Tony Bianco

신발 브랜드인 Tony Bianco는 고객에게 옴니채널 지원을 제공합니다.

  • 월간 이메일 티켓 수 1,500
  • CSAT 90%
  • FRT 감소 30%
  • Guide로 티켓 수 감소 50%
  • 사용된 제품

대부분의 사람들에게 신발 구매는 단순한 거래이지만 호주의 유명 신발 브랜드인 Tony Bianco에서는 각 거래를 고객 한 명 한 명과 개인적으로 소통하는 새로운 기회로 삼았습니다.

Tony Bianco는 사람들이 어떤 경우에서든 자신의 스타일을 표현할 수 있는 신발을 제작하여 개성을 발휘하도록 하는 데 주력하고 있습니다. 창업자인 Tony Bianco가 1997년에 첫 공장을 매입한 이후 이 브랜드는 패션 잡지에서 여러 번 특집으로 다루어졌고 많은 유명인과 모델의 사랑을 받아왔습니다. 2017년 6월에 전 세계적으로 전자 상거래 사이트를 최적화하여 전 세계에서 Tony Bianco 신발을 구매할 수 있게 되었습니다.

소매 사업체인 Tony Bianco는 고객 경험을 항상 최우선으로 중요하게 여깁니다. Tony Bianco의 고객 서비스는 일반적인 문의를 처리하는 팀과 온라인 주문을 중점적으로 처리하는 팀, 이렇게 총 2개의 팀으로 나뉘어져 있습니다. 고객 경험 및 충성도 담당 관리자인 Cassie Chen은 Tony Bianco의 온라인 쇼핑 고객에게 매장 방문 고객이 받는 동일한 개인적 관심을 제공하는 것이 목표라고 설명했습니다.

Chen은 “수많은 고객 문의와 전화가 쇄도하여 고객 서비스 팀이 이에 대응하느라 진땀을 흘리곤 했습니다. 효율적인 업무를 위한 프로세스가 마련되어 있지 않았고, 적절한 통찰력과 데이터도 부족했습니다.”라고 말했습니다.

Chen이 현 직책을 맡기 전인 2012년에 Tony Bianco의 고객 지원에 Zendesk를 도입했지만 Chen은 더 나아가 Zendesk Support와 Guide를 사용함으로써 팀이 당면하고 있는 여러 가지 문제점들을 해결할 수 있을 것임을 직감했습니다. 그래서 직접 제품을 배우고 익혔습니다.

Chen은 “Zendesk의 많은 이점 중 하나는 고객에게 많은 지원을 제공한다는 점입니다. 그리고 많은 기능의 설정이 생각만큼 복잡하지 않았습니다.”라고 말했습니다. 이러한 사용 용이성에 힘입어 Chen은 Tony Bianco에 Zendesk 옴니채널 솔루션을 구축했고 나중에는 Zendesk Chat과 Zendesk Talk를 추가하여 모든 지원 채널이 동일한 플랫폼을 통해 원활하게 실행될 수 있도록 했습니다.

처음으로 Chen이 한 것은 Tony Bianco의 셀프 서비스를 정확하게 파악하여 조정한 것이었습니다. Zendesk Guide는 의심의 여지없이 바로 Chen이 가장 좋아하는 제품 중 하나가 되었고 Chen은 Zendesk Guide의 기능들을 이용하여 팀의 효율성을 높이는 동시에 고객을 위한 셀프 서비스의 새로운 플랫폼을 제공하기 시작했습니다. Knowledge Capture 앱을 사용하여 상담원들이 쉽게 도움말 문서를 티켓에 링크하고, Pathfinder 앱을 사용하여 고객이 어떤 도움말 문서를 이미 보았는지 알 수 있습니다.

Chen은 팀에서 받는 가장 일반적인 문의 내용들을 항상 파악하여 헬프 센터에 어떤 정보를 추가해야 할지 결정했습니다. 또한 이 제품을 사용하여 주문이 많은 바쁜 기간 중에도 고객의 불만을 잠재울 수 있었습니다.

