OnePlus

OnePlus는 글로벌 옴니채널 솔루션으로 Zendesk를 선정했습니다.

  • Zendesk를 사용하는 팀 수 5
  • Chat의 원터치 해결 비율 86%
  • 제공되는 채널 수 4
  • 서비스 제공 국가 수 37
  • 사용된 제품

OnePlus는 더 큰 성장을 위해 종합적이고 간소화된 지원을 필요로 합니다. OnePlus는 테크놀로지 회사는 절대 안주해서는 안 되며 전 세계 사람들이 사는 장소나 삶의 방식에 관계없이 더 나은 삶을 살 수 있도록 항상 노력해야 한다는 큰 아이디어를 바탕으로 세워진 스마트폰 회사입니다.

2013년에 CEO인 Pete Lau와 공동 창업자인 Carl Pei는 몇몇 친구들과 대화 중 모두가 iPhone을 사용하고 있다는 한 가지 공통점을 발견했습니다. 그 순간 Pei는 Apple이 자사 제품에 쏟는 것과 같은 세심한 주의와 관심을 갖고 Android 휴대폰을 만들어야 겠다고 생각했습니다. OnePlus는 거의 4년이 지나, 그리고 6개의 휴대폰 모델을 만든 후 드디어 높은 품질의 휴대폰을 만들고 충성 고객도 생겼습니다.

OnePlus 서비스 전략 및 운영 책임자인 Tom Bruno는 “OnePlus 휴대폰을 사면 포장 안쪽에 ‘팬들과 함께 만든 제품’이라는 메모가 있습니다. 커뮤니티는 매우 중요하므로 우리는 모든 고객들에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. ”라고 말했습니다.

사람들의 삶에 긍정적인 영향을 미치겠다는 사명을 가진 회사라면 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 일이 무엇보다 중요합니다. OnePlus는 점차적으로 규모가 확장되어 2016년에는 고객 서비스 팀의 규모가 두배로 늘어났습니다. 팀이 더 커지면서 OnePlus는 새로운 채널을 통해 서비스를 더욱 확대할 때가 되었다고 확신했습니다. 2017년 4월까지는 유럽과 북미에서만 Zendesk Support를 사용했는데, Tom은 지역마다 다른 도구를 통해 고객 문의를 처리하는 것이 전략적으로 비효율적이라는 사실을 깨달았습니다.

따라서 OnePlus는 Support를 계속 사용하면서 함께 Zendesk Chat과 Zendesk Talk를 추가하여 확대해 나가기로 결정했습니다. 팀은 또한 내부 지식창고에 Zendesk Guide를 사용합니다. Zendesk의 옴니채널 솔루션을 채택함으로써 OnePlus는 글로벌 고객 서비스를 표준화하고 더 많은 채널을 제공할 수 있었습니다. 이제 모든 지역의 콜 센터에서 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 및 전화 지원을 제공합니다.

Tom은 “우리는 더 많은 채널을 제공하기 원했고 최선의 방법은 모든 것에 Zendesk를 사용하는 것이었습니다. “아주 쉽게 구현할 수 있었고 유연성도 뛰어나 다른 시스템으로 데이터를 가져오거나 타사 도구와 연동해야 하는 경우에도 문제가 없었습니다.”라고 말했습니다.

특히, OnePlus의 고객들은 실시간 채팅 옵션을 많이 이용하여 현재 모든 지원 문의의 60%가 실시간 채팅을 통해 들어옵니다. OnePlus는 영어, 이탈리아어, 스페인어 및 프랑스어로 실시간 채팅을 제공합니다. 데이터 애널리스트인 Maria Kozlova는 “Chat을 구현하자 문의가 상당히 많아졌습니다. 바로 응답을 받을 수 있으므로 고객이 채팅을 통해 아주 쉽게 대화할 수 있습니다.”라고 설명했습니다.

고객과의 소통이 더 많아졌다는 장점도 있지만 팀의 운영 효율성 향상이라는 혜택도 동시에 누리게 되었습니다. Chat을 사용하여 OnePlus는 국가별로 지원 업무 시간을 정해 고객이 현지 시간으로 지원을 받게 되었고, 고객 서비스 관리자는 채팅을 모니터링하여 필요한 경우 지속적으로 상담원을 지도할 수 있게 되었습니다. Kozlova는 또한 트리거비즈니스 규칙과 같은 기능으로 작업을 자동화하여 시스템 전반의 효율성 개선 효과를 누릴 수 있다고 전했습니다.

OnePlus는 또한 각 제품에서 기본적으로 제공되는 애널리틱스를 사용하여 전체 티켓 양과 만족도는 물론 전체 해결 시간과 같은 기타 메트릭도 모니터링합니다. Kozlova는 “모든 것이 같은 시스템에 있어 제품 사이를 왔다 갔다 할 필요가 없으므로 아주 유용합니다.”라고 말했습니다.

하나의 통합 솔루션을 통해 옴니채널 지원을 제공함으로써 OnePlus가 첫 번째 응답 시간을 지키고 계속해서 높은 CSAT 평점을 유지하는 데 도움이 되었습니다. 또한, 팀은 86%의 원터치 해결 비율을 달성했습니다. 상담원들은 전화로 단순히 질문에 답변하는 데서 벗어나 고객과 유대관계를 쌓을 수 있는 역량을 갖추게 되었습니다. 고객이 전화를 걸어 이미 알고 있는 특정 상담원과 통화를 원하는 때도 있을 정도입니다.

Maria는 Zendesk 제품 사용법을 쉽게 배울 수 있었고 언제든지 질문이 있으면 Zendesk의 Support 팀으로부터 도움을 받을 수 있었다며 “직접 할 수 있지만 필요하면 항상 도움을 줄 준비가 되어 있는 사람이 있다는 것을 알면 아주 든든합니다.”라고 말했습니다.

내부적으로는 Zendesk Guide의 지식창고 기능을 사용하여 모든 상담원의 지식과 정보를 한 곳에 보관합니다. 상담원들은 지식창고를 검색하여 동영상, 녹화 웨비나, 세부 지침 및 기타 유용한 정보를 찾을 수 있습니다. 각각의 OnePlus 콜 센터에는 지식창고 유지관리를 맡은 트레이너가 지정되어 있어 정기적으로 지식창고를 최신 자료로 업데이트하도록 합니다. Maria는 “제가 사용해 본 헬프 센터 도구 중 단연 최고입니다.”라고 언급했습니다.

Maria는 옴니채널 지원을 위해 Zendesk를 선택한 것에 대해 “아주 잘 한 결정이었습니다. 우리의 목표는 OnePlus 고객 서비스를 지원 및 문제 해결을 위한 원스톱 서비스로 만드는 것입니다.”라고 덧붙였습니다.

“효과적이고, 유연하며, 간단하므로 Zendesk를 사용합니다. 시스템을 더 빨리 작동하고 여러 곳에 있는 팀을 모니터링할 수 있습니다. 그리고 시스템 탐색 방법을 배우는 데 많은 시간을 들일 필요도 없었습니다. Zendesk는 OnePlus를 위한 올바른 선택이었습니다.”

– Maria Kozlova데이터 애널리스트