,000명의 직원에게서 나온 티켓 볼륨을 70% 절감

Vodafone Group Plc는 세계 최고의 모바일 통신 업체입니다.호주에 위치한 VHA(Vodafone Hutchison Australia)는 호주 국민의 94%에게 3G 통신 서비스를 제공하고 있습니다.

2011년 6월 현재, VHA는 호주에만 720만 고객을 보유하고 있습니다.호주 전역의 사무실, 매장 및 고객 센터에서 일하는 Vodafone 직원과 파트너는 최신 모바일 기술 및 서비스에 대한 정보를 숙지하기 위해 학습 및 개발 부서에 의존하고 있으며, 이 부서의 지원 상담원들은 뛰어난 서비스를 제공해야 한다는 부담을 느끼고 있습니다.
VHA(Vodafone Hutchison Australia)의 학습 및 개발 팀은 일반적인 기업 학습 부서가 아닙니다.약 15,000명의 사용자를 지원하고 있는 이 그룹은 학습 기술을 배포하고 지원하는 데 주력하고 있습니다.그 결과, 5명의 상담원이 이메일 및 전화를 통해 들어오는 수많은 지원 요청에 응답해야 하는 어려운 상황에 있었습니다.

VHA의 학습 기술 전문가인 David Bedelis는 "지원 팀 전체가 하나의 이메일 계정을 공유하려고 하면 각각의 케이스에 대한 가시성을 확보할 수 없습니다. 동료 중 하나가 최종 사용자에게 이미 답변을 했는지, 아니면 추가적인 조사를 위해 다른 부서로 요청을 전달했는지를 알 수가 없습니다.따라서 빠뜨리고 넘어가는 문제가 너무 많았습니다."라고 말했습니다.이에 Bedelis는 티켓 발급 솔루션을 조사하기 시작했습니다. 딱히 SaaS 솔루션을 마음에 둔 것은 아니지만, Zendesk Support는 그의 눈을 사로잡았습니다."Zendesk는 모든 기능을 갖춘 무료 평가판을 선뜻 제공한 유일한 벤더였습니다.이것만으로도 그들이 자사 제품에 얼마나 자신감을 가지고 있는지 알 수 있었습니다.그리고 로그인을 했을 때 저는 간편성에 깜짝 놀랐습니다.룩앤필(look and feel)을 사용자 정의하고 새로운 헬프 데스크를 설치해 가동하는 데 30분 밖에 걸리지 않았습니다.""라고 Bedelis는 회상합니다.Zendesk Support 덕분에 Bedelis와 그의 팀은 각 지원 티켓의 전체 이력을 확인할 수 있게 되었습니다.상담원은 광범위하게 의견을 입력해서 각 문제의 상태에 대해 동료들에게 계속 알릴 수 있습니다.

그 결과, 이 팀은 적은 인력을 보다 효과적으로 활용하고 있습니다.Zendesk Support의 자동화된 업무 규칙이나 트리거 덕분에 VHA 상담원은 비밀번호 재설정에 개입할 필요가 없기 때문에 시간을 절약할 수 있습니다.비밀번호 재설정 티켓이 들어오면 시스템은 요청자에게 지침을 제공하고 티켓을 종결하는 지원 포럼 페이지에 대한 링크가 포함된 이메일을 자동으로 전송합니다.자동화된 새 프로세스 덕분에 비밀번호 재설정 티켓이 70%나 줄었습니다.이 외에도 Zendesk Support의 트리거 알림은 직원들에게 티켓 상태를 알려서 우왕좌왕하는 일을 최소화해줍니다."추가 조사나 티켓 해결을 위해 다른 부서로 티켓을 전달하면 Zendesk Support는 최종 사용자에게 업데이트를 자동으로 전송합니다. 따라서 티켓 처리가 어떻게 진행되는지 누구나 알 수 있습니다. "라고 Bedelis는 말합니다.

그러면서 "Zendesk Support에는 보고 기능이 내장되어 있어 접수 중인 질의 수와 문제 해결에 소요되는 시간을 손쉽게 추적할 수 있습니다.이제는 보다 효과적으로 인력을 할당할 수 있게 되었습니다."라고 강조했습니다.배치된 상담원은 Zendesk Support를 통해 어디서나 업무를 수행할 수 있습니다.Bedelis는 "얼마 전에 인도에서 귀국을 하다가 공항에서 Zendesk Support에 로그인해서 몇 개의 티켓을 처리했습니다. 업무를 편리하고 완벽하게 수행할 수 있었습니다."라고 칭찬했습니다.

VHA는 Zendesk Support를 통해 효율성을 높일 수 있는 방법을 찾는 과정에서 Zendesk Support의 Twitter 통합 기능을 계속 탐색할 생각입니다.하지만 이미 상담원과 내부 고객들이 Zendesk Support에 호평을 보내고 있습니다."우리 직원들은 자동 답변을 통해 문제가 처리 중이라는 사실에 안심할 수 있다는 점에서 Zendesk Support를 좋아합니다. 우리 상담원들은 간편성과 성능, 두 마리 토끼를 잡을 수 있다는 점에서 좋아합니다."라고 Bedelis는 말합니다.