Chen은 “문서 중 하나를 승격시키면서 ‘현재 주문량이 많아 제품 배달이 지연될 수도 있으니 양해해 주시기 바랍니다. 가능한 빠른 시일 내에 주문하신 제품을 보내드릴 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.’라고 설명했습니다. 고객이 배달 지연에 대해 전화를 걸거나 이메일을 보내면 그 문서로 가게 하여 우리가 최선을 다해 고객과 소통하고 있음을 보여주었습니다. 이로써 고객이 주문한 제품의 배송이 언제 시작되는지 궁금해하면서 계속 기다리는 대신 직접 상황을 알 수 있도록 하여 고객 만족도 개선에 도움이 되었습니다.”라고 설명했습니다.

현재 사용하는 제품과 기능을 확대 구현한 이후 Chen의 팀은 티켓 양을 50%나 줄였으며 월별 문의 건수는 약 1,500건으로 집계되었으며 첫 번째 응답 시간도 30%나 개선되었습니다.

Chen은 “매일 하루에 받는 티켓 양이 전과는 비교도 안 될 만큼 줄어들었고, 웹사이트에서 이용할 수 있는 정보가 더 많아져 고객의 만족도도 훨씬 높아졌습니다.”라고 말했습니다.

Chen은 문제점이나 개선점을 파악하기 위해 매주 팀과 개인의 업무 성과를 모두 모니터링합니다. Chen은 “최고의 서비스를 제공하기 위해서는 팀의 업무 능력 역시 최상의 상태로 유지해야 할 필요가 있습니다.”라고 말합니다. 셀프 서비스를 강화하고 옴니채널 솔루션을 제공한 결과 Tony Bianco의 고객 지원 CSAT가 90%로 급상승했고 NPS 점수는 38점으로 개선되었습니다.

Chen은 “상담원 업무 부담이 경감되었고, 이제 고객에게 올바른 정보를 제공할 수 있게 되었습니다. 고객이 온라인에서 쇼핑을 하든 매장에서 쇼핑을 하든 관계없이 일관되고 개인화된 고객 경험을 합니다.”라고 말했습니다.

상담원들은 매크로를 사용하여 이메일에 소요하는 시간을 절약하고, Chen은 Support로 팀이 쉽게 고객과 맞춤화된 소통을 할 수 있게 된 점을 감사하게 생각합니다. 개인화는 Tony Bianco의 팀에게 있어 중요한 요소이며, 그런 이유로 온라인 고객이 실시간으로 문제를 해결할 수 있는 다른 방법을 제공하고자 Zendesk Chat을 구현하기로 결정했습니다. 구현 후 팀은 비교적 일관된 양의 채팅을 하게 되었고 상담원은 단순한 지원에서 한 단계 더 나아가 고객의 스타일 관련 질문도 도와주게 되었습니다.

Chen은 “실시간 채팅은 디지털 채널을 통해 개인화된 서비스를 제공하는 훌륭한 방법입니다. 다행히 팀의 상담원 중 일부가 매장 경험을 가지고 있어 큰 도움이 됩니다. 실시간 채팅을 통해 상담원들이 고객을 더 잘 이해하고 신속하게 도움을 줄 수 있습니다.”라고 말했습니다.

실시간 채팅 지원을 도입함으로써 Tony Bianco의 전화 문의 양이 40% 감소되었습니다. 연동된 채널들이 성공을 거두면서 팀은 다음으로 이전 전화 제공업체 대신 Zendesk Talk를 구현했습니다. Chen은 Talk를 사용하여 상담원들이 고객 대화를 검토하여 고객의 우려사항을 처리했는지 확인할 수 있다고 감사해 합니다.

Tony Bianco가 계속해서 Zendesk 제품과 기능을 활용하여 Tony Bianco의 지원을 더욱 간소화하고 개인화함에 따라 Chen은 Zendesk를 사용하여 온라인 고객 경험을 더욱 개선할 수 있는 새로운 기회를 끊임없이 찾고 있습니다. 예를 들어, Support를 Tony Bianco의 Facebook 페이지와 연동하여 댓글을 티켓에 캡처하여 홍보팀에 전달하여 답변하게 합니다.

“Zendesk Support, Guide, Chat 및 Talk를 사용하기 전에는 많은 기회를 놓쳤습니다. 이제 회사의 온라인 입지가 높아져 최대 매출 수단이 되었고, 이는 디지털 지원 환경에서 성취할 많은 것들의 시작에 불과합니다. 앞으로 Zendesk로 무엇이 더 가능할지 아주 기대됩니다.”

– Cassie Chen고객 경험 및 충성도 담당 관리자