Ola

Zendesk 옴니채널 솔루션으로 Ola의 CSAT 점수가 40% 향상되었습니다.

  • 직원 6,000+
  • 주당 티켓 수 100,000
  • 원터치 해결 비율 95%
  • Increase in CSAT 40%
  • 사용된 제품

7740만명이 뉴델리, 뭄바이, 벵갈루루, 이 3곳에 거주하고 있습니다. 인도에서는 매일 수천만 명의 사람들이 도시 전역을 이동하므로 100개 이상의 도시에서 사람들이 교통편을 예약할 수 있는 쉬운 모바일 플랫폼인 Ola와 같은 서비스가 반드시 필요합니다.

전에 Microsoft 직원이었던 창업자 Bhavish Aggarwal은 뱅갈루루에서 택시를 타고 오던 중 운전기사에 의해 강제 하차당한 후 2010년에 이 회사를 차렸습니다. Aggarwal의 새 회사 Ola는 빠르게 출범하여 2014년에는 100개 도시에서 200,000대 이상의 자동차를 보유한 네트워크로 성장했습니다. 그리고 3년 후에는 600,000대의 자동차와 6,000명 이상의 직원을 거느릴 정도로 급성장했습니다.

인도 대도시에서 Ola가 폭발적인 성장을 하기 위해서는 효율적이고 종합적인 고객 서비스를 제공해야 했습니다. 제품 담당 이사인 Sankar Rao Amburkar에 따르면 처음에는 Ola에서 고객 지원에 Freshdesk를 사용했지만 2015년이 되자 이 도구가 회사에 필요한 고급 구성, 확장성 또는 보고 옵션을 제공하지 못하자, Ola는 Salesforce Service Cloud와 Zendesk를 대안으로 고려했다가 신속하게 배포하고 쉽게 구성할 수 있는 Zendesk를 선택했습니다. 2017년에 이르러 Ola의 4개 팀은 Zendesk SupportZendesk Guide를 사용하기 시작했고, 회사는 이메일, 전화 및 소셜 미디어를 통한 옴니채널 지원을 제공하게 되었습니다.

Amburkar는 “단일 옴니채널 솔루션은 데이터가 한 곳에 있기 때문에 시간을 단축하고 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 상담원에게 여러 도구의 사용법을 교육할 필요도 없습니다. 상담원들은 Zendesk를 배워 바로 여러 팀 사이를 이동할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

Zendesk를 사용하기 시작했을 때에는 Ola에 몇 백 명의 고객 서비스 상담원이 있었습니다. 이제는 6개 언어로 24/7 지원을 제공하면서 인도의 3개 도시에서 1천 명 이상의 상담원을 거느릴 만큼 크게 성장했습니다. Amburkar가 말하듯 Ola 상담원들이 탑승자를 검색하거나 고객과의 이전 대화를 찾을 때 Zendesk를 쉽게 사용할 수 있습니다. 보통 요금 청구 문제나 탑승 불만과 관련하여 매주 Ola에서 300,000통의 전화를 받고 100,000개의 이메일 티켓을 받는다는 사실을 감안할 때 아주 편리합니다.

Amburkar가 말하듯 Zendesk Support에는 티켓을 카테고리로 분류하고, 고객 만족도를 측정하여 상담원의 소통 능력을 개선할 수 있는 영역을 파악하는 등 특히 Ola 상담원들을 위한 여러가지 편리한 기능들이 있습니다. 제품이 제공하는 투명성 역시 더 빠르고 훌륭한 지원을 제공하는 데 반드시 필요한 특성입니다.

Amburkar는 “여러 팀 사이에서 티켓을 전송하고 모두가 같은 대화 내용을 볼 수 있어 고객 서비스 팀의 생산성을 높이는 데 도움이 되었습니다.”라고 설명했습니다.

Ola는 또한 상담원들이 탑승자에 관해 필요한 모든 정보를 더욱 쉽게 찾을 수 있도록 Support를 자사 CRM 및 DRM 시스템과 연동했습니다. 팀은 자주 제출되는 티켓으로부터 도움말 문서를 만들어 Ola의 CRM 플랫폼에서 호스팅하고 셀프 서비스를 유도하기 위해 노력합니다. 매주 150,000건의 문의를 생성하는 도움말 문서로부터 티켓을 만드는 옵션도 있습니다.

고객 지원 팀은 고객과의 연락을 유지하기 위한 콜백 기능을 포함하는 Zendesk API를 사용하여 다른 연동 서비스도 구축했으며, 운전자 정보 처리를 위해서는 Zendesk 앱 마켓플레이스의 Round Robin 앱을 사용합니다. Ola는 Ola 모바일 앱을 통한 온라인 결제 플랫폼인 Ola Money도 운영하며, 전담 지원 팀 역시 Zendesk Support를 사용하여 결제 관련 질문에 답변합니다.

Ola는 지원 운영의 성공을 측정하기 위해 채널별 티켓 양, 셀프 서비스를 통해 고객의 문제가 해결되는 빈도, 채널별 첫 번째 응답 시간 등 몇 가지 메트릭에 중점을 둡니다. 팀은 1시간 내에 95%의 문의를 해결하기 위해 노력하며, 이러한 목표를 95% 정도 달성할 수 있습니다. 고객 만족도와 첫 번째 연락 시 해결 또는 원터치 해결 비율도 면밀하게 모니터링합니다.

이러한 수치를 높이는 계획의 일부는 자동화된 지원을 더 많이 추가하는 것입니다. Ola는 1년 동안 지원 시스템에서 자동화의 양을 60% 늘렸으며, 이로써 고객 만족도가 40% 향상되는 성과를 거두었습니다. 운영 측면에서, 이러한 전략의 전환을 통해 Ola는 전에 필요했던 것보다 800명 더 적은 수의 상담원으로 높은 품질의 지원을 제공하면서 동시에 사업은 4배 성장할 수 있었습니다.

Amburkar는 지원 도구로서든 리소스로서든 Zendesk는 Ola의 성장에 있어 유익한 파트너였다고 말했습니다.

Amburkar는 “Zendesk와의 상호작용에 매우 만족합니다. Zendesk의 제품과 고객 지원을 편안하게 이용할 수 있고, 우리 회사의 비즈니스, 제품 및 엔지니어링 팀과 긴밀하게 협조하는 담당 Zendesk 직원 역시 마음에 듭니다. 우리의 비즈니스 목표가 무엇이건 Zendesk의 지원을 받을 수 있다는 점은 분명합니다.”라고 말했습니다.

“훌륭한 데이터와 보고 기능으로 Zendesk 솔루션의 확장성이 입증되었습니다. 본사 사업 팀은 모든 보고서를 보면서 지원 및 사업 현황을 파악할 수 있고 구성 및 워크플로 도구를 갖춤으로써 고객 지원 팀은 현지 사업 팀에 대해 알게 된 정보나 의견을 쉽게 본사에 알릴 수 있습니다.”

– Sankar Rao Amburkar 제품 담당 이사