Singapore Life

Singapore Life는 Zendesk의 옴니채널 솔루션으로 생명보험 시장에 혁신을 일으켰습니다.

  • CSAT 96%
  • 평균 통화 대기 시간 11초
  • 상담원 수 19
  • 월간 티켓 수 2,500
  • 사용된 제품

인간이 특별히 잘 하는 것 한 가지가 있다면 할 일을 미루는 이유를 찾는 것입니다. 결국, 설겆이는 내일 하면 되는 것이고, 생명보험 서류 작업은 어떨까요? 다음 주 또는 그 다음 주, 아니면 더 나중에... 이렇게 계속 미루겠죠.

설겆이를 하루 미루는 것은 대수로운 일이 아니지만 생명보험을 미루는 것은 사랑하는 이들의 삶에 심각한 영향을 미칠 수 있는 아주 큰 실수가 될 수 있습니다. 특히 엄청난 양의 서류를 작성하는 데 많은 시간을 소모해야 한다면 하루 하루 계속 미루게 되겠죠.

바로 그런 이유로 100% 디지털로 운영하는 생명보험사인 Singapore Life는 지겹고 번거로운 서류 작업을 없애고 고객이 필요한 보상을 받는 데 집중할 수 있도록 했습니다. 생명보험 가입 절차를 간소화하려는 회사의 노력은 단순히 서류 작업을 없애는 것에서 그치지 않고 모든 사업 부문의 효율적 운영을 위해 같은 생각을 가진 기술 파트너를 선정하는 데까지 이릅니다. 이러한 이유로 회사는 훌륭한 고객 서비스를 제공하고자 2017년에 Zendesk Support를 채택했습니다.

Singapore Life의 최고 운영 책임자인 James Shanahan은 “온라인으로 상품을 판매하는 저희 회사는 사용자 밀착도, 유지율, 갱신율에 따라 매출이 결정되므로 오랫동안 긍정적으로 지속되는 고객 경험이 무엇보다 중요합니다. 고객 경험은 간단히 두 단어로 이루어졌지만 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해서는 이해하고 파악해야 하는 많은 복잡한 사항들이 있으며 많은 사람들의 노력이 필요합니다. 그리고 그것이 저희가 여기 있는 이유입니다.”라고 말했습니다.

영어로 24/7 고객 지원을 제공하며 평균 대기 시간이 단 몇 초밖에 되지 않는 Singapore Life는 훌륭한 고객 경험을 제공하는 일에 주력하면서 Chat과 거의 동일한 비율인 96퍼센트의 고객 만족도를 지속적으로 유지합니다. 이러한 성과는 대개 회사의 문화와 비전에서 비롯된 것이만 Shanahan을 비롯한 다른 리더들은 이러한 성공을 거두기 위해서는 강력하고 유연한 고객 서비스 소프트웨어가 필요하다는 사실을 잘 알고 있었습니다.

Shanahan은 “Zendesk가 전 세계의 다양한 고객층을 상대로 하는 글로벌 기업이며 싱가포르에서 가장 널리 사용되는 도구라는 점을 감안하여 Zendesk를 선택했습니다. 고객 서비스 관리를 위한 티켓 작성 시스템에 있어 Zendesk가 가장 우수한 솔루션이었습니다.”라고 말했습니다.

처음에는 고객 서비스 업무 처리 용도로만 Zendesk Support를 사용했지만 그 용도가 계속 확대되어, 2018년 초에는 사내 IT 지원에 Zendesk Support를 사용하기 시작하여 큰 성공을 거둔 후 재무, 계약 심사, 심지어 업무 관리에도 Zendesk를 사용하게 되었습니다. 즉, 외부 고객 서비스를 전담하는 8명의 상담원이 있고 나머지 직원은 라이트 상담원으로 설정됩니다. 이 모든 것의 중심에는 회사의 업무 효율성을 높이고 회사의 궁극적인 목표인 기존의 전통적인 생명보험 시장의 모델을 파괴하고 새로운 성장 모델을 제시하고 돕는 Support가 있습니다.

Shanahan은 “모든 사람이 동일한 기능과 디자인이 같은 도구를 사용하는 경우 효율성을 높일 수 있는 기회가 될 수 있다는 것은 명백한 사실입니다. 내부적으로 매크로, 자동화, 다양한 보기 및 다양한 보고서로 많은 것을 실험해 볼 수 있습니다. 그리고 Zendesk에 인력을 증원하기만 하면 되기 때문에 확장성에 대해 고민하거나 걱정할 필요가 전혀 없습니다.”라고 말했습니다.

Shanahan은 보험 계약 변경은 수많은 작업을 트리거할 수 있으므로 새 워크플로를 시험해 볼 수 있다는 사실은 팀이 복잡한 요청을 관리할 수 있도록 돕는 데 중요한 역할을 한다고 설명하며, “어떤 사람이 보험 계약을 변경하고자 하는 경우 Alice Lim이 이끄는 고객서비스팀에서 요청을 받고 처음부터 끝까지 변경 사항을 추적합니다. 보험 계약 변경은 매우 까다로운 일로 계약 심사 과정을 거쳐야 할 수도 있습니다. 보험료를 다시 산정하거나 추가 서류가 필요할 수도 있고 이러한 전체 작업이 간단히 온라인에서만 수행될 수 있는 것은 아닙니다. Lim의 팀은 그러한 과정을 추적해야 하며 여기서 Zendesk가 진가를 발휘합니다.”라고 부연했습니다.

Shanahan은 고객 서비스 관리자로서 Lim이 규제 요건 충족 책임도 맡고 있는 팀을 감독한다고 말하며, “저희 회사는 규제를 받는 조직이며 Zendesk는 이 부분에서 특히 유용한 역할을 합니다. 모든 통화, 이메일 상호작용 및 채팅이 기록되는데 이는 규제와 관련하여 매우 중요한 부분입니다. 왜냐하면 고객의 지불 거부 문제를 해결하기 위해서는 감사 추적을 하고, 고객과 이루어진 일들을 검토하고, 고객에게 약속했거나 해야 할 의무가 있는 모든 것을 완료했는지 확인하기 위해 모든 상호작용에 대한 기록이 필요하기 때문입니다.”라고 부연했습니다.

Lim의 팀은 규제 요건을 준수하는 것은 물론 일반적인 지원 요청 건수를 줄이고자 하는 노력의 일환으로 고객을 위한 셀프 서비스 콘텐츠를 만드는 일도 처리합니다. 팀은 Zendesk Support에 있는 고객 피드백을 분석하여 셀프 서비스 콘텐츠에 필요한 주제가 무엇인지 찾아냅니다. Lim은 “주제를 다양한 카테고리로 분류할 수 있으므로 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 최대한 많은 셀프 서비스 콘텐츠를 만들려고 노력합니다.”라고 말했습니다.

물론 고객 지원 요청이 갑자기 크게 증가하는 때가 있습니다. 예를 들어 2018년 초에 Singapore Life가 다른 생명보험사의 사업부문을 인수했을 때 지원 요청이 급증했고 이렇게 회사가 끊임없이 확장해 나가는 동안 팀은 Zendesk에 의존하며 지금껏 잘 버티어 왔습니다. Shanahan은 “원활한 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 이러한 것이 Zendesk로 가능합니다. 새로운 사람들을 상담원으로 추가하고 몇 가지 간단한 소개만으로도 바로 업무를 시작할 수 있습니다. Zendesk는 우리와 함께 확장하면서 발전합니다.”라고 말했습니다.

Zendesk는 또한 Singapore Life에 전체적인 큰 그림을 제시합니다. 고객 경험 책임자인 Dave Teo에게 있어서 이는 Zendesk의 Slack 연동을 활용하여 티켓 업데이트에 대한 알림을 보내는 비공개 채널을 만드는 것을 의미합니다. 이로써 일반적인 문의를 살펴보고 원하는 만큼 신속하게 해결되고 있지 않은 지원 사례를 해결할 수 있게 되었습니다. Teo는 “Zendesk 창을 항상 열어놓지 않고 대부분 Slack을 통해 작업하므로 Zendesk와 Slack의 연동으로 특별히 주의를 기울여야 하는 특정 티켓이나 고객이 있는지 모니터링할 수 있습니다. 모든 것을 한 곳에 두고 관리할 수 있어 훨씬 편리하고 효율적입니다.”라고 말했습니다.

Singapore Life의 지원팀은 가령, Zendesk로부터 새로운 기능을 살펴보는 방법에 대한 정보가 필요할 경우 이에 대한 신속한 답변을 얻을 것이라는 사실을 잘 알고 있습니다. Lim은 “Zendesk의 지원팀은 보통 한두 통의 이메일로 우리가 문의한 내용을 해결해 줍니다. 필요할 때면 언제든지 Zendesk의 주 담당자와 연락할 수 있으며, 담당자가 시간을 내어 우리 사무실을 방문하여 새로운 기능을 활용하는 방법을 알려 주기도 합니다.”라고 말했습니다.

이렇게 개인화된 도움을 받아 Singapore Life는 이메일, 전화, 실시간 채팅 등 Zendesk를 통해 모니터링하는 모든 채널에서 일관되고 효율적인 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 함께 일하는 타사 재정 자문가에게 관심을 기울이는 것은 물론 Whatsapp을 통해 연락처를 면밀히 모니터링할 수 있는 시간도 갖게 됩니다. 회사에서 자문가와 고객 간의 직접적인 상호작용이 없더라도 부정적인 경험이 보험사 자체에 반영될 수 있기 때문에 그러한 대화를 추적할 수 있는 능력을 갖추는 것은 매우 중요합니다.

예를 들어 Alice의 팀은 최근 타사 재정 자문가를 통해 구매한 재정 플랜에 대해 불만을 토로한 고객을 도운 적이 있습니다(Singapore Life는 재정 자문을 요청하는 고객에게 이러한 자문 서비스를 제공합니다). 고객이 보험 계약을 완전히 이해하지 못했지만 팀은 Zendesk를 통해 고객의 플랜에 대해 명확하게 파악한 후 질의에 대한 솔루션을 제공할 수 있었습니다. Lim은 “그 고객은 우리가 보험을 판매하지 않았다는 사실을 알지만 우리가 제공하는 서비스와 할애한 시간에 대해 매우 고마워하고 만족스러워 했습니다.”라고 말했습니다.

“Zendesk는 업무 효율성을 크게 높여주는 완벽한 선택이었습니다.”

– James Shanahan Singapore Life의 최고 운영 책임자